文 | 白楊

當人們提起好利來，腦海中浮現(xiàn)的或許是網(wǎng)紅“二公子”羅成，是風靡全網(wǎng)半熟芝士，是店員制服粉海中的俊美面容，抑或是聯(lián)名款蛋糕上不斷破次元的IP盛宴。

然而2025年盛夏，這個擅于制造話題的品牌卻因一則溫暖的服務故事再度登上熱搜，浙大畢業(yè)生?；盏案庠谶\輸中嚴重損毀，后經(jīng)好利來裱花師巧手修復重獲新生，引發(fā)小紅書5.4萬點贊的驚嘆浪潮。網(wǎng)友感慨：“修復的不只是奶油，更是人生重要時刻的體面?！?/p>

這場被網(wǎng)友稱為“蛋糕界醫(yī)美”的暖心服務，并非特殊照顧，而是好利來堅守了三十年的標準服務流程。

故事要追溯到三十年前東北冰封路面上的一次溫情抉擇。冬季路滑導致蛋糕損毀頻發(fā)，創(chuàng)始人羅紅召開會議定下了“免費修補”的規(guī)定。如今外賣騎手沖進門店搶救損壞的蛋糕、大學生捧著錯位的慶生蛋糕含淚求助，這些場景已成為好利來門店的標準服務流程。

“修補服務不限品牌，各門店都會盡力修復?！焙美麃砜头蚓幷叽_認，“但具體效果需視蛋糕損傷情況而定?！惫枮I平房門店工作人員舉例說明，表面奶油刮蹭通常半小時內可修復，若內部結構坍塌則需更長時間，雖難以百分百還原，師傅們仍會全力“搶救”。

“免費修補”這項服務在哈爾濱展現(xiàn)出特殊價值。平房區(qū)門店數(shù)據(jù)顯示，冬季蛋糕修復需求顯著增加，以紀念日蛋糕為主。道里區(qū)門店則經(jīng)常修復同城配送中受損的蛋糕，并免費提供加固包裝。與其他行業(yè)標準化的保修服務不同，好利來面對的是千奇百怪的損毀場景。某顧客的Mokoko卡通蛋糕配送中“臉朝地”徹底塌陷，師傅僅用1小時精準還原呆毛與腮紅細節(jié)，被贊“蛋糕界醫(yī)美”。修復效果本身，即是對裱花師技藝的證明。

與海底撈免費美甲、胖東來無理由退貨類似，好利來通過超預期服務建立情感聯(lián)結。蛋糕承載重要時刻的記憶，修復不僅是技術，更是對情感的尊重。這一舉措成為好利來“用產品和服務感動顧客”理念。當多數(shù)企業(yè)熱衷于流量投放時，好利來將資源投向“看不見”的服務后端。

據(jù)一位曾在好利來修復過蛋糕的博主透露，自己曾給好利來客服寫感謝信，以感謝門店免費修復了自己蛋糕，最后負責維修的裱花師和團隊拿到公司的獎勵，拉近了顧客與門店之間的距離。

在消費心理學層面，這種傳播符合“峰終定律”。消費者對品牌的記憶由體驗峰值（修復效果驚艷）和終值（免費服務）決定，當用戶捧著修復如新的蛋糕離開，形成的品牌印象遠深刻于普通購買體驗。

小紅書5.4萬點贊的浙大蛋糕案例背后，是品牌將危機事件轉化為情感連接的敏銳洞察。好利來用一項‘不主動宣傳’的服務證明，商業(yè)的終極競爭力，在于守護普通人生命中那些不愿被摔碎的珍貴時刻。它以三十年的堅持證明，在體驗經(jīng)濟時代，最好的營銷，永遠是真誠的溫度。