文｜時(shí)代財(cái)經(jīng) 何秀蘭
編輯｜周夢(mèng)梅
“花一千多元報(bào)了越南下龍灣五日游，前半程還是陽(yáng)光沙灘的愜意時(shí)光，后半程卻變成了強(qiáng)制消費(fèi)的‘修羅場(chǎng)’。18人的團(tuán)，兩天就被誘導(dǎo)著花了近20萬(wàn)元購(gòu)物?！秉S詩(shī)（化名）近日剛剛結(jié)束了自己的保險(xiǎn)旅游團(tuán)行程，讓她沒(méi)有想到的是，起初以為是保險(xiǎn)公司回饋客戶(hù)的福利，最終卻成為購(gòu)物的“套路”。
所謂保險(xiǎn)旅游團(tuán)，通常由保險(xiǎn)公司直接組織，或由保險(xiǎn)代理人與旅行社合作開(kāi)展，是針對(duì)特定群體的專(zhuān)屬旅游項(xiàng)目。但近年來(lái)，市場(chǎng)上涌現(xiàn)出不少低價(jià)保險(xiǎn)旅游團(tuán)，它們打著 “旅游” 的幌子，實(shí)則暗藏推銷(xiāo)玄機(jī)，不僅在行程中穿插保險(xiǎn)講座，誘導(dǎo)游客購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，可能還刻意安排購(gòu)物環(huán)節(jié)，用各種手段“套路”消費(fèi)者。
部分游客在行程中被要求購(gòu)買(mǎi)數(shù)萬(wàn)元的沉香、乳膠枕等商品，不買(mǎi)便遭導(dǎo)游冷嘲熱諷，甚至被限制自由。有游客反映，出境首日護(hù)照就被扣押，對(duì)方聲稱(chēng)不買(mǎi)商品便不予歸還。更有甚者，高價(jià)購(gòu)得的商品經(jīng)鑒定實(shí)際價(jià)值懸殊，比如萬(wàn)元買(mǎi)下的沉香手串，實(shí)則僅值 800 元。
有業(yè)內(nèi)人士向時(shí)代財(cái)經(jīng)分析指出，低價(jià)保險(xiǎn)旅游團(tuán)早已背離客戶(hù)服務(wù)的初衷，成了觀察保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型陣痛與產(chǎn)業(yè)鏈利益博弈的窗口。在保險(xiǎn)代理人規(guī)模四年縮水近70%的行業(yè)調(diào)整期，這類(lèi)以“客戶(hù)維護(hù)”為名的灰色操作，實(shí)則是傳統(tǒng)粗放經(jīng)營(yíng)模式的延續(xù)與反彈。
薅低價(jià)保險(xiǎn)旅游團(tuán)羊毛遭“反薅”，千元旅游卻背負(fù)天價(jià)賬單
“原價(jià)6000元的越南下龍灣五日游，保險(xiǎn)公司高級(jí)客戶(hù)免費(fèi)，家屬只需交千元團(tuán)費(fèi)?！秉S詩(shī)參加的保險(xiǎn)旅游團(tuán)，表面是超值出境游，實(shí)則是“保險(xiǎn)推銷(xiāo)+高價(jià)購(gòu)物”的連環(huán)套。
而貓膩可能早已藏在行程單里。從黃詩(shī)向時(shí)代財(cái)經(jīng)提供的行程表來(lái)看，前三天安排常規(guī)景點(diǎn)游覽，后兩天則密集出現(xiàn)以沉香館、越南三寶館等隱晦方式命名的購(gòu)物點(diǎn)。其中，還會(huì)安排紅酒晚宴，向游客推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品。
多位受訪者向時(shí)代財(cái)經(jīng)透露，這類(lèi)保險(xiǎn)旅游團(tuán)的行程安排往往“先甜后苦”，前期通過(guò)游玩建立信任，后期則強(qiáng)制游客長(zhǎng)時(shí)間滯留購(gòu)物點(diǎn)，甚至以“限制用餐”“限制休息”“扣押護(hù)照”等手段施壓消費(fèi)。“XX館”等掛著地方特產(chǎn)名頭的購(gòu)物點(diǎn)，實(shí)則是專(zhuān)宰游客的“定制賣(mài)場(chǎng)”。
“一個(gè)18人的團(tuán)，兩天就消費(fèi)了近20萬(wàn)元，單是沉香館一上午就花了8萬(wàn)多元?！秉S詩(shī)向時(shí)代財(cái)經(jīng)回憶道。在封閉展廳里，面對(duì)4500元/克的稀有犀牛角、萬(wàn)元起步的深海金珍珠、翡翠飾品時(shí)，先前溫情友善的導(dǎo)游頃刻轉(zhuǎn)變?yōu)橥其N(xiāo)者。
更令人咋舌的是，這些標(biāo)價(jià)驚人的物品，其展銷(xiāo)場(chǎng)所并非高檔寫(xiě)字樓或豪華展廳，而是路邊臨時(shí)搭建的移動(dòng)鐵皮房。黃詩(shī)表示，導(dǎo)游嘴上說(shuō)著 “我們不強(qiáng)迫購(gòu)物，只是鼓勵(lì)和建議消費(fèi)?！钡珜?shí)際上，不消費(fèi)的游客總會(huì)遭到明里暗里的冷嘲熱諷。
從黃詩(shī)向時(shí)代財(cái)經(jīng)提供的錄音資料來(lái)看，導(dǎo)游或者導(dǎo)購(gòu)員通常利用煽情話(huà)術(shù)和制造焦慮等方式，同時(shí)夸大商品稀缺性、功效、文化意義等來(lái)誘導(dǎo)消費(fèi)購(gòu)物，如導(dǎo)購(gòu)稱(chēng)象牙具有補(bǔ)陽(yáng)氣和辟邪的作用，并渲染越南象牙交易的合法性。
“父母在導(dǎo)購(gòu)的推銷(xiāo)下，還是花了2萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)商品?！秉S詩(shī)無(wú)奈向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，更讓她意外的是，這些標(biāo)榜“越南特產(chǎn)”的店鋪，收款方竟是國(guó)內(nèi)公司，導(dǎo)購(gòu)的中文也異常流利。從黃詩(shī)向時(shí)代財(cái)經(jīng)展示的收款截圖來(lái)看，收款商戶(hù)均是注冊(cè)地位于云南省昆明市的個(gè)體工商戶(hù)。“他們的說(shuō)法是，越南沒(méi)有微信支付寶賬號(hào)，只能用國(guó)內(nèi)的，然后通過(guò)國(guó)內(nèi)微信收款方再把資金轉(zhuǎn)到越南的店。”
“上萬(wàn)元的沉香手串，回國(guó)鑒定后發(fā)現(xiàn)只值800多元，腸子都悔青了。”90后張喜（化名）向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，其近日參加的保險(xiǎn)旅游團(tuán)中，導(dǎo)購(gòu)?fù)其N(xiāo)安宮牛黃丸、沉香手串、珠寶等商品，他最終消費(fèi)近2萬(wàn)元，回國(guó)鑒定后卻發(fā)現(xiàn)全是低質(zhì)高價(jià)貨?！皥F(tuán)費(fèi)1280元，原本想體驗(yàn)東南亞風(fēng)情，沒(méi)想到全程都在為天價(jià)珠寶買(mǎi)單?！睆埾舱f(shuō)。
知情人士向時(shí)代財(cái)經(jīng)透露，購(gòu)物店的推銷(xiāo)話(huà)術(shù)堪稱(chēng)“量身定制”。在越南芒街、下龍灣等熱門(mén)旅游區(qū)，導(dǎo)游常以“支持當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)”“不買(mǎi)就是對(duì)不起導(dǎo)游”等為由，強(qiáng)制游客在指定商鋪消費(fèi)。這些購(gòu)物店專(zhuān)為中國(guó)游客設(shè)計(jì)“定制產(chǎn)品”，標(biāo)價(jià)萬(wàn)元的沉香手串多為義烏小商品市場(chǎng)批發(fā)，成本價(jià)或僅為幾百元；被吹噓成“養(yǎng)顏圣品”的越南金珍珠”，通常為染色淡水珠，經(jīng)越南海關(guān)“一日游”便披上進(jìn)口外衣；而“緬甸翡翠”多為酸洗注膠的B貨，但仍附有“權(quán)威鑒定證書(shū)”，這些商品通常較國(guó)內(nèi)溢價(jià)5-10倍。
更隱蔽的是，部分購(gòu)物店采用封閉式管理，游客無(wú)法比價(jià)或聯(lián)系外界，進(jìn)一步削弱議價(jià)能力?！懊刻?小時(shí)封閉式購(gòu)物，展廳保安把守出口，導(dǎo)購(gòu)貼身‘服務(wù)’，連洗手間都需專(zhuān)人陪同。”張喜向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示。
北京市京師律師事務(wù)所律師孟博向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，宰客亂象的發(fā)生，主要是受利益驅(qū)動(dòng)，其背后更是可能存在相關(guān)利益鏈條。消費(fèi)者要提升甄別能力，遠(yuǎn)離不良商家。保留證據(jù)是維權(quán)的關(guān)鍵，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，首先要保護(hù)好自己的人身安全，然后后續(xù)可以通過(guò)多種方式依法進(jìn)行維權(quán)。
潰退的代理人：生存壓力催生“畸形KPI”
“1280元的團(tuán)費(fèi)連機(jī)票都不夠，旅行社或代理人墊付等成本當(dāng)然要從別處找補(bǔ)?！蹦硥垭U(xiǎn)公司代理人許絹（化名）向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示。
據(jù)許絹介紹，當(dāng)前市場(chǎng)上存在兩種模式的保險(xiǎn)旅游團(tuán)：正規(guī)軍是保險(xiǎn)公司通過(guò)官方渠道組織，行程透明、資質(zhì)合規(guī)；而消費(fèi)者遭遇套路的重災(zāi)區(qū)則是代理人私下組團(tuán)的“山寨版”保險(xiǎn)旅游團(tuán)，它們通常與非正規(guī)旅行社“合作”，將旅游行程異化為“推銷(xiāo)賣(mài)場(chǎng)”。
“業(yè)務(wù)員以保險(xiǎn)公司名義組織客戶(hù)，說(shuō)是回饋客戶(hù)，實(shí)則是雙重收割?！睆埾蚕驎r(shí)代財(cái)經(jīng)表示，既要在購(gòu)物店消費(fèi)，又可能在紅酒晚宴的微醺中稀里糊涂簽下保單。
北京工商大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)研究院副秘書(shū)長(zhǎng)宋占軍向時(shí)代財(cái)經(jīng)分析稱(chēng)，保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)組織VIP客戶(hù)旅游等活動(dòng)，是行業(yè)進(jìn)行客戶(hù)拓展和關(guān)系維護(hù)的一種方式。保險(xiǎn)公司在承擔(dān)相應(yīng)成本時(shí)，增進(jìn)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，在此期間，部分客戶(hù)水到渠成的自愿購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。
宋占軍向時(shí)代財(cái)經(jīng)指出，保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)需秉持自愿原則?！侗ｋU(xiǎn)法》規(guī)定除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險(xiǎn)的外，保險(xiǎn)合同自愿訂立。如果客戶(hù)遇到保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其工作人員強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，可以及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)。
今年6月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局太倉(cāng)監(jiān)管支局發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)提示，證實(shí)了低價(jià)保險(xiǎn)旅游團(tuán)亂象經(jīng)常存在。該監(jiān)管局稱(chēng)，近期接到多起投訴，反映有保險(xiǎn)公司組織投保人參加低價(jià)旅游團(tuán)，行程中存在強(qiáng)制購(gòu)物、收差額費(fèi)，甚至限制人身自由等問(wèn)題。經(jīng)核查，此類(lèi)活動(dòng)并非保險(xiǎn)公司官方組織，系旅行社冒用名義虛假宣傳。并提示消費(fèi)者，一要核實(shí)活動(dòng)真實(shí)性，通過(guò)保險(xiǎn)公司官網(wǎng)、官方APP、客服熱線等官方渠道確認(rèn)；二要警惕“低價(jià)”“免費(fèi)”陷阱，理性判斷成本，明確合同費(fèi)用明細(xì)與違約責(zé)任。
值得注意的是，“李鬼”保險(xiǎn)旅游團(tuán)亂象與保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍的劇烈收縮形成微妙關(guān)聯(lián)?！?024中國(guó)保險(xiǎn)中介市場(chǎng)生態(tài)白皮書(shū)》顯示，截至2023年末，人身險(xiǎn)公司保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量為281.34萬(wàn)人，較2019年高峰時(shí)期的912萬(wàn)人減少約631萬(wàn)人，降幅達(dá)69.19%。
金字塔底端代理人的生存困境，或成為催生出畸形保險(xiǎn)旅游團(tuán)的原因之一。
在業(yè)績(jī)壓力下，部分代理人將旅游團(tuán)視為維系客戶(hù)的“救命稻草”。華南某大型保險(xiǎn)公司代理人向時(shí)代財(cái)經(jīng)坦言，“公司明令禁止，但客戶(hù)總拿別家的‘福利’比較，我們拒絕反而被抱怨服務(wù)差。我們頂著業(yè)績(jī)壓力也不敢越線，其實(shí)哪有免費(fèi)的午餐？”
黃詩(shī)也向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，帶隊(duì)的代理人會(huì)阻止購(gòu)買(mǎi)溢價(jià)商品，但也會(huì)暗示“別影響導(dǎo)游利益，這都是行業(yè)常態(tài)?！?/p>
有業(yè)內(nèi)人士向時(shí)代財(cái)經(jīng)指出，保險(xiǎn)旅游團(tuán)亂象難以根治的關(guān)鍵，在于其游走在多個(gè)監(jiān)管部門(mén)的灰色地帶。當(dāng)游客在境外遭遇強(qiáng)制購(gòu)物時(shí)，文旅部門(mén)難以跨境執(zhí)法；當(dāng)投訴涉及保險(xiǎn)銷(xiāo)售時(shí)，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)又往往認(rèn)定屬旅游糾紛?！按砣艘?guī)模下降所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)還在延續(xù)，一些公司繼續(xù)依賴(lài)過(guò)往簡(jiǎn)單粗放式的方式，則不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?！?/p>
對(duì)于普通人而言，最有效的防御策略仍是 “不貪小便宜，理性消費(fèi)”。