10月16日下午，中國移動新疆公司官方微信賬號發(fā)布關(guān)于客戶回國后手機“被保護性關(guān)停”的情況說明：

10月11日，媒體報道《男子從尼泊爾回國，手機遭“保護性關(guān)停”8天仍未恢復(fù)》，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。對此，公司高度重視，迅速組建專項小組開展核查。

經(jīng)核查，9月19日，李先生使用的號碼被系統(tǒng)判定存在風險導(dǎo)致關(guān)停。由于境外網(wǎng)絡(luò)原因，公司發(fā)送的兩條停機前提醒短信并未成功觸達。10月5日，李先生回國后撥打10086要求復(fù)通，因客戶表示該號碼非本人實名登記，客服無法為其完成在線視頻復(fù)通。后續(xù)至10月16日期間，公司多次與李先生溝通，客戶確認自己為該號碼實名登記人。目前，公司已協(xié)助客戶依法合規(guī)完成號碼復(fù)通。

在此期間，公司存在跨省協(xié)同不暢、主動服務(wù)意識不足等問題，給李先生生活帶來不便，對此公司深表歉意。

此前，第一次出國旅行的李先生在騰訊熱問發(fā)聲稱，從尼泊爾回國時手機突遭“保護性關(guān)停”，在零下幾度的路邊凍到崩潰。此事一出就引發(fā)熱議。

據(jù)紅星新聞，10月5日，從樟木口岸回國的那天，李先生正準備打電話預(yù)約班車時，發(fā)現(xiàn)自己的移動電話卡是停機狀態(tài)。他連忙充值200元話費，可手機仍無法使用。最后，李先生求助海關(guān)工作人員幫忙叫車，當天晚上8點多抵達了聶拉木縣。

李先生稱，他詢問中國移動客服得知，為了防止其被電信詐騙，手機號被進行了“保護性關(guān)停”?？头嬷牖謴?fù)有三個方式，前往就近營業(yè)廳進行實名驗證，也可以返回新疆辦理，或者找光線較好的地方通過網(wǎng)上驗證。此后其手機關(guān)停了8天都未恢復(fù)。

根據(jù)《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》第十一條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對監(jiān)測識別的涉詐異常電話卡用戶應(yīng)當重新進行實名核驗，根據(jù)風險等級采取有區(qū)別的、相應(yīng)的核驗措施。對未按規(guī)定核驗或者核驗未通過的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以限制、暫停有關(guān)電話卡功能。

根據(jù)中國移動2025年半年度業(yè)績報告，截至2025年6月，中國移動的移動客戶數(shù)為10.05億戶，凈增56萬戶；其中5G網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)為5.99億戶，凈增4691萬戶，滲透率59.6%。家庭寬帶客戶達到2.84億戶，凈增623萬戶?？傔B接數(shù)（包括移動電話、有線寬帶、物聯(lián)網(wǎng)卡、家庭設(shè)備、行業(yè)設(shè)備連接）達到38.15億，凈增1.45億。