界面新聞?dòng)浾?| 周末

界面新聞編輯 | 文姝琪

10月31日晚間，一份關(guān)于“6638”相關(guān)學(xué)習(xí)機(jī)使用問(wèn)題的通知，為一場(chǎng)波及眾多用戶(hù)的松鼠Ai學(xué)習(xí)機(jī)封號(hào)事件按下暫停鍵。

該通知稱(chēng)，“剛剛收到領(lǐng)導(dǎo)明確回復(fù)：該功能將進(jìn)行統(tǒng)一解封，預(yù)計(jì)明天（11月1日）即可恢復(fù)正常使用，屆時(shí)孩子能如常通過(guò)學(xué)習(xí)機(jī)開(kāi)展學(xué)習(xí)”，并保證將“第一時(shí)間協(xié)助解決，保障孩子的學(xué)習(xí)不受影響”。

這一“統(tǒng)一解封”的決定，與幾天前松鼠Ai官方客服在小程序中要求消費(fèi)者“聯(lián)系原渠道退款”的表態(tài)形成對(duì)比。

松鼠Ai官方對(duì)界面新聞表示，統(tǒng)一解封賬號(hào)是為了保證家長(zhǎng)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器可以有正規(guī)售后保證通過(guò)此方法連聯(lián)系這部分家長(zhǎng)。然后告知家長(zhǎng)實(shí)際情況，避免家長(zhǎng)被誤導(dǎo)和被欺騙同時(shí)，也給予配合的家長(zhǎng)后續(xù)轉(zhuǎn)到正規(guī)的服務(wù)中心提供服務(wù)，保證后續(xù)的產(chǎn)品體驗(yàn)和保障。

界面新聞?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，這場(chǎng)從封禁到宣布“解封”不到48小時(shí)的風(fēng)波，或許并非僅僅是一次對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商違規(guī)經(jīng)營(yíng)的常規(guī)處理。這一事件，反映出松鼠Ai的學(xué)習(xí)機(jī)業(yè)務(wù)在高度依賴(lài)加盟模式的同時(shí)，所面臨的渠道管控難題。

而在這場(chǎng)廠(chǎng)商與渠道商的糾紛中，大量學(xué)習(xí)機(jī)終端的消費(fèi)者被卷入其中。

突來(lái)的封禁

10月29日下午，消費(fèi)者王力打開(kāi)松鼠Ai學(xué)習(xí)機(jī)，準(zhǔn)備陪上初中的孩子復(fù)習(xí)期中考。登錄的頁(yè)面突然跳出一個(gè)彈窗：這條寫(xiě)著“賬號(hào)禁用提示”的通知顯示，其學(xué)習(xí)機(jī)賬號(hào)已被禁止使用，原因?yàn)椤?/span>ID：6638存在違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)行為”。

由于松鼠Ai學(xué)習(xí)機(jī)并無(wú)官方直營(yíng)的線(xiàn)下售后門(mén)店，王力在一個(gè)名為“松鼠Ai智能硬件”的小程序頁(yè)面，通過(guò)對(duì)話(huà)框向客服人員進(jìn)行問(wèn)詢(xún)。

經(jīng)歷近10分鐘的線(xiàn)上等待后，官方客服反饋稱(chēng)，王力學(xué)習(xí)機(jī)賬號(hào)歸屬的經(jīng)銷(xiāo)商（ID: 6638）存在“嚴(yán)重的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為”，“違反與松鼠Ai的合作協(xié)議”；“為確保行業(yè)合規(guī)性”，自10月28日起禁用由該經(jīng)銷(xiāo)商售出的所有學(xué)習(xí)機(jī)賬號(hào)。

隨后，該客服人員提供了據(jù)稱(chēng)是剛剛出臺(tái)的緊急政策。這份“關(guān)于學(xué)習(xí)機(jī)賬戶(hù)封禁及協(xié)助維權(quán)的告知函”的文件，要求消費(fèi)者提供購(gòu)機(jī)憑證、學(xué)習(xí)機(jī)信息與溝通記錄，包括但不限于訂單截圖、與銷(xiāo)售人員的聊天記錄（微信、短信等）、通話(huà)錄音或營(yíng)銷(xiāo)宣傳材料等等。

然而，王力的這臺(tái)松鼠Ai學(xué)習(xí)機(jī)是在孩子三、四年級(jí)時(shí)購(gòu)入，距今已逾三年。孩子復(fù)習(xí)在即，王力一時(shí)找不到訂單和溝通資料。他向客服人員表達(dá)了孩子無(wú)法學(xué)習(xí)的處境，多次詢(xún)問(wèn)“孩子無(wú)法學(xué)習(xí)怎么辦”。

官方客服始終表示，“需要相關(guān)材料才能處理”“目前只有這個(gè)方法可以解封”。

查詢(xún)微信轉(zhuǎn)賬記錄后，王力對(duì)界面新聞回憶，當(dāng)初通過(guò)電商平臺(tái)聯(lián)系到賣(mài)家后，他并未在平臺(tái)下單，而是通過(guò)微信聯(lián)系并付款6500元購(gòu)入這臺(tái)V11款松鼠Ai學(xué)習(xí)機(jī)。松鼠Ai學(xué)習(xí)機(jī)的模式為軟硬件分開(kāi)，在購(gòu)入學(xué)習(xí)機(jī)硬件之后，還要在系統(tǒng)里通過(guò)充值課時(shí)來(lái)繼續(xù)使用學(xué)習(xí)功能。使用完贈(zèng)送的課時(shí)后，王力又花費(fèi)了四五千元再次購(gòu)入課時(shí)。截至封禁，他的賬戶(hù)里尚有56個(gè)課時(shí)未使用。

此次事件波及的，并非只有王力這樣的線(xiàn)上購(gòu)機(jī)者。另有多名在小紅書(shū)平臺(tái)發(fā)布了維權(quán)帖子的用戶(hù)對(duì)界面新聞表示，自己是通過(guò)正規(guī)線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店購(gòu)入的學(xué)習(xí)機(jī)，同樣遭到了封禁。

其中一名消費(fèi)者對(duì)界面新聞表示，由于經(jīng)銷(xiāo)商假期休息，她所購(gòu)入的學(xué)習(xí)機(jī)無(wú)法“定級(jí)”（一種課程級(jí)別設(shè)定服務(wù)），因此在淘寶上找到了一家名為“智能硬件體驗(yàn)中心”的“五鉆”店鋪。她“看到這家也是代理”，花了“一共250元重新定級(jí)和升級(jí)”。

界面新聞?dòng)浾咴谔詫毶喜樵?xún)?cè)摰昝l(fā)現(xiàn)，目前該店鋪的所有產(chǎn)品均已清空。據(jù)淘寶平臺(tái)的店鋪簡(jiǎn)介，該店是“7年老店”，年銷(xiāo)量超2000單，近一個(gè)月熱銷(xiāo)400余件產(chǎn)品。鑒于該店鋪的銷(xiāo)售體量，若其用戶(hù)均受波及，涉及的消費(fèi)者數(shù)量或不在少數(shù)。

目前，淘寶平臺(tái)上仍有多家店鋪在販?zhǔn)鬯墒?/span>Ai學(xué)習(xí)機(jī)租賃等服務(wù)。

界面新聞?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn)，在此事件中被封禁賬戶(hù)的消費(fèi)者，或是在淘寶、拼多多等平臺(tái)非松鼠AI智適應(yīng)旗艦店購(gòu)入了學(xué)習(xí)機(jī)，或是在電商平臺(tái)上下單了充值課時(shí)、定級(jí)分析等服務(wù)。

責(zé)任邊界何在？

對(duì)于消費(fèi)者而言，此次事件的核心爭(zhēng)議點(diǎn)在于，松鼠Ai與經(jīng)銷(xiāo)商的糾紛，是否應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)被封禁賬號(hào)的后果。

一名消費(fèi)者向界面新聞?dòng)浾哒故玖嗽诰S權(quán)群體中廣泛流傳的微信文案：“松鼠的經(jīng)銷(xiāo)商在網(wǎng)上賣(mài)訂閱卡，訂閱卡能充值到學(xué)習(xí)機(jī)賬號(hào)里，說(shuō)明是松鼠Ai公司自身管理有問(wèn)題，卻以經(jīng)銷(xiāo)商違規(guī)經(jīng)營(yíng)為由，強(qiáng)制停用消費(fèi)者的學(xué)習(xí)機(jī)。”

被問(wèn)及直接封禁消費(fèi)者賬號(hào)的原因時(shí)，松鼠Ai對(duì)界面新聞表示，這是由于消費(fèi)者沒(méi)有在正規(guī)店鋪購(gòu)買(mǎi)，而是低價(jià)在非正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)。

另一名消費(fèi)者表示，松鼠Ai與用戶(hù)簽訂的用戶(hù)協(xié)議里提到，如果經(jīng)銷(xiāo)商存在違規(guī)，松鼠Ai有權(quán)封停普通消費(fèi)者的賬號(hào)。但其聲稱(chēng)，“這個(gè)格式條款排除消費(fèi)者主要權(quán)利，不應(yīng)當(dāng)是有效條款。”

在法律的意義上，本事件中消費(fèi)者的權(quán)利與其義務(wù)的邊界在哪里？

上海段和段（濟(jì)南）律師事務(wù)所劉翔宇律師對(duì)界面新聞表示，在該事件中，若消費(fèi)者通過(guò)正常渠道購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)機(jī)并支付了合理的對(duì)價(jià)，其賬號(hào)使用權(quán)就應(yīng)受法律保護(hù)。根據(jù)《民法典》第四百六十五條的規(guī)定：“依法成立的合同，僅對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力”，不能對(duì)抗第三人。在發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商違反渠道規(guī)定時(shí)，松鼠Ai可依據(jù)其與經(jīng)銷(xiāo)商之間的約定追究違約責(zé)任，但直接封禁消費(fèi)者帳號(hào)，實(shí)質(zhì)是將合同風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁至消費(fèi)者，違反了合同相對(duì)性原則。

劉翔宇律師補(bǔ)充道，若松鼠Ai通過(guò)學(xué)習(xí)機(jī)內(nèi)的《用戶(hù)協(xié)議》等文件，設(shè)置了類(lèi)似“因經(jīng)銷(xiāo)商渠道違規(guī)，松鼠Ai有權(quán)封禁對(duì)應(yīng)賬號(hào)”的明確約定，且該約定已以顯著方式告知消費(fèi)者，松鼠Ai才可能有權(quán)行使合同約定的權(quán)利。但實(shí)踐中，此類(lèi)條款通常因?qū)儆凇断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條“排除消費(fèi)者主要權(quán)利”的情形而被認(rèn)定為無(wú)效。

松鼠Ai方對(duì)界面新聞表示，所有家長(zhǎng)都可以解封，公司會(huì)對(duì)所有家長(zhǎng)逐一幫助對(duì)接金牌經(jīng)銷(xiāo)商，進(jìn)行后續(xù)的數(shù)據(jù)分析服務(wù)，以保證學(xué)習(xí)的效果和感受。這項(xiàng)工作已經(jīng)在陸續(xù)進(jìn)行中。

混亂的渠道

不過(guò)，劉翔宇律師也對(duì)界面新聞表示，對(duì)于消費(fèi)者而言，若明知是非正規(guī)渠道商品仍購(gòu)買(mǎi)，或者以明顯低于該商品市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格購(gòu)入產(chǎn)品，則有可能會(huì)承擔(dān)一定的不利后果。從司法實(shí)踐中看，涉及此類(lèi)糾紛的案件中，“合法渠道”與“主觀善意”常常作為司法機(jī)關(guān)審查的重點(diǎn)。

這就帶來(lái)了第二個(gè)問(wèn)題：這些網(wǎng)絡(luò)上各式各色的電商賣(mài)家是否是“合法渠道”，他們的貨源又從何而來(lái)？

一名接近松鼠Ai學(xué)習(xí)機(jī)渠道、對(duì)該封號(hào)事件知情的商戶(hù)陳先生對(duì)界面新聞解釋稱(chēng)，松鼠Ai官方基本只負(fù)責(zé)系統(tǒng)更新，而學(xué)習(xí)機(jī)的銷(xiāo)售、定級(jí)以及充值課時(shí)等售后服務(wù)，均由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。

據(jù)其透露，松鼠Ai與線(xiàn)下加盟的經(jīng)銷(xiāo)商間存在合約，禁止其在線(xiàn)上、跨區(qū)域售賣(mài)學(xué)習(xí)機(jī)。

這催生了兩類(lèi)“灰色”賣(mài)家：在線(xiàn)上平臺(tái)銷(xiāo)售學(xué)習(xí)機(jī)的經(jīng)銷(xiāo)商群體，以及“通過(guò)一些手段”獲取到了經(jīng)銷(xiāo)商權(quán)限的人。

據(jù)陳先生稱(chēng)，此次處于風(fēng)暴中心的“ID：6638”，正是一個(gè)“早不做了”的經(jīng)銷(xiāo)商所屬的后臺(tái)ID。他表示，有賣(mài)家會(huì)利用此“已退休”的權(quán)限ID，將其作為一個(gè)“服務(wù)中心”。

他解釋稱(chēng)，無(wú)論是賣(mài)家從不同渠道售出的機(jī)器，還是大量“找不到原來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商”前來(lái)尋求續(xù)費(fèi)、定級(jí)等服務(wù)的用戶(hù)（如前述消費(fèi)者及部分二手機(jī)買(mǎi)家），都必須要通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的ID權(quán)限來(lái)提供后續(xù)服務(wù)。這就使得此事件中“6638”這個(gè)ID下匯集了大量用戶(hù)。

部分平臺(tái)上流通的二手與全新庫(kù)存機(jī)器的貨源，則往往來(lái)自那些“干不下去”的經(jīng)銷(xiāo)商。陳先生稱(chēng)，一些經(jīng)銷(xiāo)商虧損嚴(yán)重，急于“甩賣(mài)”庫(kù)存。

界面新聞?dòng)浾咭韵M(fèi)者的名義，向咸魚(yú)平臺(tái)上一家自稱(chēng)是松鼠Ai學(xué)習(xí)機(jī)區(qū)域代理的商家咨詢(xún)。該商戶(hù)售賣(mài)的線(xiàn)下標(biāo)價(jià)9990元的松鼠V12N松鼠Ai學(xué)習(xí)機(jī)價(jià)格為5750元，并保證為原廠(chǎng)未拆封的全新型號(hào)，同時(shí)后續(xù)續(xù)費(fèi)課時(shí)僅需65折。

被問(wèn)及封號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，該商戶(hù)表示，此次封號(hào)事件“就他（ID: 6638經(jīng)銷(xiāo)商）一家有問(wèn)題”。 ID“6638”的操作者“用別人的機(jī)器卡賬號(hào)”“卡bug”，被線(xiàn)下的經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店“瘋狂傳播報(bào)道”。

該商戶(hù)還補(bǔ)充道：“目前，有很多同行在密切關(guān)注本次封號(hào)事件?！?/span>

松鼠Ai相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，非法經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有能力提供數(shù)據(jù)分析服務(wù)，所以學(xué)生學(xué)習(xí)效果無(wú)法保證，會(huì)影響學(xué)習(xí)使用效果和口碑。

松鼠Ai前身為“乂學(xué)教育”，原為教培公司，一度面臨4000多個(gè)代理商債權(quán)人超九億元的債務(wù)，以及來(lái)自其他相關(guān)公司和個(gè)人的五億元債務(wù)。

全國(guó)企業(yè)破產(chǎn)重整案件信息網(wǎng)信息顯示，上海市第三中級(jí)人民法院今年1月16日公告，于2023年3月31日根據(jù)上海乂學(xué)教育科技有限公司管理人的申請(qǐng)，裁定批準(zhǔn)上海乂學(xué)教育科技有限公司重整計(jì)劃并終止其重整程序。

在“雙減”后教育公司的轉(zhuǎn)型潮中，松鼠Ai錨定教育硬件賽道，主要布局AI學(xué)習(xí)機(jī)+智能自習(xí)室市場(chǎng)。

在這類(lèi)智能自習(xí)室中，學(xué)生使用AI學(xué)習(xí)機(jī)進(jìn)行自學(xué)，配備督學(xué)人員。由于此類(lèi)學(xué)習(xí)機(jī)內(nèi)置企業(yè)自研、大模型驅(qū)動(dòng)的AI助學(xué)系統(tǒng)，且不涉及教師上課行為，較為合規(guī)，被視為教培行業(yè)轉(zhuǎn)型的風(fēng)口之一，好未來(lái)、作業(yè)幫、科大訊飛、新華書(shū)店等多品牌均已入局。

在此模式下，松鼠Ai依賴(lài)加盟商的線(xiàn)下擴(kuò)張。根據(jù)Tech星球今年年初報(bào)道，加盟一家松鼠AI自習(xí)室大概需要投入30萬(wàn)元左右，不收加盟費(fèi)，但首批貨款要求20萬(wàn)起步。1家門(mén)店，20萬(wàn)元可采購(gòu)30臺(tái)學(xué)習(xí)機(jī)。

加盟模式為松鼠Ai帶來(lái)快速增長(zhǎng)。2024年，松鼠Ai創(chuàng)始人栗浩洋曾公開(kāi)表示，其于全國(guó)布局了2000多家加盟門(mén)店，2023年下半年，總部批發(fā)月?tīng)I(yíng)收達(dá)6000萬(wàn)到9000萬(wàn)元，2023年售出學(xué)習(xí)機(jī)近20萬(wàn)臺(tái)。

（文中陳先生、王力為化名）