界面新聞?dòng)浾?| 李家琦

界面新聞編輯 | 文姝琪

11月21日，界面新聞獨(dú)家獲悉，美的近期不再允許售后服務(wù)商同時(shí)接小米或格力的業(yè)務(wù)合作，該政策由中國區(qū)經(jīng)各區(qū)域負(fù)責(zé)人單獨(dú)向合作商傳達(dá)，涉及小米、格力等其他品牌的空調(diào)售后及安裝維修。

對(duì)此消息，美的公關(guān)回應(yīng)稱：美的一直秉承用戶體驗(yàn)第一的原則，并無強(qiáng)制售后服務(wù)商排他性合作的行為，感謝關(guān)注。

多位小米經(jīng)銷商對(duì)界面新聞確認(rèn)了此事。經(jīng)銷商們表示，空調(diào)售后主要是安裝，小米目前有送裝一體和先送后裝兩種選擇，讓售后服務(wù)商“二選一”會(huì)減少小米對(duì)線下服務(wù)商的綁定，仍有第三方合作商可以選擇，只要不亂收費(fèi)不會(huì)對(duì)空調(diào)服務(wù)有太大影響。

一位美的中國區(qū)員工告訴界面新聞，此次政策主要針對(duì)的是小米，今年小米空調(diào)的大賣讓美的感受到了威脅，10月份下發(fā)了該通知。

區(qū)別于汽車、3C行業(yè)，美的格力等傳統(tǒng)家電廠商在市場(chǎng)份額上有接近“壟斷性”優(yōu)勢(shì)，這也就意味著美的、格力對(duì)售后商有足夠的影響力，目前其所在區(qū)域的頭部幾家合作商都已經(jīng)結(jié)束了和小米的合作。

在該員工看來，對(duì)于家電售后體系尚不成熟的小米而言，此舉是“打在了七寸上”，小米大家電當(dāng)下的關(guān)鍵是如何在快速爆量之前搭建好專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)。

“一個(gè)專業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)從建立到成熟至少需要三個(gè)月到半年，要考慮工人的磨合期和適應(yīng)期。今年房地產(chǎn)萎縮和國補(bǔ)退潮，很多第三方網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)橛唵蔚南禄裁媾R停擺的風(fēng)險(xiǎn)。只要小米和網(wǎng)點(diǎn)談好就還有機(jī)會(huì)，明年6月份前不搞定，那就很危險(xiǎn)?！鄙鲜鰡T工補(bǔ)充道。

10月28日，小米武漢智能家電工廠一期正式竣工投產(chǎn)，其峰值年產(chǎn)能可達(dá)700萬套，2026年小米將開啟空調(diào)產(chǎn)品大規(guī)模量產(chǎn)。小米集團(tuán)總裁盧偉冰表示“未來五年，小米要成為中國大家電頭部品牌，推動(dòng)大家電業(yè)務(wù)達(dá)千億規(guī)模，空調(diào)業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)入中國市場(chǎng)前二”。

在11月18日的財(cái)報(bào)會(huì)上，盧偉冰對(duì)界面新聞等媒體表示，小米將不以價(jià)格戰(zhàn)作為競(jìng)爭(zhēng)手段，而是通過中央空調(diào)、三區(qū)洗、雙區(qū)洗等產(chǎn)品線推動(dòng)ASP（Average Selling Price，平均銷售價(jià)格）上行。

在上述美的員工看來，在傳統(tǒng)的大家電行業(yè)里，決定消費(fèi)者對(duì)品牌認(rèn)可度的一個(gè)關(guān)鍵因素就是售后，而這種“隱形”的門檻往往被廠家所忽視。

例如格力在進(jìn)軍冰洗市場(chǎng)時(shí)，還是采用原來空調(diào)的經(jīng)銷商模式快速鋪貨，售后由經(jīng)銷商來鋪設(shè)，也是“外包”的形式給到第三方，卻忽視了冰洗和空調(diào)最大的區(qū)別是安裝環(huán)節(jié)的缺失。這個(gè)環(huán)節(jié)缺少利潤(rùn)，也就使得經(jīng)銷商沒有動(dòng)力去做好售后。

美的一向在售后投入很重。一家美的售后網(wǎng)點(diǎn)配置接近50人，其中有一半是技術(shù)人員，其他主要是售后工人為主。這類網(wǎng)點(diǎn)在二線城市城區(qū)會(huì)覆蓋到7家以上，大的省份接近70家。

此外，售后不完善也將導(dǎo)致小米策略中的中央空調(diào)無法快速推進(jìn)。

小米空調(diào)主要的出貨類型分為壁掛式（掛機(jī)）和立柜式（柜機(jī)），在安裝和維修上不需要太多門檻，小米空調(diào)售后采用外包模式，利用第三方服務(wù)商的本地化網(wǎng)絡(luò)，可以在短時(shí)內(nèi)做到覆蓋市場(chǎng)，但這種模式并不適用于中央空調(diào)這種非標(biāo)品。

此前小米的售后網(wǎng)點(diǎn)主要做小家電和黑電，雖然二者都帶電，但是對(duì)于售后工人來說是完全不同的兩個(gè)維度。例如空調(diào)分柜掛機(jī)和中央空調(diào)的售后工人完全屬于兩個(gè)行業(yè)，二者無法共用，后者的利潤(rùn)也高于分柜式空調(diào)。