界面新聞?dòng)浾?| 沈霄戈

近日，多位游客在社交平臺(tái)發(fā)“踩坑、避雷”貼，稱花費(fèi)2萬(wàn)多元參加稻草人旅行“埃及9天MAX奢享團(tuán)”，卻遭遇行程臨時(shí)變更、特色項(xiàng)目取消、服務(wù)品質(zhì)縮水等問(wèn)題。

據(jù)稻草人官網(wǎng)顯示，埃及9天行程分為每人14980元起的Plus版和每人19980起的MAX版，行程集合地為開(kāi)羅，不包含國(guó)內(nèi)往返埃及的大交通機(jī)票。官方的對(duì)比圖顯示，MAX版住宿升級(jí)到全程國(guó)際奢華五星酒店，體驗(yàn)除Plus全部體驗(yàn)之外還增加了額外項(xiàng)目、精選資深向?qū)阃v解等亮點(diǎn)。每團(tuán)最少6人成團(tuán)，人數(shù)最多不超過(guò)20人。

朱女士和多位團(tuán)員每人花費(fèi)20880元的價(jià)格，購(gòu)買的正是“埃及9天Max版”，該團(tuán)滿員20人。但沒(méi)想到原定2025年12月19日開(kāi)團(tuán)，12月16日下午突然接到行程變更通知，稱因?yàn)榘＜皟?nèi)陸航班取消導(dǎo)致第三天出游計(jì)劃有變，讓團(tuán)友都感到猝不及防。

第三天行程原定上午開(kāi)羅飛往阿斯旺后，開(kāi)展摩托艇探島、塞赫爾島巖石銘文體驗(yàn)、滑沙等特色項(xiàng)目，因?yàn)楹桨嗾{(diào)整半夜才能抵達(dá)，被全部取消。而這些正是團(tuán)友們看中MAX版行程增加的特色項(xiàng)目。

朱女士告訴界面新聞，稻草人方面當(dāng)時(shí)同意全額退團(tuán)費(fèi)，但不退國(guó)際機(jī)票和自己額外預(yù)訂酒店的損失?！按蟛糠秩硕际钦?qǐng)了年假買好機(jī)票了，提前一天通知我們也沒(méi)法找到其他選擇，很難說(shuō)不去”。

更令人團(tuán)友不滿的是，旅行社給出行程變更原因是“航班取消”“航司超售”，并且未提前提供給團(tuán)員航班信息。但團(tuán)員查詢當(dāng)日開(kāi)羅飛往阿斯旺航班后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)日并沒(méi)有航班變更情況。

朱女士稱，在追問(wèn)下，客服在通話中解釋是因?yàn)樽詈笠幻麍F(tuán)員報(bào)名較晚導(dǎo)致機(jī)票未鎖定，承認(rèn)是工作上的失誤。

朱女士認(rèn)為稻草人故意編造理由推卸責(zé)任，“我們最不能接受的是他們欺騙”。

對(duì)此，稻草人在公開(kāi)書(shū)面回復(fù)中表示，“該產(chǎn)品已由我司穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)多年”、“按原定行程，我司工作人員已于10月23日進(jìn)行了機(jī)票采購(gòu)，指定的航班為原計(jì)劃12月21日上午10點(diǎn)，但由于當(dāng)?shù)睾剿菊{(diào)整，該航班被取消，這是導(dǎo)致我方12月2日獲得的出票結(jié)果為12月21日21時(shí)的航班”、“我司已排查相關(guān)電話記錄，并沒(méi)有工作人員聲稱‘機(jī)票未及時(shí)購(gòu)買’的內(nèi)容”。

一位專做埃及旅游的行程管家告訴界面新聞，“臨時(shí)改變航班的情況，私家團(tuán)、小眾團(tuán)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)，因?yàn)槿藬?shù)少，都是下完單系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)時(shí)間自動(dòng)出票。線下的大團(tuán)才有可能發(fā)生這種情況”。

針對(duì)團(tuán)員的投訴，稻草人方面提出的“大埃及博物館+城市漫步”補(bǔ)償方案，團(tuán)員吐槽“花雙倍團(tuán)費(fèi)不是來(lái)壓馬路的”，后又提出了向每位團(tuán)員提供1000元現(xiàn)金補(bǔ)償，安排坐電瓶車游覽開(kāi)羅老城區(qū)和清真寺，選擇參觀完大埃及博物館后自行游覽的團(tuán)員額外再補(bǔ)償1000元現(xiàn)金。

從團(tuán)員提供的群統(tǒng)計(jì)信息顯示，當(dāng)時(shí)全部團(tuán)員對(duì)電瓶車游覽的替代方案不滿意，都選擇了“不想去”。

另外，MAX版宣傳的精選“牛津博士”資深當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，也被團(tuán)員吐槽講解照本宣科，而且全團(tuán)中國(guó)游客，卻配備了說(shuō)英文的導(dǎo)游。同團(tuán)的王女士告訴界面新聞，報(bào)名時(shí)并沒(méi)有說(shuō)有語(yǔ)言限制，團(tuán)里不乏留學(xué)回來(lái)、英語(yǔ)好的人，聽(tīng)這些古埃及歷史文化也是云里霧里。而中文領(lǐng)隊(duì)不得不再花時(shí)間簡(jiǎn)要翻譯，既浪費(fèi)時(shí)間也沒(méi)有深入景點(diǎn)。對(duì)此，稻草人方面則表示在出團(tuán)的合約中只寫(xiě)明了資深向?qū)?，并沒(méi)有明確是中文導(dǎo)游。稻草人產(chǎn)品經(jīng)理事后還表示，因?yàn)榘＜爸形闹v解人數(shù)有限、英文向?qū)еv解水平大面上會(huì)比中文的好。

“其實(shí)埃及有很多優(yōu)秀會(huì)說(shuō)中文的向?qū)А?，朱女士說(shuō)，“稻草人的說(shuō)法是他們的團(tuán)都是提前預(yù)訂好的，導(dǎo)游隨機(jī)分配。其實(shí)就是優(yōu)質(zhì)資源不夠了，團(tuán)卻要拼命發(fā)”。

據(jù)了解，埃及不允許外國(guó)人從事導(dǎo)游職業(yè)，需要本國(guó)人通過(guò)全國(guó)導(dǎo)游資質(zhì)考試才能持證上崗。近年來(lái)隨著中國(guó)游客增長(zhǎng)，也有不少埃及本地人拿到了中文導(dǎo)游的資質(zhì)。但每年12月開(kāi)始，因?yàn)闅夂蜻m宜是埃及旅游的旺季，導(dǎo)游資源也變得搶手。一位在埃及南部的當(dāng)?shù)刂形膶?dǎo)游告訴界面新聞?dòng)浾?，他的帶團(tuán)工作安排已經(jīng)從12月中旬排到了2月春節(jié)前后。

另外，讓多位游客不滿的是，“埃及9天MAX奢享團(tuán)”團(tuán)費(fèi)高于市場(chǎng)普通團(tuán)價(jià)，“奢享”定位卻名不副實(shí)，服務(wù)與餐食大幅縮水。有網(wǎng)友吐槽，紅海出海日船上僅提供烤雞，所謂海鮮大餐每人僅3只蝦和1塊三文魚(yú)。

王女士也提到，所謂宣傳中探訪努比亞村村民家聽(tīng)故事的“獨(dú)家體驗(yàn)”，體驗(yàn)并不好、自己全程都坐在那里玩手機(jī)，村民親口透露：每周至少接待3批稻草人游客，完全是流水線表演。

“他們不能把運(yùn)營(yíng)成本壓縮成這樣，20人人數(shù)的團(tuán)、旅游大巴，其他很多方面也有問(wèn)題，所以我們一直質(zhì)疑他們到底有多高的利潤(rùn)”，王女士說(shuō)。

朱女士也認(rèn)為，“其資質(zhì)運(yùn)營(yíng)能力不匹配，成本過(guò)高轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者、后期售后態(tài)度消極、推卸責(zé)任”。

稻草人埃及9天MAX團(tuán)2月春節(jié)也有多個(gè)日期在報(bào)名中，其中2月14日、2月20日的團(tuán)已經(jīng)報(bào)滿，每人22080元起。

記者以消費(fèi)者身份撥打了稻草人客服電話進(jìn)行咨詢，獲悉春節(jié)日期的出發(fā)日期均已成團(tuán)。當(dāng)問(wèn)及行程中航班和體驗(yàn)安排是否會(huì)變更，客服表示偶爾有可能出現(xiàn)調(diào)整，會(huì)提前告知，并且已經(jīng)在官網(wǎng)行程中寫(xiě)明了替代方案。王女士表示，替代方案是新增的，大埃及博物館去年11月份才新開(kāi)，當(dāng)時(shí)行程宣傳中都沒(méi)有包含。

記者看到，官網(wǎng)行程中還標(biāo)示了“從2026年1月起，會(huì)在集合文件上注明當(dāng)前預(yù)定的航班信息”。另外，客服稱，當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ф际墙?jīng)過(guò)稻草人面試的專屬合作向?qū)?，英語(yǔ)和中文的都有，但隨機(jī)不能指定，出團(tuán)前會(huì)告知。

據(jù)公開(kāi)信息，上海稻草人旅行社有限公司成立于2009年，前身為上海財(cái)經(jīng)大學(xué)‘稻草人戶外運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)”，專注青年旅行服務(wù)的旅游公司，主要面向20-45歲群體，提供國(guó)內(nèi)外特色線路的小團(tuán)隊(duì)深度旅行服務(wù)。

通過(guò)搜索社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，有人2024年參加過(guò)稻草人的埃及MAX團(tuán)，表示體驗(yàn)感還很好，主要是導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)很高；也有人評(píng)論稱稻草人的團(tuán)好不好完全看運(yùn)氣，有的兼職領(lǐng)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)不足，還有人表示稻草人的溢價(jià)過(guò)高、一些額外體驗(yàn)項(xiàng)目還不如熱門(mén)景點(diǎn)，做些攻略自由行花費(fèi)能省一大半兒。

朱女士、王女士認(rèn)為，稻草人計(jì)劃賠償2000元，遠(yuǎn)低于旅游法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第10條：擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無(wú)門(mén)票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。

在稻草人簽訂的合同中相關(guān)爭(zhēng)議解決方式寫(xiě)明，雙方發(fā)生爭(zhēng)議的，可協(xié)商解決，也可在旅行合同結(jié)束之日起90天內(nèi)向旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解，也可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)調(diào)解，或選擇向法院提起訴訟。

王女士表示，在行程前和行程中所有團(tuán)員對(duì)解決方案都不認(rèn)可，但行程結(jié)束后因?yàn)榇蠹叶加懈髯悦β档墓ぷ骱蜕?，無(wú)奈有些人選擇接受了補(bǔ)償方案，目前還有9名團(tuán)員在繼續(xù)維權(quán)?！拔覀兤鋵?shí)不抱有希望拿到退款了，只是他們方方面面的做法讓我們覺(jué)得要提醒其他消費(fèi)者”，朱女士說(shuō)。

稻草人旅行社則表示，此次調(diào)整屬于最終版行程告知而非行程變更，在游客表示不滿意后，旅行社已主動(dòng)提供了相應(yīng)補(bǔ)償措施。愿意在互相理解的基礎(chǔ)上協(xié)商更合理的解決方案，也尊重游客通過(guò)法律途徑解決糾紛。