伴隨著國內(nèi)房地產(chǎn)市場的日趨成熟，不少開發(fā)企業(yè)正積極開辟“新賽道”，行業(yè)的競爭維度必然從傳統(tǒng)的物理空間和品質(zhì)管控，轉(zhuǎn)向社區(qū)運營的全面競爭：覆蓋空間、服務(wù)、文化等各個維度，它是開發(fā)者對行業(yè)趨勢認知和生活方式引領(lǐng)的集中呈現(xiàn)。

物業(yè)服務(wù)，作為社區(qū)運營的重要載體，在人們對生活品質(zhì)的要求不斷提升的大背景下，其重要性愈發(fā)凸顯。但不難發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)上以安保巡邏、清潔衛(wèi)生為主要內(nèi)容的被動式物業(yè)服務(wù)，早已無法滿足客戶需求，“滿意+驚喜”的主動式服務(wù)，才是大家的心頭好。

正因為如此，著眼未來的頭部企業(yè)在做的，早已不僅僅是服務(wù)，而是用一種在行業(yè)內(nèi)看來頗為“內(nèi)卷”的方式，朝著營造“有生命的空間，有溫度的服務(wù)”這個目標(biāo)，在持續(xù)努力。

從看家護院到關(guān)注服務(wù)細節(jié)

品質(zhì)物業(yè)持續(xù)進階

“高情商”的物業(yè)服務(wù)，無聲、隱匿、細致入微，卻又恰到好處。

“他們會按時收走垃圾，對樓道與電梯消毒；他們會管理好小區(qū)入口，做好測量體溫與消毒；他們會做好隔離樓棟的管理與服務(wù)；他們會不定期組織小區(qū)愛心蔬菜的發(fā)放，幫助業(yè)主子女打印網(wǎng)課作業(yè)……”

當(dāng)大眾對物業(yè)服務(wù)的認知還停留在“看家護院”的時候，他們已經(jīng)開始關(guān)注服務(wù)細節(jié)，并把物業(yè)服務(wù)當(dāng)成一項事業(yè)去經(jīng)營。無論從先一步的主動迎接、幫開車門的細節(jié)把控、歸家的親切問候，還是社區(qū)場景打造、社群活動維護、智慧客服APP等。

隨著人們對品質(zhì)生活要求的提升，物業(yè)服務(wù)的重要性越來越凸顯。頭部物企在做的，不僅是服務(wù)，而是營造“有生命的空間，有溫度的服務(wù)”。

以龍湖智創(chuàng)生活為例，這家長期位居各類物業(yè)服務(wù)榜單前列的企業(yè)，是全國首家公開發(fā)布管理及服務(wù)標(biāo)準的物業(yè)企業(yè)，《龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準白皮書》，在經(jīng)過多次修訂后，如今服務(wù)標(biāo)準已增上千條。

從垃圾桶頂部煙灰缸里的煙蒂不能超過5個，不能留存超過5分鐘；到雨天、雪天后的道路清掃2小時內(nèi)完成，每天單元大堂、電梯循環(huán)保潔2次、消防通道樓梯扶手擦拭1次；再到夜間巡邏的保安會配備一副耳機、一雙軟底皮鞋，以降低對話、腳步聲對業(yè)主休息的干擾……因為細致入微，而讓人滿意和驚喜。

這些年龍湖的空間服務(wù)口碑載道，其獨創(chuàng)的“曬被節(jié)”、“龍民節(jié)”、“善居計劃”等更是開創(chuàng)了社區(qū)IP活動的先河。

全國各地龍民節(jié)舉辦至今已有6年的光景，它是讓鄰里、家人其樂融融的歡樂盛宴，打造和諧友善的社區(qū)生活，不斷為業(yè)主們帶來全新的生活方式。

跳出活動本身，這亦是一輪更好滿足人們美好生活的幸福過程。

內(nèi)卷的物業(yè)服務(wù)“出圈”賽道

跑步前進的龍湖

物業(yè)服務(wù)的新賽道上，龍湖智創(chuàng)生活為什么被稱為先行者？

時間倒流回上個世紀九十年代，以社區(qū)園林景觀、公共活動空間為代表的南苑、西苑，讓龍湖一舉成為重慶人心目中的地產(chǎn)開發(fā)頂流。此后，龍湖的品質(zhì)和景觀打造，在全國聲名遠播。

龍湖在園林景觀方面的深厚造詣，早已獲得了業(yè)界和購房者認可，也有同行戲稱龍湖為“龍湖種樹有限公司”。然而種了29年樹的龍湖，絕沒想過自己還會是一家“婚慶公司”。

近幾年，龍湖和業(yè)主的“婚慶故事”上了多次熱搜：珠海龍湖·天鉅院里，那一場管家和智慧服務(wù)小伙伴為業(yè)主出謀劃策的浪漫求婚儀式；珠海龍湖原著臺的園林里，至今還藏著業(yè)主劉先生給太太布置的“星光海”；在廣州，龍湖還為金婚銀婚業(yè)主拍攝紀念照……

從別人家的管家、保潔、維修、綠化等，到升級服務(wù)內(nèi)涵和邊界、變身婚慶公司……這些日常的點點滴滴構(gòu)成了許許多多的“驚喜”，也正是龍湖賦予生活的這種儀式感，成為了每個社區(qū)的幸福密碼。

今年1月7日，龍湖將原先的智慧服務(wù)進階為“龍湖智創(chuàng)生活”，不僅融合了龍湖集團原有的智慧服務(wù)、商業(yè)運營等板塊的核心能力，更是嫁接了行業(yè)領(lǐng)先的科技體系，通過“智能科技化”手段和“智慧人性化”服務(wù)，以創(chuàng)新驅(qū)動，創(chuàng)造性打造和完善連接人與空間的能力。

正如茂名龍湖春江·天璽的交付現(xiàn)場，眾多業(yè)主因疫情原因無法抵達現(xiàn)場進行收樓，龍湖上線云交付系統(tǒng)，數(shù)百戶業(yè)主可自由選擇線上收樓，本來繁瑣耗時的收房手續(xù)僅通過一臺手機即可全部完成，業(yè)主線上交付滿意度達100%。而數(shù)據(jù)的背后，體現(xiàn)了龍湖不斷追求高品質(zhì)、對自身交付體系的嚴苛要求。

種種技術(shù)和生活的無縫銜接，折射出物業(yè)行業(yè)科技進步的一個縮影。隨著新時代到來，消費升級的迭代與演進，龍湖智創(chuàng)服務(wù)的“進階之路”，正深度參與到新時期美好人居轉(zhuǎn)型升級發(fā)展中，兌現(xiàn)關(guān)于家的美好承諾。

龍湖式“滿意+驚喜”

這不止是內(nèi)卷，更是熱愛

不囿于平凡，不甘于平庸。

作為中國領(lǐng)先的，提供物業(yè)管理和商業(yè)運營服務(wù)的智慧生活及空間服務(wù)品牌，經(jīng)過20多年的發(fā)展，龍湖智創(chuàng)生活已在百余座城市的13大業(yè)態(tài)領(lǐng)域，開展規(guī)范化物業(yè)服務(wù)，客戶滿意度連續(xù)13年超過90%。截至2021年12月28日，龍湖智創(chuàng)生活物業(yè)管理服務(wù)總簽約及戰(zhàn)略合作面積約4.4億平方米，在管面積約2.5億平方米。而借助輕資產(chǎn)運營的核心能力，龍湖智創(chuàng)生活向60個購物中心提供商業(yè)運營服務(wù)，合計管理面積580萬平米，服務(wù)超過13,000名租戶。

IPG中國首席經(jīng)濟學(xué)家柏文喜指出，龍湖想要突破的，是從蓋房子、賣房子這一有限增長賽道，進入以服務(wù)為核心的第二賽道，龍湖稱之為“空間即服務(wù)”。

這也即是行業(yè)都在探索的“第二曲線”、新的增長點，是許多過去只注重開發(fā)規(guī)模的房企，夢寐以求的東西。

做好服務(wù)，讓業(yè)主滿意，是一個系統(tǒng)工程。

因為龍湖深知，物業(yè)服務(wù)不只是一種行為，它包含了更深層次的內(nèi)核，那就是——品質(zhì)、溫度。

按照這個標(biāo)尺，我們看到了諸多畫面。

龍湖的保安，能記住不會倒車業(yè)主，當(dāng)業(yè)主到達自己的車位時，已有巡邏保安在車位等候指揮你倒車；

門崗熟識每一個業(yè)主，連業(yè)主的小孩子、寵物也能對號入座；

“滿意+驚喜”的有溫度服務(wù)，一直是龍湖智創(chuàng)生活深入人心的標(biāo)簽，這份肯定，來自于保潔阿姨的真誠笑臉，來自于節(jié)日突然送上門的驚喜，更來自于無數(shù)龍湖智慧服務(wù)工作人員熱忱的服務(wù)態(tài)度。

與多位龍湖業(yè)主聊天，他們都說，龍湖的管家“管得太寬”。

搬重物、換電燈泡、網(wǎng)絡(luò)斷了、廁所堵了、水管漏了，做飯差一袋鹽，打電話過去立刻有人送上門，家里植物不行了，立刻搬走給你養(yǎng)活……住戶腿腳不便無法下樓，趕緊協(xié)調(diào)醫(yī)護人員上門幫忙做核酸檢測……

在每一個龍湖的社區(qū)里，暖心故事每天都在上演，而這，源于龍湖人始終秉持“善待你一生”的品牌初心。

他們捕捉各業(yè)態(tài)用戶不斷迭代的需求，營造更加精準、智慧與生動的服務(wù)，不懈鍛造自身的硬實力，用心善待每一位用戶。

既仰望星空，更腳踏實地，龍湖智創(chuàng)生活所做的這一切只為一個目的：為業(yè)主帶來“滿意+驚喜”。

而業(yè)主的感受是：“真的被暖到了” 。

服務(wù)到最后，就是共情，唯有熱愛，可抵歲月漫長。

龍湖智創(chuàng)生活的努力“內(nèi)卷”，是希望讓服務(wù)的價值被社會看見，更是她們靠職業(yè)化與專業(yè)化為自己獲得尊重的加分項。

“你需要，我都在！”的龍湖式守護，就是“龍民們”獨享的“龍湖式幸?！?，而這也讓每個看似平凡的日子，都閃耀美好的光。

結(jié)語： 

隨著地產(chǎn)黃金時代的結(jié)束，基本的居住需求已得到解決，也就是說，中國不缺房子和商業(yè)空間，誰有服務(wù)力加持，空間價值才能被終極釋放。

站在今天回頭看，經(jīng)過多年來服務(wù)的創(chuàng)新和口碑的積累，龍湖智創(chuàng)生活能夠成為美好人居的先行者，更多是順勢為之。

希望龍湖繼續(xù)引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展，致力于為客戶提供貫穿全生命周期，能夠突破時間與空間邊界限制的高品質(zhì)服務(wù)，在“有生命的空間”里，提供“有溫度的服務(wù)”，與城市共進、共生、共長，讓更多的人，能享受到“龍湖式幸福”。