商寫物業(yè)作為物業(yè)管理運(yùn)營中高毛利、高估值的代表，成為眾多物企爭相角逐的賽道。但相比住宅物業(yè)，商寫物業(yè)在運(yùn)營管理上具有更高的復(fù)雜度及專業(yè)性，準(zhǔn)入門檻更高，十分考驗(yàn)物企的綜合管理能力、體系化打造能力以及針對不同用戶的差異化服務(wù)能力。

隨著商寫物業(yè)領(lǐng)域競爭日益白熱化，行業(yè)進(jìn)入到新的發(fā)展時(shí)期，一些深耕商寫物業(yè)服務(wù)多年的物企，憑借豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的沉淀和價(jià)值賽道的創(chuàng)新思考，不斷建立差異化競爭優(yōu)勢，迎來新的發(fā)展契機(jī)。

作為高端物業(yè)標(biāo)桿的金茂服務(wù)，從1993成立之初就已負(fù)責(zé)中化大廈寫字樓的管理。1999年，從接管上海陸家嘴金茂大廈起，金茂服務(wù)開始在全國多個(gè)核心城市管理大量全委寫字樓項(xiàng)目，為寫字樓提供全生命周期服務(wù)或咨詢顧問服務(wù)，其中包含城市地標(biāo)、超高層、世界500強(qiáng)總部大樓等，服務(wù)內(nèi)容涵蓋保安、保潔、工程維修、專項(xiàng)維保、客戶服務(wù)、行政服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、經(jīng)營管理等。近30年來，金茂服務(wù)不斷創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)體驗(yàn)，塑造了以“金茂大廈”、“凱晨世貿(mào)中心”為代表的高端寫字樓管理標(biāo)桿。

2021年，凝練多年服務(wù)沉淀，面向新時(shí)代、新需求，金茂服務(wù)升級商寫服務(wù)體系，推出名為“GOLDEN”的商寫特色服務(wù)包，精心打造金茂成長科技（GROW）、金茂VIP尊享（OWNER）、金茂五維服務(wù)大廳(LOBBY)、金茂微細(xì)節(jié)(DETAIL)、金茂綠洲(ECOLOGY)、N次方磁力矩陣(NN)六大模塊，并開始在眾多項(xiàng)目逐步推行落地，助力用戶辦公體驗(yàn)全面升級，顯著提高寫字樓軟性競爭力，樹立了商寫服務(wù)的金茂樣本。

科技賦能，打造金茂商寫物業(yè)智慧服務(wù)平臺

隨著智能化的普及和租戶對效率辦公的渴求，金茂用科技賦能辦公，深入金茂寫字樓的每個(gè)細(xì)胞。金茂成長科技模塊，鏈接效率層、可視層、安全層、支持層四大智慧維度，涵蓋18個(gè)高頻活動(dòng)場景，不斷根據(jù)租戶需求升級和迭代產(chǎn)品功能，提升租戶辦公的便捷度和滿意度，打造金茂寫字樓的第一智慧服務(wù)平臺。

如今，在凱晨世貿(mào)中心，以智能化設(shè)備為載體的效率層，致力提升工作人員的服務(wù)效率，用科技為租戶們帶來流暢的辦公科技體驗(yàn)。一方面，運(yùn)用大堂智能清掃，水景池清掃水龜?shù)葯C(jī)器人提高環(huán)境質(zhì)量和作業(yè)效率；另一方面，對大廈VIP客戶開設(shè)人臉識別入廈功能，優(yōu)化用戶和訪客體驗(yàn)；通過扶梯大屏運(yùn)營、工單可視化、智慧衛(wèi)生間等亮點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)，向租戶更加精煉與透明地展示寫字樓即時(shí)運(yùn)營信息，減少因信息傳達(dá)不當(dāng)造成的誤解與低效。而通過設(shè)立數(shù)據(jù)中心，租戶可使用緊急事務(wù)“一鍵呼”撥打電話向物業(yè)前臺尋求幫助。

值得一提的是，在凱晨世貿(mào)中心平穩(wěn)安全運(yùn)營的背后，有一個(gè)智慧“大腦”。在大廈中控室，碩大的IOC集成大屏上展示了大廈能源管理、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、停車系統(tǒng)、周界系統(tǒng)等所有模塊的即時(shí)運(yùn)營數(shù)據(jù)。并且，通過BIM三維模型，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)以不同顏色、趨勢圖、占比圖等圖像分析手段進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，讓操作人員和管理人員更直觀和高效地了解大廈當(dāng)前的運(yùn)維狀態(tài)。

洞察用戶需求，創(chuàng)造高端服務(wù)VIP式新體驗(yàn)

寫字樓的服務(wù)客群類別繁多，每一位客戶的特征和需求都不盡相同。因此，如何精準(zhǔn)洞察用戶痛點(diǎn)，提煉用戶需求，梳理服務(wù)藍(lán)圖，最終因需而生地提供定制化服務(wù)，非常關(guān)鍵。

金茂服務(wù)發(fā)現(xiàn)，如今不僅要在硬件層面做到滿足租戶對寫字樓的基本需求，更要善于通過高質(zhì)量的定制化服務(wù)為用戶提供更多更好的體驗(yàn)，囊括鉑金理事、專享接待、優(yōu)質(zhì)會(huì)服、尊貴禮遇的金茂VIP尊享模塊應(yīng)運(yùn)而生。

金茂服務(wù)常備一支訓(xùn)練有素的頂級禮賓團(tuán)隊(duì)，人員選聘均來自退伍軍人，并定期組織開展形體訓(xùn)練，體能測試，確保處于良好狀態(tài)?？商峁└咭?guī)格接待服務(wù)，從安全、流程、飲食、接待人員等多方面進(jìn)行統(tǒng)籌安排，提供多重VIP禮遇。

針對租戶經(jīng)常會(huì)面臨的大型商務(wù)場景，如重要貴賓接待，內(nèi)外部會(huì)議組織等，金茂服務(wù)可提供最高禮遇，讓客人感受賓至如歸的尊崇服務(wù)，并應(yīng)需而變，滿足不同客戶的多樣化需求。2022年3月，亞洲金融合作聯(lián)盟第三屆銀行資產(chǎn)管理論壇在上海舉辦。金茂服務(wù)作為承辦單位蘇州銀行的物業(yè)管理方，從選址、場地勘察、會(huì)議流程、應(yīng)急預(yù)案到現(xiàn)場接待執(zhí)行，為業(yè)主提供了一站式會(huì)務(wù)支持，圓滿完成了論壇的各項(xiàng)會(huì)務(wù)保障工作，展現(xiàn)了金茂服務(wù)專享接待、頂級會(huì)務(wù)的強(qiáng)大能力。

在會(huì)務(wù)、接待等需求的基礎(chǔ)上，金茂服務(wù)還繼續(xù)深挖用戶的綜合性需求。在北京凱晨大廈，鉑金理事可根據(jù)客戶需求提供綜合性的管理服務(wù)，如舉辦企業(yè)沙龍、承辦公司團(tuán)建、對接供應(yīng)資源等；凱晨物管中心客服團(tuán)隊(duì)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序基礎(chǔ)上還衍生出更多綜合性客戶服務(wù)項(xiàng)目，為業(yè)主及租戶提供多方面的業(yè)務(wù)支持。

抓住五重感受，構(gòu)建“金茂五維服務(wù)大廳”

大廳等寫字樓中的公共空間是租戶們需要每天接觸的高頻場域，“金茂五維服務(wù)大廳”是GOLDEN服務(wù)體系中一個(gè)重要模塊，通過聚焦形象感、便捷感、氛圍感、驚喜感、高效感，金茂商寫物業(yè)從客服人員形象與專業(yè)素養(yǎng)等方面提供服務(wù)保障，從軟性和硬性角度提高服務(wù)質(zhì)量。

在氛圍感上，金茂服務(wù)通過精心設(shè)計(jì)配置的獨(dú)特香氛、高雅的音樂、精致的陳設(shè)等從視覺、嗅覺、聽覺上為客戶營造舒緩與放松的氛圍感，感受到高端商寫的獨(dú)特魅力。例如，凱晨世貿(mào)中心分別在大堂各主要出入口，中心前臺區(qū)域及所有電梯轎廂衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置香氛噴射機(jī)，確保主要公共區(qū)域被香氛磁場覆蓋。上海中化國際大廈項(xiàng)目前臺則配備了應(yīng)急醫(yī)藥箱，可幫助客戶應(yīng)急處理緊急情況。高效感方面，西城金茂中心上線了客戶報(bào)事報(bào)修APP實(shí)現(xiàn)線上報(bào)修、線上接單、線上回訪“一站式”服務(wù)。在形象感方面，金茂服務(wù)則嚴(yán)格培訓(xùn)高素質(zhì)的前臺人員及大廳秩序人員，讓進(jìn)入金茂寫字樓的租戶和訪客們都可以從其專業(yè)的姿態(tài)中感受到金茂服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象。

深入細(xì)節(jié)，精細(xì)化服務(wù)賦能商寫生態(tài)

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，商寫物業(yè)和住宅物業(yè)一個(gè)顯著的不同，就是它的好壞事關(guān)企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展。因此，業(yè)主方會(huì)非常關(guān)注物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)。某種程度上，商寫物業(yè)的管理服務(wù)，處處彰顯出細(xì)節(jié)決定成敗。

作為商寫物業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)頭品牌，金茂的服務(wù)品質(zhì)早已植根在日常服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)里，形成了金茂獨(dú)有的服務(wù)生態(tài)循環(huán)，從安全、維護(hù)與潔凈三大維度默默維護(hù)著寫字樓的服務(wù)品質(zhì)與環(huán)境形象，使金茂服務(wù)的寫字樓歷久彌新，持久保值。

設(shè)施設(shè)備維護(hù)一直是商寫項(xiàng)目最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，為此，金茂服務(wù)為每臺設(shè)備建立獨(dú)有ID，從其品牌型號到其維修保養(yǎng)記錄全部錄入系統(tǒng)，使得寫字樓公區(qū)設(shè)備達(dá)成智慧互聯(lián)，智能管控，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障報(bào)修，實(shí)現(xiàn)15分鐘快速響應(yīng)。

傳承中國中化HSE安全管理基因，金茂服務(wù)配備安全演練庫，具備數(shù)十種應(yīng)急演練措施，如防詐騙演練、急救演練。在金茂服務(wù)所管理服務(wù)的寫字樓，會(huì)定期組織樓宇內(nèi)客戶進(jìn)行消防宣講及專業(yè)消防演練和疏散演習(xí)。此外，在每日巡檢中，為租戶提供檢查水電安全及確認(rèn)是否鎖門等精細(xì)化服務(wù)。

為了確保大廈每日整潔如新，除了日常保潔及年度保潔之外，金茂服務(wù)號召全員參與，為所有物業(yè)人員配備清潔手帕，看到污漬或垃圾時(shí)及時(shí)清理，通力為客戶營造干凈整潔的辦公環(huán)境。

綠色低碳新實(shí)踐，搭建健康可持續(xù)的“工作綠洲”

近年來，為積極響應(yīng)“雙碳”號召，全國范圍內(nèi)掀起一浪高過一浪的低碳實(shí)踐行動(dòng)，金茂無疑是其中的“綠色標(biāo)兵”。

金茂十分注重企業(yè)的綠色綜合經(jīng)營管理創(chuàng)新及綠色低碳轉(zhuǎn)型，發(fā)揮金茂資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)樓宇的綜合能源管理，有效推進(jìn)節(jié)能減排，并持續(xù)關(guān)注租戶工作場景的健康。在寸土寸金的黃金地段亦注重空間的留白，致力為租戶們搭建一個(gè)健康可持續(xù)的“工作綠洲”。

凱晨世貿(mào)中心是金茂節(jié)能減排、踐行“雙碳”的一個(gè)鮮明代表。該項(xiàng)目多年來持續(xù)致力大廈的節(jié)能減排工作，通過投入改造、更新從而達(dá)到節(jié)能減排的效果。例如，2018年項(xiàng)目對內(nèi)衛(wèi)生間的水龍頭進(jìn)行了更換，每年節(jié)水量約800噸新水。凱晨物管中心定期開展建議環(huán)保舉措，為用戶營造綠色健康持續(xù)的辦公環(huán)境。

因此，北京凱晨世貿(mào)中心是中國大陸首家獲得美國LEED-EB鉑金認(rèn)證的高端物業(yè)項(xiàng)目，同時(shí)取得了“三星級綠色建筑標(biāo)識”和美國“WELL金級預(yù)認(rèn)證”。今年4月，金茂還以該項(xiàng)目為基礎(chǔ)資產(chǎn)，發(fā)行了金茂凱晨2022年綠色資產(chǎn)支持專項(xiàng)計(jì)劃（碳中和）綠色債，創(chuàng)下了全國發(fā)行規(guī)模最大的碳中和CMBS項(xiàng)目紀(jì)錄。

金茂N次方，解鎖商寫無限可能

隨著商寫市場的向前發(fā)展，不斷衍生出新的問題，如何保持創(chuàng)造力和前瞻性，與時(shí)俱進(jìn)地解決好用戶需求，需要從服務(wù)的全鏈路出發(fā)，通過服務(wù)設(shè)計(jì)不斷打通其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，持續(xù)解鎖商寫無限可能。

金茂服務(wù)商寫GOLDEN服務(wù)體系中的N次方磁力矩陣，則是為解鎖商寫更多可能所細(xì)化出來的一個(gè)“未來模塊”。金茂服務(wù)致力成為租戶的可靠助力，為租戶提供從人員招聘、設(shè)備及綠植租賃、生活配套、社區(qū)日常到高端活動(dòng)組織等多極服務(wù)，助力金茂寫字樓租戶快速補(bǔ)齊資源，鏈接品牌業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增長。

例如，針對租戶經(jīng)常會(huì)面臨商務(wù)辦公可能遇到的場景，金茂服務(wù)均搭配相應(yīng)配套設(shè)施，如雨傘、簡單醫(yī)療器械、智能取餐柜等。凱晨世貿(mào)中心則為租戶提供了資源集市、便民配套、私享峰會(huì)、社群活動(dòng)在內(nèi)的多項(xiàng)定制化服務(wù)。通過定期舉辦私享峰會(huì)，打造租戶企業(yè)間與外部高端第三方品牌之間的私享鏈接，促成資源置換與優(yōu)質(zhì)合作。

金茂服務(wù)商寫特色服務(wù)GOLDEN是商寫物業(yè)朝高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)的一個(gè)標(biāo)志性案例，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)前，國內(nèi)商寫物業(yè)管理市場中管理規(guī)模擴(kuò)張和管理能力深化都存在較大空間，且行業(yè)競爭格局分散待整合，因此，業(yè)務(wù)延伸范圍廣、擁有專業(yè)化壁壘、科技賦能場景多元且服務(wù)品質(zhì)溢價(jià)能力強(qiáng)的物企將具備更大的優(yōu)勢和更廣闊的成長空間。