作者 | 王靜 夏磊

編輯 | 張珂

信陽潢川縣政務服務和大數(shù)據(jù)管理局、政務服務中心圍繞解決企業(yè)群眾關心的熱點話題、焦點問題、堵點難題，以實施“一窗辦、一次辦、馬上辦、就近辦”，為抓手，著力深化“最多跑一次”，以“等不起”的緊迫感，“坐不住”的責任感、“慢不得”的危機感，搶抓機遇不失手，改進作風不懈怠，主動當好“服務員”、努力做好“助推器”，助力全縣營商環(huán)境提質(zhì)增效上臺階。

受理審批求便，著力推進“一窗辦”。切實在方便群眾辦事上想辦法，下功夫，求突破，引進第三方政務服務外包公司，實現(xiàn)申請人、審批人不見面，統(tǒng)一標準受理。將部門政務服務事項的收取材料、發(fā)放證照等服務業(yè)務與審批分離出來，統(tǒng)一交由服務外包公司集中受理，并負責對企業(yè)和群眾申辦事項進行引導咨詢、分轉(zhuǎn)督辦、統(tǒng)一出件、監(jiān)管考核；外包公司入駐后，從業(yè)務關聯(lián)和日常業(yè)務量兩個維度考慮，將政務服務大廳劃分為6個綜合服務區(qū)和 12個業(yè)務專區(qū)，經(jīng)過業(yè)務整合，減少專窗41個，綜合服務區(qū)均可實現(xiàn)跨部門聯(lián)辦，切實破解企業(yè)和群眾在大廳里來回跑、多頭跑和窗口忙閑不均等問題。實現(xiàn)了前臺綜合受理，后臺分類審批，統(tǒng)一窗口出件”的政務服務標準，群眾和企業(yè)滿意度不斷提升。

聚焦堵點求解，著力實施“一次辦”。在審批材料、審批環(huán)節(jié)和審批時間上做“減法”，以高頻民生事項和涉企事項為重點，梳理公布包括“我要開餐館”、“水電氣更名過戶”等在內(nèi)的56項“一件事一次辦”集成服務，對所有涉及多個部門的事項進行流程再造，“一次告知、一次表單、一次聯(lián)辦、一次辦好”；制定個體工商戶設立登記、社?？ㄉ觐I、住院費用報銷、新生兒參保等75個高頻服務事項辦事指南“二維碼”，群眾只需要掃一掃，即可隨時查看辦事所需材料和流程、時限等信息；組建了“紅色店小二”幫辦代辦黨員志愿者服務隊，“一對一”無償為企業(yè)、群眾提供“無條件接件、無障礙協(xié)調(diào)、全天候跟蹤、無縫隙對接”的政務服務，通過提前介入，預約上門、提前指導，提高辦事效率。

快馬加鞭求效，著力深化“馬上辦”。著力解決政務服務中辦事慢、辦事難，工作人員不作為、慢作為等問題，注重統(tǒng)籌實施監(jiān)管，分類督導問效，線上線下并舉，明察和暗訪并重，巡查和督查并行。線上實施“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，提前預警分析、全程跟蹤監(jiān)督，線下日常巡查、電話回訪、明察暗訪、問責懲戒等措施，倒逼窗口工作人員增強紀律意識和服務意識，提升服務效率，截止目前，電話回訪1500余人次，群眾滿意率99.9%，每周至少2次日常巡查，印發(fā)通報11期，推動各項工作不斷提升，“馬上辦”的成效充分突顯，行政審批公信力大幅提高。

基層治理求好，著力拓展“就近辦”。大力推進政務服務（綜合窗口、自助服務終端）向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，實現(xiàn)就近能辦、多點可辦，讓群眾和企業(yè)在“家門口”辦事成常態(tài)。場所建設標準化。印發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心、村便民服務站機構建設標準化指導手冊，召開培訓會，統(tǒng)一規(guī)范場所設施、空間布局、標識標牌，在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和重點村鋪設政務服務自助服務終端、高拍儀和評價器，申請人可以隨時在任意一臺自助服務終端辦理任意政務服務事項，自助政務服務一體機可實現(xiàn)自主登記、自主填表、自主查詢、自主申請，確保各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務大廳建設規(guī)范達標。便民服務規(guī)范化。壓實鄉(xiāng)鎮(zhèn)主體責任，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人大主席統(tǒng)籌政務服務就近辦，負責規(guī)范政務服務“就近辦”辦事指南、政務服務業(yè)務辦理項的模版綁定和要素更新，制定十項基礎服務規(guī)范，重點突出預約服務、延時服務和AB崗替代服務，確保達到一次性告知、一次辦結的要求。事項受理無差別化。以群眾需求為導向，按照業(yè)務辦理無差別思路，設置了綜合窗口，強化業(yè)務協(xié)同指導，開展了專題業(yè)務培訓8次，確保事項“放的下、接得住?！蹦壳班l(xiāng)級黨政便民服務中心可無差別受理人社、民政等154項高頻事項，村級便民服務站可辦理事項33項。幫辦代辦便民化。成立了縣、鄉(xiāng)、村三級幫辦代辦志愿者服務隊，隊員總數(shù)超過2000人，尤其是在村這一級，依托村“兩委”干部、網(wǎng)格員和黨員志愿者，在入戶走訪宣傳的同時，了解群眾訴求，主動為群眾提供幫辦代辦服務，有效解決農(nóng)村地域廣闊、人員分散、辦事不便的實際困難。

反映渠道求通，著力解決“不能辦”。堅持問題導向的務實態(tài)度，暢通投訴反映渠道，著力解決群眾急難愁盼的問題，常態(tài)化開展好差評工作，截止目前，大廳平板電腦、二維碼評價、支付寶小程序等終端好差評218520次，差評0，在全省率先采用智能語音回訪技術，通過“智能語音機器人”在半小時之內(nèi)對企業(yè)辦事情況進行滿意度回訪，系統(tǒng)上線5個月，共回訪59000人次。全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)“好差評”評價系統(tǒng)安裝工作也在穩(wěn)步推進；在縣政務服務大廳設立了“人人都是營商環(huán)境公示墻”，公開具有行政審批權單位“一把手”的聯(lián)系方式、辦理事項、業(yè)務范圍、投訴電話等信息；設立了“辦不成事”窗口，工作人員幫助群眾解決“辦不成的事”，簡單事項現(xiàn)場答復解決，復雜事項3天內(nèi)反饋初步落實情況，7天內(nèi)落實解決答復解決，對“辦不成的事”一幫到底；提升政務服務能力永無止境，將以上各渠道反映的問題，作為提升政務服務的一面“鏡子”，在發(fā)現(xiàn)問題、處理問題中，推動政務服務持續(xù)完善，讓政務服務更懂民意、更貼民心。

服務群眾求贊，著力提升“滿意度”。持續(xù)關注企業(yè)和群眾辦事需求，從充電器到急救箱，從老花鏡到輪椅，從母嬰室到延時服務，從免費復印到免費郵寄，從政策咨詢到幫辦代辦，一項項優(yōu)化政務服務的具體舉措，更是一件件我為群眾辦實事的具體表現(xiàn)，在“延時辦”、“錯時辦”的基礎上，開展了周六“延時預約服務”服務，有效解決辦事群眾“上班時間沒空辦事，下班時間沒處辦事”的現(xiàn)象，獲得了群眾的普遍點贊。結合“萬人助萬企”、企業(yè)包聯(lián)等活動，全縣95個單位的干部主動上門演示，發(fā)放宣傳資料、就企業(yè)如何登陸使用“企業(yè)碼”進行了指導；同時，在縣政務服務大廳企業(yè)開辦窗口，指導新注冊的企業(yè)負責人申請“企業(yè)碼”。截止目前，全縣生成企業(yè)碼6286個，通過企業(yè)碼實現(xiàn)政策咨詢、人才服務、中介超市等9大功能一站式服務，提高了企業(yè)對營商環(huán)境的知曉度和滿意度。

潢川縣以“一次辦好”的業(yè)務水平，以“來有迎聲、問有應聲、怨有謙聲、走有送聲”的服務水平，提升企業(yè)群眾滿意度獲得感，為提高全縣營商環(huán)境貢獻政務服務力量。