文｜張顆
“房地產(chǎn)增量已見頂，進(jìn)入存量時(shí)代?！鼻安痪?，中國房地產(chǎn)商會(huì)聯(lián)盟主席、住建部住房政策專家委員會(huì)原副主任顧云昌公開表示，新建商品房銷售不可能再突破天花板，房地產(chǎn)銷售總量的逐步下降可能成為事實(shí)。
在這樣一個(gè)存量時(shí)代，告別了“高負(fù)債、高周轉(zhuǎn)、高杠桿”，又將是怎樣的場景？答案是：賺小錢，賺慢錢。進(jìn)入存量時(shí)代，將以服務(wù)為王，物業(yè)服務(wù)的價(jià)值更加凸顯，這樣的趨勢(shì)，從近年來社會(huì)的認(rèn)可度和資本的追捧，即可見一斑。
作為在重慶服務(wù)體量名列前茅的物業(yè)企業(yè)，天驕愛生活正積極布局未來。在新的行業(yè)背景下，他們服務(wù)有怎樣的理解？近日，界面重慶走進(jìn)協(xié)信春山臺(tái)一探究竟。
“六心”沉淀品質(zhì)，“魔鬼細(xì)節(jié)”構(gòu)建服務(wù)范本
夏日午后，微風(fēng)輕拂下，道路兩側(cè)的小風(fēng)車簌簌作響、茂密植物錯(cuò)落有致地分布在花園里、耳邊偶爾傳來清脆的鳥叫聲......若非不時(shí)能碰到熱情打招呼的物業(yè)人員，會(huì)恍如置身于公園。
不僅如此，亮澤干凈的地磚、無臭無感的垃圾分類點(diǎn)、各處可見的滅蚊燈……目之所及驚艷之余，又覺得理該如此。
這些匠心服務(wù)的背后是精細(xì)化管理，是天驕愛生活提質(zhì)升級(jí)人文服務(wù)的決心。同時(shí)，也是天驕愛生活實(shí)施“鄰好+”品牌升級(jí)的具體表現(xiàn)。當(dāng)然，還有更多“魔鬼”服務(wù)細(xì)節(jié)，藏在協(xié)信春山臺(tái)社區(qū)的一事一物、一舉一動(dòng)中。
協(xié)信春山臺(tái)是一個(gè)住戶超2600戶的大型純洋房社區(qū)，是重慶北區(qū)較早的品質(zhì)住區(qū)之一：園區(qū)品質(zhì)高，業(yè)主要求高。這是一個(gè)服務(wù)升級(jí)創(chuàng)新的天然試驗(yàn)田，也是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的試金石。
“貼心”服務(wù)，讓日常生活更舒心：剛到春山臺(tái)社區(qū)，最先被吸引的是入口門禁。這套最新的人臉識(shí)別系統(tǒng)，是2021年底由天驕愛生活自費(fèi)加裝。智慧系統(tǒng)的引入釋放了業(yè)主們的雙手，無需刷卡或者指紋驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)“無障礙”出入，提升業(yè)主們的社區(qū)生活體驗(yàn)度，同時(shí)，也讓社區(qū)更高效安全。
進(jìn)入小區(qū)后，綠植成蔭，隔幾米就能看到一盞滅蚊燈；同樣的，在綠植叢中，隔不遠(yuǎn)就會(huì)有天驕愛生活布置的“清涼禮包”，其中有驅(qū)蚊花露水和風(fēng)油精。對(duì)業(yè)主來說，這簡直就是夏日福利。夏天乘涼最怕蚊蟲叮咬，有了清涼禮包，業(yè)主們?cè)谏鐓^(qū)納涼就更方便、舒心。
“暖心”服務(wù)，筑造社區(qū)品質(zhì)生活：除外部環(huán)境外，天驕愛生活還在樓棟入戶大堂的燈光上狠下功夫。長期使用后的小區(qū)大堂、電梯轎廂的筒燈、吊燈、燈帶都會(huì)產(chǎn)生色衰，導(dǎo)致部分燈光照明不足，令人感到不適。
天驕愛生活為了改善業(yè)主居住感受，讓燈光恢復(fù)柔和敞亮，專門在項(xiàng)目成立了【工程特攻隊(duì)】。據(jù)悉，特攻隊(duì)對(duì)春山臺(tái)社區(qū)134個(gè)單元的大堂筒燈、吊燈蠟尾燈、電梯轎廂筒燈、T5燈管共計(jì)約3000個(gè)逐一排查更換，以達(dá)到統(tǒng)一光源色溫、重現(xiàn)光亮的效果。
誰能想到，不起眼的燈光就有這么多細(xì)節(jié)講究。據(jù)工作人員介紹，物業(yè)還成立了【工程便民隊(duì)】在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行巡邏，以應(yīng)對(duì)業(yè)主報(bào)修?！扒疤?單元的陳先生家里水管爆裂，下樓2分鐘就找到了便民隊(duì),1小時(shí)后水管便能正常使用。”
“專心”服務(wù)，打造社區(qū)最美風(fēng)景線：“居住在風(fēng)景里，生活在城市里。”這是很多都市人對(duì)居住環(huán)境的希冀，而天驕愛生活就在春山臺(tái)社區(qū)打造了一個(gè)藝術(shù)景觀范本——植物層次清晰，灌木飽滿有型，充滿美學(xué)意境。
“我們會(huì)根據(jù)季節(jié)變換，對(duì)小區(qū)植物定期進(jìn)行修枝、保養(yǎng)，同時(shí)，為了進(jìn)一步提升景觀層次，物業(yè)還會(huì)不定期邀請(qǐng)園林專家前來指點(diǎn)、建議、培訓(xùn)員工?！贝荷脚_(tái)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，前不久才特邀行業(yè)的景觀環(huán)境大咖于耀老師到春山臺(tái)現(xiàn)場指導(dǎo)作業(yè)，為提升夏季園區(qū)景觀氛圍出謀劃策。
此外，物業(yè)會(huì)根據(jù)時(shí)節(jié)布置花卉植物的氛圍感，將其打造為小區(qū)內(nèi)的“網(wǎng)紅”景點(diǎn)，并聘請(qǐng)專業(yè)攝影師免費(fèi)為業(yè)主拍攝全家福，用鏡頭記錄業(yè)主們幸福的瞬間。
“安心”服務(wù)，筑牢社區(qū)安全防線：在小區(qū)參觀時(shí)，界面重慶看到身穿迷彩服的人員在小區(qū)內(nèi)巡邏，經(jīng)詢問后得知這是天驕愛生活為了提升春山臺(tái)的保安隊(duì)伍建設(shè)而特意增設(shè)的“戰(zhàn)狼團(tuán)隊(duì)”。
戰(zhàn)狼團(tuán)隊(duì)每日分上午、下午進(jìn)行園區(qū)巡邏，為業(yè)主提供一個(gè)安全的居住環(huán)境。同時(shí)，天驕愛生活還增設(shè)了夜間護(hù)送特色服務(wù)，每日21點(diǎn)至次日凌晨6點(diǎn)，為有需求的女性業(yè)主及醉酒業(yè)主提供夜間護(hù)送歸家的服務(wù)。
夏至后天氣升溫超過30℃，戰(zhàn)狼團(tuán)隊(duì)始終昂首挺胸闊步向前。
“熱心”服務(wù)，溫暖社區(qū)日常生活：“買菜回來啦！”剛到小區(qū)102入口的平臺(tái)處，就看到一名業(yè)主與物業(yè)工作人員熱情打招呼，平臺(tái)處通過一部電梯連接著大門。春山臺(tái)小區(qū)有兩處大門，此處是小區(qū)人流的主要通道，也是街道社區(qū)、派出所重要通知的展示窗口。
在這里，天驕愛生活專門設(shè)置了流動(dòng)客服崗，以便及時(shí)了解業(yè)主需求；同時(shí)每個(gè)月都設(shè)有物業(yè)經(jīng)理接待日，為業(yè)主集中答疑解惑、提高溝通效率。
“用心”服務(wù)，業(yè)主生活更省心：最后一站來到車庫，本以為平平無奇，沒想到卻看到了更多的巧思和用心。車庫入口明亮的燈與一般車庫不同，入口亮度遠(yuǎn)大于車庫內(nèi)，這有什么講究？
物業(yè)工作人員介紹，由于外部光照強(qiáng)，業(yè)主開車回家進(jìn)車庫時(shí)，從強(qiáng)光到弱光會(huì)產(chǎn)生短暫視覺盲區(qū)。為了降低風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)根據(jù)車庫的高度和光照度，在車行崗入口通道增加了照明，緩解業(yè)主進(jìn)入車庫時(shí)產(chǎn)生的不適感。
另外，物業(yè)還自費(fèi)對(duì)車庫墻面、通道進(jìn)行了整改翻新，并增加了多處轉(zhuǎn)角鏡等。僅2021年，天驕愛生活便分別針對(duì)春山臺(tái)社區(qū)車庫、單元樓道、地面木板、小區(qū)設(shè)施、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、排水系統(tǒng)、園區(qū)綠化等多達(dá)百余項(xiàng)內(nèi)容開展“煥新計(jì)劃”，自費(fèi)投入金額高達(dá)220萬元。
洞察驕鄰需求，“鄰好+”打開新篇章
春山臺(tái)項(xiàng)目是天驕愛生活服務(wù)升級(jí)的一個(gè)縮影。在“鄰好+”品牌升級(jí)計(jì)劃的推進(jìn)下，星瀾匯68、星都會(huì)……在天驕愛生活全國各個(gè)項(xiàng)目中，一場服務(wù)升級(jí)的帷幕正在拉開，“鄰好+”身影無處不在。那么，“鄰好+”將帶來怎樣的變革呢？
“天驕服務(wù)跟隨驕鄰的活動(dòng)空間而延伸，活動(dòng)的空間到哪里，服務(wù)的觸角就到哪里?！?在“鄰好+”的實(shí)踐中，將原來千人一面的物業(yè)服務(wù)，變成了一人千面的工作場景，提升業(yè)主的幸福感與舒適感，把天驕美好帶進(jìn)千家萬戶。
對(duì)每一位天驕愛生活的一線服務(wù)人員來說，“鄰好+”意味著要求服務(wù)要升級(jí)；而對(duì)于每一位天驕愛生活的業(yè)主來說，“鄰好+”意味著其生活或工作的品質(zhì)升級(jí)。
在服務(wù)品質(zhì)方面，天驕愛生活以社區(qū)真實(shí)需求出發(fā)，推出了社區(qū)生活服務(wù)品牌——驕享悅，并上線“驕享悅”優(yōu)選小程序平臺(tái)，為社區(qū)居民提供便捷式服務(wù)，為用戶打造有趣有溫度的社區(qū)平臺(tái)。
在科技智慧方面，天驕愛生活在行業(yè)內(nèi)較早向創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)型，自主研發(fā)EBA數(shù)智場景云服務(wù)平臺(tái)，將智能化子系統(tǒng)有機(jī)集成，實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，做到運(yùn)營數(shù)據(jù)的全面積累、智慧分析、應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)運(yùn)營和智慧化管理，構(gòu)建起業(yè)主、物業(yè)、服務(wù)商有機(jī)融合、共生共榮的社區(qū)生態(tài)圈。
在服務(wù)場景的延伸方面，正如在協(xié)信春山臺(tái)的實(shí)踐，為了更好地服務(wù)業(yè)主，天驕愛生活根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，推行“六心服務(wù)”，讓服務(wù)的品質(zhì)感，盡可能覆蓋到業(yè)主們社區(qū)生活的休憩、親子、運(yùn)動(dòng)等維度。
從品質(zhì)到人文，天驕愛生活的新思考
在品質(zhì)提升的背后，從天驕愛生活“鄰好+”的升級(jí)路徑，映射出物業(yè)服務(wù)變革的新方向：向人文服務(wù)邁進(jìn)。
天驕愛生活相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，物業(yè)服務(wù)是由一項(xiàng)項(xiàng)細(xì)碎的工作組成，而將每項(xiàng)看似簡單的工作做好，能讓業(yè)主感到貼心與溫暖，那就需要物業(yè)人用200%的心意去完成。
但是，在消費(fèi)升級(jí)、高品質(zhì)生活的浪潮下，隨著物業(yè)管理程度逐漸提高，業(yè)主的需求也已經(jīng)從基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦佣鄻踊⑸顚哟蔚男枨笮苑?wù)，物業(yè)服務(wù)已從公共服務(wù)向人性化、個(gè)性化服務(wù)需求延伸。
因此，在客服、環(huán)境、工程和秩序等基礎(chǔ)服務(wù)不斷升級(jí)的同時(shí)，挖掘客戶的內(nèi)心需求，提供更為親情化、人性化的品質(zhì)服務(wù)也尤為重要。
開學(xué)季、社區(qū)電影、親子運(yùn)動(dòng)會(huì)、手工DIY……天驕愛生活從組織開展多種形式的社區(qū)人文活動(dòng)切入，為不同年齡、不同需求的業(yè)主提供多層次、多類型的服務(wù)，增進(jìn)與業(yè)主之間的情感，營造和諧的鄰里關(guān)系，打造最有溫度的生活禮遇。
從天驕愛生活的行動(dòng)中可以窺見，行業(yè)的變革時(shí)代已經(jīng)到來。據(jù)中指院數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)2022年國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在管建筑面積共計(jì)290億平方米。目前物管行業(yè)分散且競爭激烈，頭部物管企業(yè)正通過內(nèi)生增長及收并購方式大力擴(kuò)張市場規(guī)模、整合資源。根據(jù)《一季度物管上市公司并購市場報(bào)告》，2022年一季度，國內(nèi)上市物企一共公告11起并購事件。
頭部物企形成聚集效應(yīng)的同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)的收入結(jié)構(gòu)與附加服務(wù)轉(zhuǎn)為多元化。隨著物業(yè)管理行業(yè)競爭加劇，用戶對(duì)于中高端物業(yè)服務(wù)的需求增加，這就要求企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容從傳統(tǒng)的社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，拓展到客戶需求、人文價(jià)值提升。
在未來發(fā)展過程中，物業(yè)管理企業(yè)需要加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的升級(jí)與創(chuàng)新，還需側(cè)重對(duì)客戶自尊與服務(wù)享受的滿足，這些曾經(jīng)的服務(wù)附加價(jià)值，則將成為服務(wù)的核心。
媒體觀察
城市即是人。城市的美好，凝結(jié)著人們的智慧。
社區(qū)，是締造美好生活的重要載體，讓每一個(gè)人將其作為家園真正參與到社區(qū)空間的打造和社區(qū)治理的工作中來，溫情有了，故事有了，隨處即是生活之美。
從協(xié)信春山臺(tái)的服務(wù)細(xì)節(jié)處，我們可以看到，物業(yè)服務(wù)的下一站，不再是單純的提供物業(yè)管理的行為，還要能激發(fā)社區(qū)共商議事的熱情，整合社區(qū)各種優(yōu)質(zhì)資源，充分滿足社區(qū)業(yè)主全方位需求。
在打造高品質(zhì)生活為主基調(diào)的新時(shí)代，服務(wù)，是高質(zhì)量的前提。從天驕愛生活人文化服務(wù)的探索進(jìn)程中，不難發(fā)現(xiàn)，高度的身份認(rèn)同、價(jià)值認(rèn)同和情感認(rèn)同，必將轉(zhuǎn)變?yōu)槠放瓶诒M(jìn)而成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。
邁在行業(yè)前列的天驕愛生活，“硬件軟件”雙手抓，將服務(wù)由物品空間管理向業(yè)主需求為導(dǎo)向的重心轉(zhuǎn)變，為業(yè)主創(chuàng)造一種新的生活方式，先行一步打開物業(yè)服務(wù)新局面，無疑為物管行業(yè)的升級(jí)提供了樣本案例。
來源：推廣