作者 | 閆玉杰

編輯 | 牛鵬祥

為做好“12345”服務(wù)熱線工作，延津縣豐莊鎮(zhèn)黨委、政府堅(jiān)持群眾事無(wú)小事的原則，加強(qiáng)責(zé)任，細(xì)化任務(wù)，著力補(bǔ)齊民生短板，不斷提高公共服務(wù)水平，為群眾辦事提供更多便利，不斷提高群眾的滿意度。

強(qiáng)化組織保障。黨委明確一名主管副職，采取各管理區(qū)、各村網(wǎng)格負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持誰(shuí)分管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，明確責(zé)任人，嚴(yán)格落實(shí)職責(zé)。同時(shí)健全完善“12345”熱線辦理制，做到有專人負(fù)責(zé)，有具體人員承辦，確保訴求第一時(shí)間受理，問(wèn)題第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，回復(fù)第一時(shí)間到位，及時(shí)高效處理工單。

提高辦事效率。工作人員根據(jù)承辦單上反映的具體內(nèi)容將其轉(zhuǎn)交給管理區(qū)及相關(guān)職能部門，對(duì)于群眾不滿意的重辦單，由分管領(lǐng)導(dǎo)、管理區(qū)或村負(fù)責(zé)人督導(dǎo)辦理、協(xié)調(diào)推進(jìn)，提升群眾辦理結(jié)果滿意率。建立動(dòng)態(tài)回復(fù)模板庫(kù)，積極主動(dòng)加強(qiáng)與訴求人聯(lián)系溝通，為重復(fù)案件開(kāi)辟快速處置通道，對(duì)群眾反映的問(wèn)題，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，深入分析原因，時(shí)刻掌握事態(tài)的最新進(jìn)展。每個(gè)熱線都力求用最短時(shí)間、最快速度處結(jié)，確保辦案的時(shí)效性。

做好回訪工作。及時(shí)做好“12345”熱線事項(xiàng)回頭看工作，對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的分析研判和村民反映較多、較強(qiáng)烈的同類事項(xiàng)，會(huì)同相關(guān)部門聯(lián)合辦理，集中研究處理解決問(wèn)題的措施辦法，現(xiàn)場(chǎng)辦公在村化解矛盾糾紛，爭(zhēng)取訴求人的理解和支持，努力提高回訪滿意率，確保群眾合理訴求“事事有回音、件件有答復(fù)”。

2022年上半年累計(jì)處辦案件87件，辦結(jié)率100%，群眾滿意率95%以上。今年3、4、5月份連續(xù)3個(gè)月均在全縣綜合排名前三。