8月16日，家住太升南路的郭女士像往常一樣下班騎著“電馬兒”準(zhǔn)備去學(xué)校接女兒回家，剛離開(kāi)單位，郭女士的電動(dòng)車突然顯示故障無(wú)法騎行。隨即，她通過(guò)哈啰app下單報(bào)修，15分鐘后，道路救援服務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)并且快速將車輛修好，整個(gè)過(guò)程不到半個(gè)小時(shí)。由于在產(chǎn)品“三包”期內(nèi)，郭女士并不需支付任何費(fèi)用。

近年來(lái)，在消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性越來(lái)越凸顯。然而比起汽車、家電等行業(yè)，傳統(tǒng)電動(dòng)自行車在售后服務(wù)方面的發(fā)展卻相對(duì)滯后。以維修為例，很多時(shí)候購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)自行車，意味著要掌握5種維修的小技巧，或者要手機(jī)收藏好半路拋錨時(shí)可前往的距離最近的3家維修店。購(gòu)買(mǎi)大多數(shù)品牌仍意味車輛故障時(shí)需要自己送到門(mén)店維修，即便有上門(mén)維修的也與有償服務(wù)劃上等號(hào)。

對(duì)此，哈啰電動(dòng)車于2022年8月15日對(duì)外宣布，正式推出聚焦電動(dòng)自行車售后的獨(dú)立服務(wù)品牌“小哈修車”。用戶的電動(dòng)自行車若在途中發(fā)生故障，不用推車回家，只需通過(guò)哈啰App下單報(bào)修，道路救援服務(wù)人員會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)提供維修服務(wù)。為了保障道路救援的極致體驗(yàn)，小哈修車行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“5分鐘響應(yīng)、30分鐘到場(chǎng)、24小時(shí)道路救援”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并為此投入了達(dá)半年之久的能力建設(shè)。

據(jù)小哈修車負(fù)責(zé)人馬運(yùn)山介紹，消費(fèi)者買(mǎi)車后，車輛信息等會(huì)被錄入后臺(tái)數(shù)字系統(tǒng)，加上“GPS+北斗+基站”的三模定位系統(tǒng)，這些可為道路救援快速響應(yīng)和派單提供技術(shù)保障。具體的接單邏輯與網(wǎng)約車類似：系統(tǒng)會(huì)指派至最近的門(mén)店，道路救援服務(wù)師傅會(huì)與用戶及時(shí)溝通并趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。是否認(rèn)同師傅的服務(wù)，同樣可給予評(píng)價(jià)。

“現(xiàn)在顧客上門(mén)，有的會(huì)主動(dòng)問(wèn)有哪些售后服務(wù)，其中那些以前吃過(guò)虧的，尤其是車壞在路上沒(méi)人幫的，會(huì)特別關(guān)心售后問(wèn)題?！肮妱?dòng)車成都市紅星路店的老板葉佳表示，我們現(xiàn)在會(huì)告訴顧客如果買(mǎi)哈啰電動(dòng)車會(huì)有道路救援服務(wù)，讓大家放心騎，路上碰到什么問(wèn)題也不用怕?！痹诋a(chǎn)品的“三包”期內(nèi)，零件更換、上門(mén)服務(wù)不收費(fèi)，超出“三包”期后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)車型及需要更換的配件自動(dòng)計(jì)算、生成相關(guān)費(fèi)用，負(fù)責(zé)維修的門(mén)店不能干涉價(jià)格。相反，哈啰會(huì)給道路救援服務(wù)師傅相應(yīng)的維修費(fèi)用。

據(jù)悉，哈啰電動(dòng)車“24小時(shí)道路救援服務(wù)”，已在成都、上海、深圳、南京、合肥等多個(gè)城市試運(yùn)行一段時(shí)間。目前已覆蓋全國(guó)72個(gè)主要城市。馬運(yùn)山表示，哈啰電動(dòng)車的智能屬性及背后強(qiáng)大的算法團(tuán)隊(duì)為網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)布局提供了有力的支持，“依托用戶的騎行軌跡、熱力圖等數(shù)據(jù)，我們可以在網(wǎng)點(diǎn)布局的成本和效率間取得較好的平衡，而這些是傳統(tǒng)電動(dòng)車企業(yè)很難做到的?！?/p>

哈啰執(zhí)行總裁李開(kāi)逐表示，在哈啰看來(lái)，電動(dòng)車業(yè)務(wù)不僅僅是賣(mài)車，也希望能夠介入用戶整個(gè)的用車生命周期，能夠在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最好的服務(wù)和支持。售后服務(wù)體系是其中非常重要的一環(huán)。通過(guò)完善的售后服務(wù)體系，讓用戶感受到更便捷的用車服務(wù)。