“您好，這里是成都市12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線，您之前反映的問題……”，在成都市交通運輸投訴服務(wù)中心，電話按鍵聲此起彼伏。

9月1日，全市靜默，煙火成都按下了暫停鍵，成都市交通運輸投訴服務(wù)中心卻開啟了加速模式，24小時不間斷服務(wù)，全力保障疫情期間市民的訴求得到及時響應(yīng)。

訴求應(yīng)急處置加速度

“您好，張女士，關(guān)于您咨詢的問題，按照目前的防疫政策，非必要不離蓉，如您確需離蓉……”12328熱線大廳里，投訴服務(wù)中心工作人員余珊正在耐心細致地向市民解釋離蓉政策。

為及時高效答復(fù)群眾訴求，12328熱線第一時間組建提級管理專班，建立應(yīng)急處置機制，安排專人24小時值守，實施工單“緊急制”和轉(zhuǎn)派“雙軌制”，對緊急訴求堅持提級管理，列為緊急類工單，直接連線或轉(zhuǎn)接至職能處室處理，要求當日辦結(jié)；特別緊急的，要求“即收即辦即復(fù)”。當日回復(fù)率、當日辦結(jié)率、滿意度均達100%。

專項知識庫更新加速度

“很多市民反映疫情期間公共交通出行問題，請予以關(guān)注?！薄罢埡藢嵷涍\車輛通行手續(xù)如何辦理?！痹跓峋€大廳最角落里，作為防疫專項知識庫的專職維護人，卿楊琦正在對接市級相關(guān)部門和處室，動態(tài)收集各種政策資料。早在9月1日當天，家住金堂的她，安頓好家人后，二話不說抱著被子主動住進了單位，“我家太遠了，上下班路上會耽誤信息更新，影響回復(fù)的準確性，干脆就住單位，每天睡醒馬上就可以工作?！?/p>

12328，有事找我吧！針對大量的疫情防控相關(guān)問題和政策咨詢，12328熱線落實專人專職，積極對接相關(guān)部門，實時關(guān)注官方消息，及時精準掌握最新政策，動態(tài)歸集行業(yè)規(guī)定，整理形成“一問一答”交通防疫專項知識庫，嚴格實施知識庫動態(tài)更新機制，方便工作人員精準查詢，全力確保答復(fù)及時、準確、高效。

涉疫信息研判加速度

市交通運輸局相關(guān)負責(zé)人介紹，“12328熱線作為溝通交通與民眾最直接的橋梁，每日及時歸總信息、實時動態(tài)研判，為調(diào)整優(yōu)化防疫政策措施提供參考。過去是一部電話幾個話務(wù)員，現(xiàn)在是‘城市交通運輸一網(wǎng)統(tǒng)管’。過去是僅需轉(zhuǎn)達訴求的傳聲筒，現(xiàn)在是要求懂政察情的分析員?！?/p>

為充分發(fā)揮投訴服務(wù)平臺作用，當好交通運輸領(lǐng)域“防疫參謀”，12328熱線建立實施涉疫信息動態(tài)研判機制，實時關(guān)注并收集熱點訴求、難點問題和市民咨詢反映的缺失口徑，深挖問題根源、探求治本舉措，梳理形成研判報告，力爭在解決現(xiàn)實問題、回應(yīng)市民關(guān)切的同時，為謀劃頂層設(shè)計、完善制度機制提供基礎(chǔ)支持。累計形成研判報告20份，協(xié)助優(yōu)化防疫措施6條，協(xié)助完善相關(guān)制度3條。

9月1日——9月19日，12328熱線共受理疫情防控相關(guān)訴求533件，其中投訴舉報類44件，信息咨詢類191件，意見建議類257件，求助類41件，實現(xiàn)全部辦結(jié)。