文 | 時(shí)代周報(bào)

“除了感情，啥都修”的啄木鳥家庭維修，被央視3·15晚會(huì)曝光。這家頭部家庭維修平臺(tái)，一時(shí)成為眾矢之的。

圍繞啄木鳥家庭維修的爭(zhēng)議，并非首次見諸媒體。去年3月，湖北經(jīng)視曝光了該平臺(tái)存在“小病大修、收費(fèi)不透明、質(zhì)保困難”等問(wèn)題。記者在臥底做學(xué)徒期間，被主管教導(dǎo)“啄木鳥的一貫宗旨就是能換的盡量不要去修”，“要學(xué)會(huì)談單，我們要把這個(gè)價(jià)格報(bào)起來(lái)”。

啄木鳥家庭維修宣稱服務(wù)覆蓋超過(guò)300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類別，據(jù)去年沖擊港股IPO的啄木鳥維修國(guó)際招股書，從家電維修、家電清洗、家電安裝，到水電維修、管道疏通、開鎖換鎖，啄木鳥通過(guò)為300多個(gè)城市的上千萬(wàn)個(gè)家庭提供上述服務(wù)，一年收入超過(guò)10億元。

灼識(shí)咨詢數(shù)據(jù)顯示，2023年中國(guó)家庭維修市場(chǎng)按總交易額計(jì)算規(guī)模為7149億元。前五大線上平臺(tái)約占5%的市場(chǎng)份額，其中啄木鳥占比達(dá)2.4%，是國(guó)內(nèi)最大家庭維修平臺(tái)。

啄木鳥家庭維修的經(jīng)營(yíng)主體為重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（為啄木鳥維修國(guó)際的綜合聯(lián)屬實(shí)體，后被納入擬上市主體）。天眼查顯示，該公司成立于2014年12月，注冊(cè)資本為2408.9358萬(wàn)元，法定代表人為王國(guó)偉，股東包括王國(guó)偉、王玉華等。

天眼查顯示，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司曾獲得不少知名資本青睞，包括58同城、小米集團(tuán)、順為資本、兩江資本、財(cái)信產(chǎn)業(yè)基金等。

2024年1月，啄木鳥維修國(guó)際首次向港交所遞交招股書，由于6個(gè)月內(nèi)未能通過(guò)聆聽，7月末招股書失效。短短9個(gè)月后，其試圖二度沖擊港股。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“啄木鳥家庭維修”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”評(píng)級(jí)，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。

啄木鳥能否上市還未可知，背后老板王國(guó)偉已被推到聚光燈下。

打工仔逆襲成資本寵兒

1994年，王國(guó)偉高中畢業(yè)，為了生計(jì)他只身前往廣州打工。

根據(jù)此前相關(guān)報(bào)道，彼時(shí)王國(guó)偉在廣州三元里海鮮娛樂(lè)城拖地、洗碗做雜工，工作大概一個(gè)星期后適逢公司發(fā)工資，金額只有幾百元。有同事議論，修冷氣機(jī)的維修師傅一個(gè)月可以掙好幾千，如果同時(shí)負(fù)責(zé)數(shù)家酒店的維修工作，一個(gè)月收入約2萬(wàn)元左右。

王國(guó)偉大受震撼，“90年代初期，一般人的月工資只有300元左右。如果修機(jī)器一個(gè)月掙2萬(wàn)元，那么金額相當(dāng)于普通人工資的數(shù)十倍，老話說(shuō)‘天干餓不死手藝人’，我為什么不去做維修？”

于是，王國(guó)偉毅然辭職回到成都拜師學(xué)藝，做起了家電維修。

上世紀(jì)90年代，家電市場(chǎng)快速發(fā)展，家電維修需求也增長(zhǎng)迅速，眾多家電維修部涌現(xiàn)市場(chǎng)。1996年，王國(guó)偉學(xué)有所成，搭乘行業(yè)東風(fēng)，開了一家家電維修店。

由于當(dāng)時(shí)內(nèi)陸城市的空調(diào)并不普及，王國(guó)偉便從維修冰箱著手，逐步靠著在菜市場(chǎng)發(fā)傳單獲得了相對(duì)穩(wěn)定的客源。與此同時(shí)，他也在不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)范圍，除了修冰箱，還開始修起了冷風(fēng)機(jī)、空調(diào)。

把這家店的經(jīng)營(yíng)模式理順后，王國(guó)偉迅速?gòu)?fù)制，在2004年正式開始公司化全國(guó)連鎖運(yùn)營(yíng)，并相繼在武漢、西安、貴陽(yáng)等地成立維修公司。

十年后，看到中國(guó)家庭維修市場(chǎng)的潛力及數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，王國(guó)偉與妹妹及媒體人朱紅坤決定建立一個(gè)為各種家庭維修需求提供一站式解決方案的平臺(tái)。2014年，啄木鳥家庭維修在北京、上海以及深圳等重點(diǎn)城市建立14家分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)入擴(kuò)張快車道。

時(shí)值O2O野蠻生長(zhǎng)，王國(guó)偉和啄木鳥火速獲得了資本的青睞，先后拿到數(shù)輪融資。在資本的加持和王國(guó)偉等人的經(jīng)營(yíng)下，啄木鳥家庭維修從西南重慶走向全國(guó)，一度號(hào)稱中國(guó)最大的家庭維修平臺(tái)。

多面王國(guó)偉

一家企業(yè)的壁壘通常會(huì)被創(chuàng)始人的專長(zhǎng)影響。比如，程序員出身的張一鳴，讓字節(jié)充滿了極客范兒；而曾經(jīng)的樂(lè)視帝國(guó)，也在賈躍亭推行的“直線攤銷”下飽受爭(zhēng)議。

旗下公司在市場(chǎng)上攻城略地時(shí)，王國(guó)偉在個(gè)人層面，也曾收獲相關(guān)榮譽(yù)。他還表示過(guò)，會(huì)帶領(lǐng)啄木鳥探索和建立行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，為讓用戶清清楚楚明明白白消費(fèi)而努力，讓工程師堂堂正正有尊嚴(yán)地掙錢而努力。

據(jù)啄木鳥維修國(guó)際招股書，截至2023年9月30日，啄木鳥有1757名全職員工和66名兼職員工，而同期平臺(tái)活躍工程師達(dá)到了1.84萬(wàn)人。截至2024年6月，平臺(tái)月活工程師平均人數(shù)達(dá)到2.7萬(wàn)人。這意味著，啄木鳥平臺(tái)上有著數(shù)量龐大的第三方工程師，且這部分群體增長(zhǎng)明顯。

同時(shí)，維修工程師加入啄木鳥的門檻也不高。據(jù)藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)報(bào)道，除年齡18-50周歲以內(nèi)身體健康的基本要求，公司僅要求該崗位應(yīng)聘者會(huì)使用智能手機(jī)、具備電動(dòng)車駕駛經(jīng)驗(yàn)。王國(guó)偉也曾坦言：“啄木鳥家庭維修平臺(tái)的工程師有80%是從‘小白’成長(zhǎng)而來(lái)，啄木鳥能夠?yàn)槠涮峁┤准寄芘嘤?xùn)?！?/p>

雙邊平臺(tái)比拼的是規(guī)模效應(yīng)，規(guī)模越大，市占率越高，成本就越低。而啄木鳥通過(guò)借助第三方資源帶動(dòng)消費(fèi)者端增長(zhǎng)的做法存在一定隱患——假如平臺(tái)沒(méi)有足夠的約束力，也會(huì)由于服務(wù)參差不齊導(dǎo)致客戶投訴，進(jìn)而影響平臺(tái)口碑和發(fā)展。

時(shí)代周報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺(tái)上的“啄木鳥維修”相關(guān)投訴達(dá)6085條。2024年10月， “300元遙控器維修費(fèi)1776元”的話題在微博引發(fā)熱議。據(jù)新浪財(cái)經(jīng)，當(dāng)時(shí)有用戶稱啄木鳥維修工程師修電視遙控器，最終收費(fèi)1776元，而這款遙控器官方售價(jià)僅300元。

深耕行業(yè)多年，王國(guó)偉深知維修行業(yè)存在漏洞?！斑@其中（家庭維修）最突出的（問(wèn)題）就是由于非標(biāo)導(dǎo)致的收費(fèi)問(wèn)題。”王國(guó)偉曾稱，“在家庭維修行業(yè)，亂收費(fèi)現(xiàn)象一直存在，造成這一現(xiàn)象的主要原因就是信息不對(duì)稱?！?/p>

據(jù)相關(guān)報(bào)道文章，早在2017年，啄木鳥家庭維修便在行業(yè)內(nèi)率先對(duì)外宣布“啄木鳥一口價(jià)”模式，致力于打破行業(yè)亂收費(fèi)現(xiàn)象。2020年12月21日，啄木鳥維修計(jì)價(jià)器正式上線。然而目前看來(lái)，上述措施并未取得太大成效。

據(jù)上述招股書，2021年至2024年6月末，啄木鳥每單平均交易額分別為231.8元、243.5元、250.2元以及238.6元。

王國(guó)偉此前曾稱，“我們對(duì)工程師進(jìn)行了畫像，他們大部分像我一樣來(lái)自于農(nóng)村家庭，貴在踏實(shí)肯干、吃苦耐勞，對(duì)這份工作非常珍惜?！彼?021年時(shí)表示，啄木鳥的工程師平均每月能賺七八千元，優(yōu)秀工程師月收入能達(dá)到一萬(wàn)五以上，團(tuán)隊(duì)里的傳幫帶以及良好的工作氛圍讓他們有很強(qiáng)的歸屬感。

《啄木鳥之歌》是啄木鳥的司歌，歌詞提到，“客戶第一牢記心中，誠(chéng)信守諾才會(huì)成功，不負(fù)灑下熱血青春的弟兄”。出身工程師，扎根家庭維修多年，王國(guó)偉深知行業(yè)痛點(diǎn)。

據(jù)上游新聞報(bào)道，王國(guó)偉曾表示“對(duì)于客戶來(lái)講，沒(méi)有小病大修無(wú)病也修，降低了修理成本，可享受高質(zhì)量、放心的維修服務(wù)；對(duì)于工程師來(lái)講，用自己的手藝堂堂正正掙錢，讓工程師受到尊重，過(guò)上有尊嚴(yán)的生活；對(duì)于家庭維修行業(yè)來(lái)講，行業(yè)誠(chéng)信無(wú)欺騙，這是一個(gè)良性循環(huán)的理想狀態(tài)?！辈⒈硎荆@也是他的夢(mèng)想，他的初衷。

如今，這位深陷漩渦的啄木鳥創(chuàng)始人，迎來(lái)他的公關(guān)危機(jī)時(shí)刻。