在金融領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，保險(xiǎn)業(yè)作為金融體系的關(guān)鍵組成部分，正經(jīng)歷深刻變革。自2022年原中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》，引領(lǐng)行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展、構(gòu)建數(shù)字金融新格局后，去年中央金融工作會(huì)議進(jìn)一步指明方向，強(qiáng)調(diào)做好“科技金融”、“綠色金融”、“普惠金融”、“養(yǎng)老金融”、“數(shù)字金融”這“五篇大文章”，為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展錨定了新坐標(biāo)。中英人壽始終秉持“關(guān)愛(ài)萬(wàn)家”的企業(yè)愿景，敏銳捕捉行業(yè)趨勢(shì)，積極投身數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。中英人壽將金融“五篇大文章”與打造“數(shù)字中英”的戰(zhàn)略緊密結(jié)合，從承保端發(fā)力，貫穿投保前、中、后全流程，借助先進(jìn)的科技手段賦能業(yè)務(wù)，為客戶提供覆蓋全方位、全鏈路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

前置預(yù)核保：溫暖服務(wù)，高效解決客戶之憂

近日，中英人壽前置預(yù)核保服務(wù)成功助力一位客戶快速加保，凸顯了其在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。

據(jù)了解，該客戶出于對(duì)家庭財(cái)務(wù)保障的考量，計(jì)劃加保壽險(xiǎn)。然而，健康方面的狀況使其對(duì)承保結(jié)果心存顧慮。此時(shí)，中英人壽的在線預(yù)核保服務(wù)發(fā)揮關(guān)鍵作用。代理人將客戶的加保需求錄入系統(tǒng)，觸發(fā)“在線自動(dòng)核?！绷鞒?，智能健康核保問(wèn)卷隨即生成。

在客戶完成問(wèn)卷后，系統(tǒng)迅速響應(yīng)，僅用2分鐘便給出標(biāo)準(zhǔn)體承保結(jié)論。同時(shí)，智能財(cái)務(wù)核保顯示，此次加保無(wú)需進(jìn)行體檢及提交財(cái)務(wù)資料，極大簡(jiǎn)化了流程。這一高效、便捷的服務(wù)贏得客戶認(rèn)可，促使其當(dāng)即決定正式投保，且預(yù)核保資料自動(dòng)導(dǎo)入正式流程，無(wú)縫銜接。事實(shí)上，中英人壽長(zhǎng)期致力于將人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)深度融入投保、核保業(yè)務(wù)。自2019年引入智能健康核保引擎，到2022年大數(shù)據(jù)及智能財(cái)務(wù)核保系統(tǒng)全面上線，投保效率與客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。如今，前置預(yù)核保服務(wù)進(jìn)一步將便利前置到咨詢環(huán)節(jié)，快速響應(yīng)客戶需求，達(dá)成了保險(xiǎn)公司與客戶間的高效互動(dòng)。業(yè)內(nèi)人士指出，中英人壽此舉是保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生動(dòng)實(shí)踐，不僅提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，更為行業(yè)發(fā)展提供了可借鑒的創(chuàng)新樣本。

智能雙錄：高效合規(guī)，全方位守護(hù)客戶權(quán)益

如果說(shuō)前置預(yù)核保提升了服務(wù)效率和體驗(yàn)，那么智能雙錄的數(shù)字化應(yīng)用則在保障客戶權(quán)益方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

上海的肖女士在對(duì)比多款產(chǎn)品并聽(tīng)取代理人謝先生的推薦后，決定為自己投保重疾險(xiǎn)、壽險(xiǎn)，為女兒投保重疾險(xiǎn)和年金險(xiǎn)。根據(jù)監(jiān)管要求，保險(xiǎn)銷售需進(jìn)行“雙錄”（錄音錄像）。謝先生在中英人壽投保系統(tǒng)錄入相關(guān)信息和投保計(jì)劃后，系統(tǒng)智能識(shí)別并喚起雙錄功能。在智能語(yǔ)音播報(bào)的引導(dǎo)下，謝先生向肖女士詳細(xì)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品、確認(rèn)投保信息，順利完成雙錄。

2017年，監(jiān)管部門印發(fā)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，要求對(duì)保險(xiǎn)銷售過(guò)程錄音錄像，以規(guī)范銷售行為、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。中英人壽積極響應(yīng)，打造了與投保過(guò)程深度融合的智能雙錄系統(tǒng)。從雙錄告知、征求投保人意見(jiàn)，到銷售人員身份確認(rèn)、產(chǎn)品責(zé)任和免責(zé)條款介紹、合同簽署等全流程，都進(jìn)行了錄音錄像。

在前臺(tái)，客戶能看到同框檢測(cè)、人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等保障雙錄質(zhì)量的溫馨提示，還能享受語(yǔ)音智能播報(bào)、滾動(dòng)字幕、電子投屏展示投保文件、一鍵翻閱等便捷操作。系統(tǒng)支持個(gè)性化設(shè)置，如選擇播報(bào)音色、調(diào)整展示字體大小，還能實(shí)現(xiàn)三人兩地或三地的遠(yuǎn)程雙錄，雙錄節(jié)點(diǎn)進(jìn)度可視化，還有雙錄小助手實(shí)時(shí)解答疑問(wèn)。在后臺(tái)，雙錄條件自動(dòng)匹配、任務(wù)自動(dòng)建立、話術(shù)自動(dòng)調(diào)用，實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢對(duì)答復(fù)檢測(cè)、動(dòng)作識(shí)別等質(zhì)檢要點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，智能后臺(tái)可靈活調(diào)整質(zhì)檢規(guī)則和機(jī)構(gòu)管理，確保雙錄過(guò)程高效、透明，為客戶帶來(lái)輕松的投保體驗(yàn)，全方位守護(hù)客戶權(quán)益。

全生命周期服務(wù)：數(shù)字化加持，陪伴客戶每一步

當(dāng)下，保險(xiǎn)行業(yè)正從高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，“以客戶為中心”提升服務(wù)體驗(yàn)成為行業(yè)共識(shí)。中英人壽早在10年前就以“客戶旅程”視角構(gòu)建客戶服務(wù)體系，隨著數(shù)字化的深入應(yīng)用，為客戶提供了貫穿保單生命周期的便捷數(shù)字服務(wù)。

劉女士與代理人小鐘的故事，就是中英人壽服務(wù)的一個(gè)生動(dòng)案例。劉女士點(diǎn)贊了朋友轉(zhuǎn)發(fā)的“中英人壽SOS緊急援助服務(wù)案例”，小鐘也在點(diǎn)贊列表中，而分享者正是小鐘。小鐘通過(guò)企業(yè)微信I.N Smart平臺(tái)收到“客戶服務(wù)提醒”后，與劉女士進(jìn)一步接觸、交流，兩人逐漸成為朋友，劉女士也成為小鐘的客戶，享受到一系列服務(wù)。

中英人壽企業(yè)微信I.N Smart平臺(tái)是代理人的客戶經(jīng)營(yíng)一體化平臺(tái)，覆蓋客戶旅程各個(gè)接觸點(diǎn)。在認(rèn)知階段，平臺(tái)精準(zhǔn)記錄客戶關(guān)注點(diǎn)，繪制專屬畫像，為客戶提供精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和保險(xiǎn)規(guī)劃，助力雙方建立信任；考慮階段，保單檢視功能生成保單整理及缺口分析報(bào)告，智能推薦產(chǎn)品并一鍵生成建議書(shū)，以直觀的視覺(jué)效果展示產(chǎn)品內(nèi)容和利益；購(gòu)買階段，嵌套智能雙錄、智能核保的投保流程順暢透明，承保狀態(tài)實(shí)時(shí)推送，回執(zhí)回訪全程跟進(jìn)；投保成功后，理賠、滿期金、續(xù)期服務(wù)以及生日祝福等一應(yīng)俱全，持續(xù)拉近代理人與客戶的距離。

對(duì)于習(xí)慣自助服務(wù)的客戶，中英人壽官方微信服務(wù)平臺(tái)提供了豐富的功能。保單服務(wù)平臺(tái)中英i萬(wàn)家依托OCR、人臉識(shí)別、電子簽名、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，支持客戶足不出戶辦理50多項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括回執(zhí)回訪、保單查詢、變更、續(xù)費(fèi)、理賠等。2024年，還創(chuàng)新推出預(yù)約保單還款、預(yù)約滿期金領(lǐng)取服務(wù)，方便客戶根據(jù)自身資金狀況和規(guī)劃靈活安排。健康服務(wù)平臺(tái)愛(ài)健康，圍繞客戶全生命周期的保障和健康生活需求，整合中方股東中糧集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，打造健康與生活兩大生態(tài)圈。在健康領(lǐng)域，覆蓋診前、診中、診后需求；生活領(lǐng)域涵蓋法稅咨詢、貴賓禮遇、出行、運(yùn)動(dòng)等服務(wù)。平臺(tái)用戶已達(dá)240萬(wàn)，年服務(wù)人次近300萬(wàn)，智能客服隨時(shí)解答客戶疑問(wèn)。

2024年，中英人壽推出的云柜臺(tái)服務(wù)更是突破了傳統(tǒng)柜面服務(wù)的時(shí)空限制?？蛻魺o(wú)論身處何地，都能根據(jù)行程自由預(yù)約辦理時(shí)間，通過(guò)多方視頻連線與專業(yè)坐席人員實(shí)時(shí)互動(dòng)，享受一站式專屬服務(wù)，讓金融服務(wù)變得更加簡(jiǎn)單便捷。

在技術(shù)飛速發(fā)展的今天，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐不斷加快。中英人壽將持續(xù)秉持“以客戶為中心”的理念，積極適應(yīng)變革，用數(shù)字化手段雕琢全流程服務(wù)，為客戶提供更輕松、便捷、溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)，努力做好數(shù)字金融這篇大文章，邁向高質(zhì)量發(fā)展的新征程，在保險(xiǎn)市場(chǎng)中展現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)的獨(dú)特魅力，為行業(yè)發(fā)展注入新的活力。