文｜艾年 齊妍妍

The Helper Bees 是一家整合了超過2萬家非醫(yī)療服務(wù)提供商的居家養(yǎng)老平臺，涵蓋居家護(hù)理、膳食、交通、家庭改造等多種服務(wù)，服務(wù)均通過平臺進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)。

通過與商業(yè)保險公司和 Medicare Advantage（MA）保險計劃合作，為被保險人提供居家養(yǎng)老服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用由保險覆蓋。已與美國最大的43家保險公司達(dá)成合作。

平臺模式為保險公司提供一站式服務(wù)管理工具，不僅幫助保險公司進(jìn)行居家服務(wù)的交付，還通過簡化索賠流程，減少了保險公司的行政負(fù)擔(dān)。

2025年1月，完成3500萬美元（折合人民幣2.5億元）C 輪融資，計劃利用該筆資金進(jìn)一步擴(kuò)大平臺在全國的覆蓋范圍，特別是用于擴(kuò)展Medicaid 保險支付渠道以及支付創(chuàng)新。

(文中涉及的保險種類）

The Helper Bees 的核心業(yè)務(wù)與優(yōu)勢是什么？如何依靠與保險公司的合作實現(xiàn)3倍營收增長？其平臺模式對國內(nèi)養(yǎng)老企業(yè)有何啟示？

o1 平臺經(jīng)濟(jì)：“美團(tuán)式”連接生意

Helper Bees 扮演保險公司與居家服務(wù)供應(yīng)商“連接器”的角色。匹配保險公司（支付方）、居家服務(wù)供應(yīng)商（供給方）和老年群體（需求方）的三邊需求，為保險公司的客戶（老人）提供居家養(yǎng)老服務(wù)。

不做重資產(chǎn)模式，而是創(chuàng)建一個全國性的居家養(yǎng)老服務(wù)提供商網(wǎng)絡(luò)，整合了超過2萬家非醫(yī)療服務(wù)提供商，包括家政、交通用車、送餐、草坪護(hù)理等服務(wù)，將各種類型的居家服務(wù)商集中在一個平臺上，為老人提供一站式服務(wù)。

(圖源：The Helper Bees 官網(wǎng)）

在早期階段，Helper Bees 主要開發(fā)和運(yùn)營一個名為 Transition Care 的平臺，為老年人提供從機(jī)構(gòu)護(hù)理（如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或康復(fù)中心）過渡到居家環(huán)境的護(hù)理服務(wù)。在該階段已建立了初步的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為后續(xù)擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供了便利。

入駐平臺的供應(yīng)商需通過“雙認(rèn)證”，既要具備與保險公司合作的資質(zhì)（MA 計劃為了確保服務(wù)質(zhì)量，對合作的供應(yīng)商資質(zhì)、經(jīng)驗、服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)格的要求），又要符合居家養(yǎng)老服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過全面審查和資格認(rèn)證后，才能入駐 Helper Bees 平臺。

為了實現(xiàn)對供應(yīng)商的有效管理，Helper Bees 建立了一套完善的監(jiān)控體系。比如，平臺會收集供應(yīng)商的績效數(shù)據(jù)，包括服務(wù)交付時間、客戶滿意度和問題解決率等，評估供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和效率。

基于收集到的績效數(shù)據(jù)和客戶評價，會對供應(yīng)商進(jìn)行評估和排名，排名結(jié)果為保險公司選擇供應(yīng)商提供參考。對于嚴(yán)重違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或客戶投訴較多的供應(yīng)商，平臺可能會調(diào)整合同或終止合作。

在這種持續(xù)監(jiān)控和評估下，平臺能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)問題，保障了整體的服務(wù)質(zhì)量。

o2 超預(yù)期“數(shù)據(jù)+技術(shù)”投入

早在2017年，Helper Bees 就已經(jīng)開始利用技術(shù)在老年人和護(hù)理人員之間建立個性化匹配。這種早期的技術(shù)積累為后來的快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

在平臺模式下，Helper Bees 可以把所有必要的資源和工具集中到一起，通過數(shù)據(jù)收集、預(yù)測分析、精準(zhǔn)匹配三個環(huán)節(jié)，可看到完整的養(yǎng)老服務(wù)流程，便于對過程進(jìn)行管理。

居家養(yǎng)老數(shù)據(jù)收集：供應(yīng)商每次上門服務(wù)時都會收集大量的居家養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)，以監(jiān)測老人的健康水平。

每位老人會收集約十二個數(shù)據(jù)點(diǎn)。包括：老年人的健康數(shù)據(jù)、服務(wù)使用情況（如送餐、家務(wù)、交通）、護(hù)理人員的 GPS 數(shù)據(jù)（護(hù)理打卡，自動記錄護(hù)理人員的服務(wù)軌跡）、客戶反饋等。

這些數(shù)據(jù)被整合到一個平臺中，整合后的數(shù)據(jù)形成了一個完整的、統(tǒng)一的視圖，幫助保險公司更好地了解老人健康狀況、服務(wù)使用情況以及供應(yīng)商表現(xiàn)。

Helper Bees 可以幫助保險公司更準(zhǔn)確地預(yù)測賠付成本，通過進(jìn)一步優(yōu)化資源，降低不必要的開支。

數(shù)據(jù)預(yù)測模型：Helper Bees 與頂級精算公司 Milliman 合作共建預(yù)測模型，利用供應(yīng)商內(nèi)部數(shù)據(jù)團(tuán)隊或第三方（例如 Milliman）提供的數(shù)據(jù)，預(yù)測老年人的健康風(fēng)險，如跌倒、營養(yǎng)不良或慢性病惡化，以及未來的護(hù)理需求和成本。

對于保險公司來說，通常很難獲取投保人（老人群體）的詳細(xì)信息和價值見解。Milliman 的 LARA 是一種強(qiáng)大的預(yù)測模型工具，能夠幫助保險公司了解老人的風(fēng)險狀況，便于保險產(chǎn)品的動態(tài)定價。

此外，還幫助保險公司預(yù)測未來的賠付成本，并優(yōu)化服務(wù)部署，以降低成本。通過早期干預(yù)和預(yù)防性護(hù)理，減少高成本的醫(yī)療費(fèi)用和昂貴的機(jī)構(gòu)護(hù)理。

精準(zhǔn)匹配：Helper Bees 利用先進(jìn)的算法將老人與優(yōu)質(zhì)的護(hù)理人員進(jìn)行匹配。

通過收集和分析大量數(shù)據(jù)，包括老人的需求、偏好、地理位置以及護(hù)理人員的資質(zhì)、經(jīng)驗和服務(wù)質(zhì)量等，建立精準(zhǔn)的匹配模型。

匹配算法不僅考慮時間和地點(diǎn)因素，還會綜合評估護(hù)理人員的專業(yè)技能、服務(wù)經(jīng)驗、用戶評價等多維度信息。

通過這種方式，平臺能夠為老人快速推薦最適合的護(hù)理人員。相比家庭護(hù)理機(jī)構(gòu)的小時費(fèi)，可平均為保險公司節(jié)省15%的成本。

o3 營收增長3倍，為什么保險公司甘當(dāng)“推手”？

Helper Bees 面向B端保險公司，收入主要來自商業(yè)長期護(hù)理保險和 MA 計劃，向其收取服務(wù)協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)分析、理賠處理等服務(wù)費(fèi)用。

其發(fā)展起來的契機(jī)是在與保險公司的接觸中，發(fā)現(xiàn)保險公司在非醫(yī)療服務(wù)方面有強(qiáng)大需求，再加上 MA 計劃的擴(kuò)容，市場需求快速增長。

為了進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍，Helper Bees 逐漸轉(zhuǎn)型為一家綜合性的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺。綜合來看，其快速發(fā)展主要有以下五方面原因：

01 踩準(zhǔn)美國 MA 計劃擴(kuò)容窗口

2019年，美國 MA 計劃擴(kuò)大了居家服務(wù)的范圍，為 Helper Bees 提供了絕佳的發(fā)展機(jī)遇。

美國機(jī)構(gòu)護(hù)理成本高，擴(kuò)大居家服務(wù)范圍，可以為老年人提供更經(jīng)濟(jì)實惠的護(hù)理選擇，能吸引更多人加入 MA 計劃。

而 Helper Bees 通過構(gòu)建強(qiáng)大的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，滿足了 MA 計劃進(jìn)一步擴(kuò)容的需求。

02 商業(yè)保險賠付率常年倒掛

美國商業(yè)長期護(hù)理保險面臨賠付率倒掛的困境，即實際賠付金額遠(yuǎn)超保費(fèi)收入，賠付率從2000年的36%飆升至2019年的110%，保險公司面臨虧損。

由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理成本高，因此幫助老年人盡可能長時間地在家中獨(dú)立生活，避免或延遲入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，可以顯著降低保險公司賠付額。

通過早期預(yù)防計劃和預(yù)測算法，Helper Bees 幫助保險公司減少了15%到20%的索賠成本，每年每位索賠人可節(jié)省6000美元。并降低了老人轉(zhuǎn)入機(jī)構(gòu)護(hù)理的概率。

03 提升賠付效率

Helper Bees 采用數(shù)字化索賠工具，承包保險公司85%的居家護(hù)理理賠流程，可以簡化傳統(tǒng)的紙質(zhì)索賠流程，減少人工處理環(huán)節(jié)，提高索賠處理速度。

數(shù)字化索賠流程，可以提高索賠的透明度和可追溯性，顯著降低保險欺詐率。另外，通過對平臺記錄的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，也能識別出可能存在的欺詐風(fēng)險。

Helper Bees 還獨(dú)創(chuàng)了“GPS 護(hù)理打卡”系統(tǒng)，通過手機(jī) APP 自動記錄服務(wù)軌跡，實時上傳服務(wù)地點(diǎn)和時間，使服務(wù)記錄更加真實可靠。相比傳統(tǒng)紙質(zhì)索賠流程，可有效防止虛假服務(wù)和欺詐性索賠，為保險公司節(jié)省大量成本。

04 長期護(hù)理“非醫(yī)療福利”需求增加

2019年，非醫(yī)療福利（如社會支持、環(huán)境因素）開始受到美國社會的重視，MA 計劃為了增加市場競爭力和吸引力，開始增加非醫(yī)療補(bǔ)充福利，如送餐、交通、家務(wù)協(xié)助等，以滿足老年人的多樣化需求。

家庭補(bǔ)充福利的普及，不僅增加了對這類供應(yīng)商的需求，也提升了對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺的需求。

如果每個保險公司自己建設(shè)并管理供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，需要花費(fèi)大量時間和精力了解全美數(shù)千家供應(yīng)商，成本高、效率低。與一個整合了大量供應(yīng)商的平臺合作，可以大大簡化流程、降低成本。

05 居家養(yǎng)老市場分散，平臺整合價值凸顯

美國當(dāng)時的居家養(yǎng)老市場較為分散，服務(wù)提供商之間缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)銜接不暢。

2020年的索賠數(shù)據(jù)顯示，美國有超過1.1萬家獲得 Medicare 認(rèn)證的家庭健康機(jī)構(gòu)，其中排名前10大運(yùn)營商僅占全國市場份額的26.6%。

基于平臺模式，保險機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商和被保險人（老人）都將受益。保險機(jī)構(gòu)需要更大范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和多樣性的服務(wù)；服務(wù)商通過平臺增加了新的收入來源，入駐后供應(yīng)商可直接觸達(dá)千萬保單人群；老人獲得了更優(yōu)質(zhì)的居家養(yǎng)老體驗。

o4 中國能長出本土版 Helper Bees 嗎？

國內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域已涌現(xiàn)出福壽康、頤家養(yǎng)老、璞緣照護(hù)、撫理健康等代表企業(yè)。與美國 Helper Bees 相比，這些本土企業(yè)在支付方、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品模式方面存在顯著差異。

支付方：福壽康、頤家養(yǎng)老、璞緣照護(hù)以長護(hù)險為核心業(yè)務(wù)，提供居家養(yǎng)老服務(wù)，收入來源依靠長護(hù)險支付。

撫理健康主要的收入來自商業(yè)保險。與70多家商業(yè)保險和機(jī)構(gòu)合作，將居家護(hù)理服務(wù)作為保險產(chǎn)品的一部分。這類似于 Helper Bees 與 MA 計劃和商業(yè)長期護(hù)理保險的合作模式。

Helper Bees 主要向保險公司收取服務(wù)費(fèi)，包括服務(wù)商協(xié)調(diào)、處理理賠流程、數(shù)據(jù)分析和風(fēng)險評估等服務(wù)。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：福壽康、頤家養(yǎng)老、璞緣照護(hù)、撫理健康均為“自建護(hù)理團(tuán)隊”。

福壽康的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國50多個城市；頤家養(yǎng)老的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已落地23個城市，并計劃進(jìn)一步拓展到100個城市；璞緣照護(hù)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已拓展至國內(nèi)31個城市；撫理健康自建了30多個居家照護(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)能力覆蓋全國716個城市。

不同于國內(nèi)企業(yè)，Helper Bees 通過平臺模式可實現(xiàn)快速規(guī)模擴(kuò)張，已覆蓋全美50個州。

產(chǎn)品模式：福壽康、頤家養(yǎng)老、璞緣照護(hù)、撫理健康均提供醫(yī)療和非醫(yī)療服務(wù)，涵蓋了從專業(yè)醫(yī)療護(hù)理到生活照料、康復(fù)服務(wù)、適老化改造等方面。

Helper Bees 平臺整合的多為非醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)商，通過服務(wù)商間接為保險公司的客戶（老人）提供送餐、家庭改造、交通、家務(wù)管理等非醫(yī)療服務(wù)。

作為平臺本身，還能直接為保險公司直接提供理賠處理、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險評估等服務(wù)。

—閑聊時刻

雖然撫理健康等本土玩家已經(jīng)驗證了“服務(wù)給付型保險產(chǎn)品”（即保險機(jī)構(gòu)支付護(hù)理費(fèi)用，由撫理健康提供專業(yè)服務(wù)）的可行性，但國內(nèi)的商業(yè)保險在居家養(yǎng)老服務(wù)方面的參與度仍然較低。

因此尚不具備完全復(fù)制 Helper Bees 平臺模式的條件，仍需更多時間來克服現(xiàn)有挑戰(zhàn)。