文｜聽潮Ti 許雯雯
編輯｜張曉
7月7日上午，羅馬仕深圳總部所在的物業(yè)一樓大堂人頭攢動。
這是羅馬仕停工停產(chǎn)的第一天，不少員工回來打包個人物品，他們中的很多人希望借此機(jī)會與負(fù)責(zé)人溝通工資、加班費(fèi)等問題。但很遺憾，他們并沒見到“話事人”，就連公司中層都在維權(quán)的隊(duì)伍中。
很難想象，一家已經(jīng)走過13個年頭、規(guī)模超500人的公司，在不到一個月的時間內(nèi)就陷入了全面停滯。
7月15日下午，羅馬仕發(fā)布公告稱，產(chǎn)品召回及售后服務(wù)系統(tǒng)按計(jì)劃持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，并承諾，其召回服務(wù)將長期有效、每一份申請都將得到認(rèn)真處理、絕不因時間或地域差異影響服務(wù)品質(zhì)。
“為了更長遠(yuǎn)的未來，面對此次運(yùn)營挑戰(zhàn)，羅馬仕進(jìn)行了戰(zhàn)略調(diào)整，公司運(yùn)營團(tuán)隊(duì)主要成員在崗，將所有可用資源優(yōu)先投入到用戶權(quán)益保障中?！逼湓诠嬷腥绱藢懙馈?/p>
事情的起因最早可以追溯到今年3月，羅馬仕一款充電寶在一架從杭州飛往香港的航班行李架中突然起火。不過當(dāng)時，這一事故被認(rèn)為是小概率事件，還沒有發(fā)酵成為整個行業(yè)的巨變。
但到了6月，先是北京多所高校發(fā)布通知禁用羅馬仕充電寶，隨后羅馬仕和安克創(chuàng)新先后發(fā)布召回通知，再到物流公司拒收被召回的充電寶、民航局禁止攜帶無3C標(biāo)識或被召回批次充電寶登機(jī)……
時至今日，這場召回風(fēng)波的影響已經(jīng)像滾雪球一樣越滾越大。
羅馬仕停工停產(chǎn)后，壓力來到了另一家身處召回漩渦的品牌安克創(chuàng)新身上。
安克創(chuàng)新幾乎與羅馬仕同時發(fā)布召回申請，且涉及召回的產(chǎn)品比羅馬仕還要多20余萬臺，且從產(chǎn)品售價上來看，安克創(chuàng)新需要賠償產(chǎn)品的平均價格高于羅馬仕，整體的損失或?qū)⒏哌_(dá)1.06-1.63億元，這還不算其在海外市場發(fā)起召回的產(chǎn)品。
圖/安克創(chuàng)新官微
除了來自召回產(chǎn)品的損失，為了維護(hù)品牌形象，安克創(chuàng)新做了很多工作。比如為了簡化召回步驟，其購置并向用戶發(fā)放了8萬個防火袋，還與一家物流公司建立了合作；還與各大機(jī)場溝通，為其他安克消費(fèi)者提供非召回憑證等等。
不過，消費(fèi)者對安克創(chuàng)新的不滿依然存在。社交平臺中多有對其回復(fù)慢、審核慢、退款慢的質(zhì)疑聲，也有消費(fèi)者對其提出的換新和代金券政策不滿，認(rèn)為安克創(chuàng)新提出的補(bǔ)貼政策不真誠。
相比于羅馬仕，安克創(chuàng)新作為一家上市公司，抗風(fēng)險的能力更強(qiáng)一些，再加上除了充電寶外，其還擁有其他產(chǎn)品線，這次風(fēng)波可能不至于讓其步羅馬仕的后塵。
但警鐘已經(jīng)敲響，此次風(fēng)波后，安克創(chuàng)新要補(bǔ)的課顯然還有很多。
01、羅馬仕和安克創(chuàng)新的召回，進(jìn)行到哪兒了？
在羅馬仕還沒宣布停工停產(chǎn)的時候，兩家品牌的召回動作都在正常進(jìn)行，只不過都不太順利。
兩家公司雖然都在微博和微信公眾號中發(fā)布了召回通知，但對于消費(fèi)者而言，這個消息實(shí)則不能算有效送達(dá)。
何雨可能是羅馬仕用戶中運(yùn)氣最好的一部分人之一，目前，她已經(jīng)拿到了羅馬仕的退款，但她在6月21日才從同學(xué)口中得知羅馬仕充電寶可能存在風(fēng)險需要召回，這時距離羅馬仕發(fā)布召回通知已經(jīng)過去了5天，等到她準(zhǔn)備寄出的時候，物流公司就已經(jīng)不接收充電寶了。
安克創(chuàng)新用戶鄭多也是6月末才在新聞中了解到這件事。也就是說，可能很少有消費(fèi)者真的通過兩家品牌發(fā)布的召回公告獲知召回信息。
而在召回的過程中，回復(fù)慢、審核慢、退款慢也是兩家品牌共同存在的問題。
安克創(chuàng)新召回的移動電源產(chǎn)品，圖/安克創(chuàng)新官微
“寄送充電寶失敗后，我找羅馬仕淘寶店鋪中的客服，告知情況后準(zhǔn)備聽他們怎么操作下一步，結(jié)果他們給我換了一個客服，新客服就連消息都不看了?！焙斡晗蚵牫盩I表示。
經(jīng)歷羅馬仕客服冷處理后的何雨也沒閑著，她到小紅書中找了很多充電寶無害化處理的帖子，自己處理了充電寶后開始持續(xù)聯(lián)系客服。
“做好無害化處理后的第二天下午一點(diǎn)我就聯(lián)系了客服，但他們說不可以開通售后渠道了，從此以后我就每隔3小時找一次客服，期間羅馬仕還回復(fù)說同意我的無害化處理，但需要登記，其他的就是一直在拿‘最近排隊(duì)人數(shù)比較多’‘處理需要時間’之類的套話回復(fù)我，一直沒有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展?！?/p>
從何雨的表述中，可以看出羅馬仕的召回體系已經(jīng)十分混亂。多次聯(lián)系客服無果后的何雨也只能撥打12315投訴電話，對方這才在27日表示確定登記，并讓她等待退款，最終，何雨在三天后的30日拿到了退款。
多數(shù)能夠拿到退款的消費(fèi)者都有反復(fù)尋找客服的動作，而且在鄭多的經(jīng)歷中，聯(lián)系客服讓她少走了一點(diǎn)彎路。
聽潮TI從社交平臺的反饋中了解到，安克創(chuàng)新疑似需要更換新的攬收方案。
有消費(fèi)者在社交平臺中展示了自己收到的短信，短信最前方有【安克創(chuàng)新】抬頭，稱因近期合作快遞公司攬收存在困難，正在積極尋找其他方式，盡快協(xié)助用戶寄回召回產(chǎn)品，預(yù)計(jì)一周內(nèi)通知新的攬收方案。
不過安克創(chuàng)新也表示，如果想要盡快兌現(xiàn)召回權(quán)益，也可以選擇自行泡鹽水的方式處理召回品。
但鄭多沒有受到這個短信內(nèi)容的影響，她說這大概是因?yàn)槠放票容^忙，用戶之間存在信息差，“可能單獨(dú)聯(lián)系物流是不上門來取的，需要你去聯(lián)系客服，他們會安排物流來取?！?/p>
不過，鄭多還是表達(dá)了對安克補(bǔ)貼政策的不滿。她選擇的是商品原價+50元安克商城代金券的賠償方案，但官網(wǎng)中所有的產(chǎn)品都價格虛高，也沒有2w雙頭快充充電寶，一個1w的充電寶就要200元以上，也就是說，就算加了50元代金券，買一款新的充電寶也還要加錢。
另外兩項(xiàng)分別是“為您根據(jù)原訂單金額退款”和“為您升級換新零售價279元三合一10000毫安移動電源（A1637）”，鄭多表示，前者只會退回159元，想再買一款雙頭快充2w的充電寶基本沒可能；后者換新的那款產(chǎn)品自己購買過，發(fā)熱嚴(yán)重。
“怎么可能我用一款2w毫安的換你1w毫安的產(chǎn)品，三個方案真是一個比一個坑?！编嵍啾硎尽?/p>
7月14日，針對部分用戶提出的選擇“升級換新”方案后出現(xiàn)的型號變更、容量縮水等問題，安克創(chuàng)新向媒體回應(yīng)稱，“升級換新”的核心邏輯并非原型號替換，而是以更高質(zhì)量的產(chǎn)品向下兼容，為召回的七個型號提供換新。
其同時透露，兩周前已應(yīng)消費(fèi)者要求，開通了2萬毫安的換新選項(xiàng)。對于全額退款和代金券方案，安克則認(rèn)為“理論上不存在讓消費(fèi)者損失的情況?！?/p>
安克創(chuàng)新推出這三個“留有后手”的方案或許是為了盡可能減少賠償?shù)膿p失，很多消費(fèi)者也對此表示理解，認(rèn)為安克創(chuàng)新這樣“已經(jīng)算很不錯了”，但認(rèn)為安克不真誠的消費(fèi)者也不在少數(shù)。
此外也有不少消費(fèi)者在社交平臺中反饋稱，自己收到安克創(chuàng)新賠償?shù)慕痤~并不是原訂單價格，還需要找客服登記補(bǔ)退。
另一邊，目前還沒拿到退款的羅馬仕用戶可能要等待更久。劉宇也是在物流拒收后，沒能寄出自己手中的羅馬仕充電寶，他按流程銷毀后，羅馬仕已經(jīng)同意了在10日內(nèi)退款。
“還沒到10天，點(diǎn)進(jìn)去店鋪已經(jīng)沒了。所以是錢貨兩空了吧？”劉宇無奈表示。
消費(fèi)者通過羅馬仕官方渠道查詢退款進(jìn)度，顯示當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)超過17萬人次。有用戶還在社交平臺中表示，一聽說羅馬仕停工停產(chǎn)就立刻取消了退款申請，“好歹手里還有一個充電寶?！?/p>
害怕自己“錢貨兩空”的心態(tài)在安克創(chuàng)新的身上也存在，甚至催生出一部分消費(fèi)者的“歪心思”。
由于消費(fèi)者只要向安克創(chuàng)新提交產(chǎn)品無害化處理的照片，經(jīng)過審核通過就可以獲得退款，因此有不少消費(fèi)者向一些分享過無害化處理相關(guān)貼子的博主索要照片。
社交平臺中甚至有自曝造假的留言，“我自己P了一張圖，昨天審核通過了?！?/p>
也有消費(fèi)者對泡水的操作十分恐懼，一位用戶向聽潮TI表示，“看到網(wǎng)上的泡水圖，我就一直沒敢泡，這真的不會爆炸嗎？而且還會浪費(fèi)一個容器，更關(guān)鍵的是泡完的水要怎么處理呢？不會污染環(huán)境嗎？”
整體來看，此前有消費(fèi)者在社交平臺中透露，當(dāng)前羅馬仕的退款排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)超過了17萬人次。再來看安克創(chuàng)新，據(jù)媒體報道，截至7月11日其召回率已經(jīng)達(dá)到了約42%。
02、羅馬仕停產(chǎn)，安克創(chuàng)新也損失慘重
在召回流程推進(jìn)慢、補(bǔ)償選項(xiàng)暗含玄機(jī)的背后，是羅馬仕與安克創(chuàng)新都身處在水深火熱之中。
身為率先發(fā)生事故的品牌，羅馬仕率先踩上了召回環(huán)節(jié)中的每一個“坑”。
相比在海外更有經(jīng)驗(yàn)、對召回和無公害處理方式更熟悉的安克創(chuàng)新，羅馬仕先是吃了物流公司的“閉門羹”，又遭遇了消費(fèi)者對移動電源無害處理流程的質(zhì)疑。
安克創(chuàng)新相關(guān)負(fù)責(zé)人曾在采訪中向媒體表示，移動電源召回在海外是個相對成熟的流程，其中一個方案是讓用戶做無公害處理。
但國內(nèi)消費(fèi)者對移動電源無公害化處理一事還很陌生，因此羅馬仕在遭遇快遞拒收、召回受阻后，向消費(fèi)者提供的處理流程被吐槽太過復(fù)雜，被質(zhì)疑將問題都丟給消費(fèi)者，導(dǎo)致品牌聲譽(yù)又一次下滑。
一心撲在召回身上的羅馬仕，不僅沒能抓住公關(guān)的黃金72小時，也沒宣布更換新的供應(yīng)商，另據(jù)央視新聞報道，羅馬仕前員工稱，此前公司已經(jīng)把幾乎所有的工種都借調(diào)到了客服崗，來解決召回問題，但僅僅幾天后，公司就突然發(fā)布了停工停產(chǎn)的公告。
據(jù)央視此前報道，截至7月3日10點(diǎn)，羅馬仕處理各渠道相關(guān)咨詢約572.6萬次，確認(rèn)符合召回條件的產(chǎn)品330807件，已收到退貨或無害化處理產(chǎn)品79891件，占召回總量的16.2%。
假設(shè)羅馬仕收到退貨或無害化處理的產(chǎn)品就已經(jīng)全部完成了退款，那么按照羅馬仕充電寶價格在75元-200元之間的粗略估算，羅馬仕最少已經(jīng)損失近600萬元。
如今，羅馬仕已經(jīng)宣布停工停產(chǎn)，有媒體向多名羅馬仕員工核實(shí)，他們確實(shí)在沒有任何征兆的情況下，就收到了公司停工停產(chǎn)放假的通知，而且放假時長長達(dá)6個月。
除此之外，羅馬仕員工還向媒體透露，“從4月份開始，羅馬仕核心管理層雷桂強(qiáng)、雷燦鋒、雷桂斌、李秋華、雷燦伙五位主要負(fù)責(zé)人就已經(jīng)全部退出釘釘群了，企業(yè)釘釘也查不到他們?nèi)魏涡畔ⅲ壳耙呀?jīng)幾個月沒露面了?！?/p>
或許也是因?yàn)榭吹搅肆_馬仕的前車之鑒，安克創(chuàng)新規(guī)避了物流問題，聯(lián)系了一家物流公司合作，還為消費(fèi)者郵寄了防火袋。
不過這樣的處理方式也大大增加了成本。
安克創(chuàng)新相關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體透露，“我們當(dāng)時打樣了五種不同的防爆袋，并且做了燃燒測試，我們還把充電寶裝進(jìn)去，做破壞性實(shí)驗(yàn)，就是拿錘子把它敲壞，等它冒煙起火，然后看會不會有明火燒出來。最后采購了幾十萬個防爆袋的量，加上寄送防爆袋的運(yùn)費(fèi)大概要多花1000多萬?！?/p>
此外，即便有了合作快遞公司，安克創(chuàng)新的召回路也不順利，其內(nèi)部人士稱，有部分加盟站點(diǎn)無法落實(shí)召回政策，且后來這家合作的快遞公司也接到通知，無法繼續(xù)運(yùn)輸了。因此才出現(xiàn)了上文提到的，部分收到防火袋的消費(fèi)者也要進(jìn)行自處理的“反轉(zhuǎn)”。
此前有媒體曾粗略估算了安克創(chuàng)新的損失，在國內(nèi)，其召回共計(jì)71.29萬臺充電寶的損失高達(dá)1.06-1.63億元。
但由于安克創(chuàng)新的三個有所保留的賠償方式，可能會從某種程度上為其節(jié)約成本，比如安克方面在7月3日向媒體透露，已經(jīng)有20多萬用戶提交了召回申請，占召回總量的30%以上，在補(bǔ)償方案的選擇上，有大概60%的用戶選擇了換貨，10%左右用戶選擇了代金券。
因此，安克創(chuàng)新實(shí)際的損失或許沒有之前預(yù)測的那樣高，但也不是一個小數(shù)目。
如果按照20萬個用戶每個用戶只退一款充電寶的情況來計(jì)算，需要全額退款的產(chǎn)品占提交申請用戶總數(shù)的30%，也就是6萬個產(chǎn)品，按每件退款159元計(jì)算，則可估算出安克創(chuàng)新單是在退款這一方面就已經(jīng)損失超過900萬元。
03、主業(yè)務(wù)失守，其他業(yè)務(wù)能救安克創(chuàng)新嗎？
盡管從安克創(chuàng)新提供的數(shù)據(jù)來看，多數(shù)消費(fèi)者選擇換新或安克商城代金券，像是對品牌仍然信任。
但換新后的充電寶容量會降低、用代金券購買同容量的商品還要加錢，這很容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生心理落差，讓安克好不容易才建立起的好感再度崩塌。
安克相關(guān)人士也向自媒體知危表示，公司的NPS（凈推薦值）確實(shí)在下降。
除此之外，安克創(chuàng)新的主陣地海外市場也在進(jìn)行召回動作。
據(jù)美國消費(fèi)品安全委員會，安克創(chuàng)新召回涉及的產(chǎn)品數(shù)量超過一百萬；安克創(chuàng)新已收到19起火災(zāi)和爆炸報告，總損失超過6萬美元。
除了美國市場，安克創(chuàng)新在加拿大、日本、歐洲、東南亞等地都陸續(xù)發(fā)起了召回，損失要比國內(nèi)大得多。
饒是如此，比起羅馬仕，安克創(chuàng)新的底氣還是要更足一些。
雖然羅馬仕此前向媒體表示，已經(jīng)布局了充電寶、儲能電源、充電頭、無線充和汽車充等10大品類，但尚未看到相關(guān)市場表現(xiàn)數(shù)據(jù)。
羅馬仕在宣布召回不到一個月就停工停產(chǎn)，也意味著其背后或許缺乏其他產(chǎn)品線的有力支撐。
而安克創(chuàng)新2024年財(cái)報顯示，公司的充電儲能類產(chǎn)品收入比例為51.26%，這也意味著，就算完全放棄移動電源品類，公司的主要收入來源仍然是充電儲能業(yè)務(wù)。
此外，安克創(chuàng)新其余兩大業(yè)務(wù)板塊智能創(chuàng)新類和智能影音類產(chǎn)品也占比不低，收入比例分別為25.64%和23.04%，且這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的毛利率均超過45%。
只是無論如此，這次引發(fā)全行業(yè)震動的風(fēng)波造成的影響已經(jīng)在持續(xù)，一定程度上會不可避免影響到安克創(chuàng)新旗下其他品類的銷量。
安克創(chuàng)新必須在未來嚴(yán)格把控產(chǎn)品關(guān)，只有產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)，才能真正打動消費(fèi)者，走得更加穩(wěn)健。
（文中何雨、鄭多、劉宇均為化名）