文｜ IT時報記者 孫永會

編輯｜錢立富

近日，長視頻平臺因VIP登錄設備超限而被封號的事件再度成為熱議話題。

國慶假期尾聲，來自河南的張穎（化名）“吐槽”自己的騰訊視頻VIP賬號被封，她將對應的頁面截圖發(fā)在社交平臺上，引起近二十萬次觀看。

根據(jù)張穎曬出的截圖，其騰訊視頻VIP賬號已累計在4臺設備上播放，超過最多3臺的上限。平臺稱，為保護賬號安全及會員權益，該賬號于10月7日進入第4次賬號保護期，至10月14日自動恢復?！翱梢圆蛔屛业卿?，但是不能封號。按照我的理解，封號往往涉及盜版、詐騙之類的法律問題?！睆埛f如此告訴《IT時報》記者。

封號有何依據(jù)？此做法是否合理？雖然平臺官方回應稱“為防止黑灰產(chǎn)”，但似乎并未真正解決消費者心中的疑惑。為此，《IT時報》記者詢問了騰訊方面，對方表示，“目前就是這個回復（指前述防治黑灰產(chǎn)）”。

用戶爭議 封號是否必要？

以愛優(yōu)騰（愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻）為代表的長視頻網(wǎng)站是影視內(nèi)容主要播出平臺，其權益的變動易影響用戶的使用習慣和觀看節(jié)奏。事實上，視頻平臺封號的做法亦并非個例。據(jù)《紅星新聞》報道，2023年初，有用戶因使用3個設備同時登錄愛奇藝年費會員賬號被封，從而引發(fā)爭議。

據(jù)張穎稱，她回到老家后用其母親的設備登錄賬號給孩子看動畫片后被封。另一名消費者李洋（化名）則在10月8日晚間被封，他一共有兩臺手機、1臺iPad和1臺臺式電腦，有時姐姐也會使用其賬號觀看視頻。

李洋發(fā)給《IT時報》記者的截圖顯示，其賬號累計在4臺設備上播放，第五次超限，賬號進入安全保護期，至10月15日自動恢復。

張穎和李洋皆表示，自己“真金白銀”購買會員，平臺沒必要直接封賬號。如果登錄設備數(shù)量超出限制，可以把多余的設備“剔除”或讓用戶退出多余設備。

“騰訊視頻對同一賬號的登錄及播放設備數(shù)量進行了限制。當系統(tǒng)檢測到使用設備數(shù)超出限制時，會暫時開啟安全保護功能，期間無法播放VIP影視劇集。”騰訊客服人員表示，賬號有兩次手動解除保護機會，次數(shù)用完后需等待保護期結束后才能恢復。

平臺按照什么規(guī)則計算設備數(shù)量？是否必須封號處理？就此，《IT時報》記者查看了騰訊視頻、優(yōu)酷和愛奇藝三個平臺的服務協(xié)議。

在騰訊視頻App“登錄設備管理”的頁面中，記者注意到，騰訊視頻VIP賬號最多支持3臺設備登錄，僅允許1臺設備同時播放；SVIP會員則可登錄8臺設備，并允許3臺設備同時進行播放；家庭卡會員則可登錄10臺設備，允許4臺設備同時播放。該平臺賬號安全保護規(guī)則指出，超出上述范圍使用的，為保護賬戶安全及會員權益、資產(chǎn)、隱私，經(jīng)系統(tǒng)核實，賬號將進入安全保護期。

《優(yōu)酷系列會員服務協(xié)議》顯示，VIP會員可登錄設備上限為3臺，同時在線播放設備小于等于2臺；SVIP會員賬號最多同時登錄的終端上限為8個，同一時間能在3個設備終端上播放。

愛奇藝則規(guī)定，基礎VIP會員最多可登錄1個設備終端，黃金/白金VIP會員最多可登錄的終端上限為5個，星鉆VIP最多可登錄8個。

倘若用戶超出使用限制，優(yōu)酷建議用戶關閉其他設備上的視頻播放，以及及時修改密碼并重新登錄。愛奇藝平臺協(xié)議則指出，平臺將有權作出限制登錄、限制使用、中斷或者終止服務等措施。

《IT時報》記者同時注意到，平臺方有一個相似的條款，規(guī)定賬號只限用戶本人使用，包括但不限于不得以轉(zhuǎn)讓、借用、分享等方式提供給他人作直播、錄制、觀看、上傳等使用。“難道一對身處異地的夫妻也要買兩個會員？”一邊是消費者的不解，一面是平臺在協(xié)議中“有理可依”，但顯而易見的是，這種做法似乎并不討喜。

消耗的會員天數(shù)能返還嗎？

細看此次消費者的反應后發(fā)現(xiàn)，除了封號的必要性引發(fā)爭議之外，較多人關心的還有消費權益問題。

來自陜西的趙志偉（化名）因封號和騰訊視頻的客服“拉扯”了許久。他有2部常用手機，1臺筆記本電腦和iPad。10月7日中午，他使用iPad播放視頻，沒過多久便收到進入安全保護期的提示。于是，趙志偉第一時間將多余的設備退出，只保留3臺，但仍未改變現(xiàn)狀。其提供的截圖同樣顯示：累計在4臺設備上播放，第五次超限，賬號進入安全保護期。

趙志偉、李洋等人還關心安全保護期間會員天數(shù)是否返還的問題?！斑M入安全保護期間，會員時長會繼續(xù)計算，正常消耗，到期時間保持不變?！笨头藛T如是說。

“對于付費用戶，直接封禁且不返還會員天數(shù)，是否有些不合理？”手機那頭，趙志偉表達了無奈。接下來，他只有等待解封。

“影視行業(yè)里的黑灰產(chǎn)非常猖獗，包括盜版、賬號共享租賃等現(xiàn)象，平臺設立賬號安全保護期是為了防止黑灰產(chǎn)，也為了保護用戶賬號安全。這是目前行業(yè)的通用規(guī)則。同時，在賬號即將到達設備上限時，用戶也會收到站內(nèi)信提示。”就此次事件，一位接近騰訊視頻的知情人士如此告訴《IT時報》記者。

律師說法 平臺可優(yōu)化措施減少“誤傷”

陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善

騰訊視頻因登錄設備超過上限而采取封號措施，從某種程度上來說有其合理性，但也存在侵犯消費者權益的爭議，這種做法并不完全合適。

從合理性角度看，騰訊視頻設置設備登錄上限及相應的封號措施，旨在打擊黑灰產(chǎn)、保護賬號安全和維護行業(yè)秩序。然而，從消費者權益角度分析，這種做法存在一些問題。一方面，平臺將甄別黑灰產(chǎn)賬號和正常用戶賬號的成本完全轉(zhuǎn)嫁給消費者，可能會誤傷正常用戶。另一方面，會員服務具有時效性，因超限被封停且不退還相應費用，有違公平原則，也符合霸王條款的特點。此外，平臺以升級會員等級作為快速恢復賬號使用的方式，有變相引導消費之嫌。

為減少對正常用戶的誤傷，平臺可以在以下幾個方面進行優(yōu)化：一是完善提醒機制，除了站內(nèi)信提示外，還可以通過短信、推送通知等多種方式，在賬號即將到達設備上限時，更及時、明確地提醒用戶；同時，在用戶注冊或購買會員時，以顯著方式告知設備登錄限制及相關處罰措施。二是優(yōu)化封號規(guī)則，對于首次或偶爾超過設備上限的用戶，可以采取更溫和的措施，如暫時限制新設備登錄，而非直接封號。對于家庭用戶等特殊場景，可以提供更靈活的解決方案，如允許用戶通過身份驗證等方式，增加設備登錄權限。三是加強技術甄別，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術，分析用戶的登錄行為、設備信息等，更精準地識別黑灰產(chǎn)賬號和正常用戶賬號，避免“一刀切”地封號處理。四是提供人工申訴渠道，建立便捷、高效的人工申訴渠道，當用戶認為自己的賬號被誤封時，可以及時向平臺提交申訴，平臺應盡快進行審核和處理，保障用戶的合法權益。

記者觀察 在治理與權益保護中尋找“最優(yōu)解”

超前點播、前貼廣告、加更禮……長視頻平臺的會員爭議一直沒有停過。

比如在投屏方面，消費者付了錢，在手機上看還是投屏看皆是用戶的權利。但據(jù)媒體早前報道，有的平臺對電視投屏清晰度設置了限制措施，即某一等級的會員無法支持更高清晰度的畫面，倘若有相應需求，需升級或購買電視端的會員。

再如會員權益調(diào)整方面，以騰訊視頻為例，2024年12月10日，該平臺宣布自12月16日起，購買、領取或激活的VIP會員，在會員有效期內(nèi)，可在累計3臺設備上登錄，同時只能在1臺設備上播放視頻。對于老會員，凡是在2024年12月16日前已訂閱連續(xù)包月/包季/包年服務的VIP會員，在保持連續(xù)訂閱狀態(tài)下，即可繼續(xù)享受累計5臺設備登錄和同時2臺設備播放的原有權益。

愛奇藝亦于去年宣布，自11月12日起，新訂的黃金會員可同時播放的設備數(shù)量從2臺減少至1臺?？梢?，登錄和播放的設備數(shù)量皆有所變化。

從不限制設備類型、不限制播放數(shù)量，到限制設備類型和播放數(shù)量，再到限制登錄設備數(shù)和播放設備數(shù)，一路見證過來，趙志偉算是長視頻的資深會員用戶。這或許是他這次“惱火”的原因：“用戶的接受度在提高，等于花了錢，卻還要被封，還沒享受到服務，難免生氣。”

那么，存量時代如何在平臺治理與用戶權益的平衡中尋找“最優(yōu)解”？答案或在于把治理精度與內(nèi)容質(zhì)量同步提升，既用技術手段守護付費生態(tài)，也用清晰權益贏得用戶信任。

排版／ 季嘉穎