文｜野馬財經(jīng) 卓瑪
編輯｜劉欽文
拖著疲憊的身軀，無數(shù)打工人都希望下班回家就能直接吃到熱菜熱飯，家里還能被料理得井井有條，要想實現(xiàn)這個愿望，除了指望親爸媽，大概只能指望花錢請保姆，但能否請到一個好保姆就要看運氣了。
11月17日，蘇州的王女士向“百姓關(guān)注”稱，自己在“58同城”上雇傭的保姆，辱罵、捆綁拖拽自己因偏癱而失去自理能力的母親。
11月6日，另有“搜狐千里眼”報道，哈爾濱一名不滿1歲的嬰兒遭“天鵝到家”旗下保姆多次捶打、推搡，并被一腳踹飛。
上到高齡母親，下到剛出生不久的嬰兒，這兩個最需要被照顧的群體，雙雙因被“虐待”登上熱搜。這背后的58同城和天鵝到家，實際上也有著千絲萬縷的聯(lián)系。
公開資料顯示，天鵝到家成立于2014年8月，原本是隸屬于58同城旗下專注于家庭服務(wù)業(yè)務(wù)的到家集團(tuán)。2020年9月，在58同城完成私有化退市的同時，到家業(yè)務(wù)被分拆出來以全新品牌進(jìn)行獨立運營，“58到家”也正式改名為“天鵝到家”。
2021年7月，天鵝到家曾向美國紐交所提交《招股書》，股票代碼為“JIA”，主承銷商為摩根大通、瑞銀集團(tuán)和中金公司，沖刺中國家庭服務(wù)平臺第一股，但至今未有具體上市進(jìn)展。
在天鵝到家、58同城背后，都是同一位資本大佬——姚勁波。
天鵝到家《招股書》顯示，公司VIE實體的股東是陳小華和姚勁波，分別持股82.88%和17.12%。其中，陳小華是天鵝到家的創(chuàng)始人、董事會主席兼CEO。而姚勁波同時還是58同城的董事長兼CEO，實際控制“58同城”品牌所屬公司北京五八信息技術(shù)有限公司88.89%的股權(quán)。
01 雇主和家政人員糾紛不斷，態(tài)度和專業(yè)度是主因
蘇州的王女士怎么也沒想到，自己在“58同城”旗下平臺為偏癱母親請來的保姆，竟會成為老人的噩夢。
11月17日，據(jù)“百姓關(guān)注”報道，蘇州的王女士因自己62歲的母親樊某偏癱失去自理能力，她于2025年5月從“58同城”下的“五八到家”、“五八同城”，和家政服務(wù)人員李某某簽訂了《家政服務(wù)合同》，李某某上門為其提供做飯、買菜、打掃衛(wèi)生、照顧老人等服務(wù)。
但王女士后來通過查看監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，僅在10月23日至25日幾天內(nèi)，李某某就存在辱罵、捆綁拖拽、用被子堵住老人口鼻等行為。
據(jù)王女士提供的資料顯示，家屬已就上述事項于10月27日報案，10月28日，“樊某被打案”在蘇州市公安局相城分局行政立案?！凹t星新聞”則從58到家了解到，目前總部平臺已將李某某拉黑處理，同時平臺正配合警方進(jìn)行調(diào)查。
而上述事件相關(guān)話題#保姆虐待偏癱老人平臺拒絕擔(dān)責(zé)#和#保姆虐待辱罵偏癱老人稱死了活該#均登上微博熱搜，分別最高占據(jù)社會榜的第24位和熱搜榜的第38位，閱讀量分別達(dá)404.5萬和556.4萬。
圖源：微博
無獨有偶，11月6日，據(jù)“搜狐千里眼”報道，哈爾濱一名不滿1歲的嬰兒遭天鵝到家旗下保姆多次捶打、推搡，并被一腳踹飛，嬰兒隨后出現(xiàn)怕人、拒食、精神高度緊張等心理創(chuàng)傷反應(yīng)，家屬在查看監(jiān)控后報警。
這一事件相關(guān)話題#天鵝到家保姆暴力捶打踹飛嬰兒#同樣登上微博熱搜，最高占據(jù)熱搜榜第29位，閱讀量達(dá)2667.4萬。
圖源：微博
天鵝到家方面針對此事回應(yīng)稱，平臺對視頻中保姆的行為深感震驚與憤怒，第一時間成立了專項組，事發(fā)后已即刻與其解除合作關(guān)系，并將其永久列入黑名單，禁止其通過公司任何渠道再次從事家政服務(wù)相關(guān)工作。天鵝到家方面還表示，11月6日，在當(dāng)?shù)鼐絽f(xié)調(diào)下，涉事各方已就解決方案達(dá)成一致。
在知名律師張起淮看來，在這類事件中，勞動者和平臺雙方都逃不開法律責(zé)任。
對保姆來說，踢踹孩子的行為已違法，需要從民事層面對嬰兒的人身傷害及家屬的精神損失承擔(dān)全額賠償責(zé)任。同時在行政層面，可依據(jù)《治安管理處罰法》對涉事保姆處以15日以下拘留及罰款；若經(jīng)鑒定造成嬰兒輕傷以上傷害，或情節(jié)惡劣涉嫌“虐待被監(jiān)護(hù)、看護(hù)人罪”，則將面臨最高3年有期徒刑的刑事處罰，留下終身無法抹去的犯罪記錄。
張起淮進(jìn)一步分析，對平臺而言，如若對保姆背景審查不嚴(yán)、沒做崗前培訓(xùn)，或服務(wù)中缺乏監(jiān)管，也要承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，監(jiān)管部門可依據(jù)《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》等規(guī)定，對平臺處以罰款、限期整改等行政處罰。更嚴(yán)重的是，品牌信譽的崩塌將直接影響用戶信任，對平臺長遠(yuǎn)經(jīng)營造成毀滅性打擊。
事實上，中國家政服務(wù)行業(yè)主雇糾紛比例較高，據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，僅2022年，家政服務(wù)行業(yè)中就有超40%的用戶曾與家政人員有過糾紛，其中家政人員態(tài)度和服務(wù)專業(yè)度為最主要的糾紛原因。
02 平臺與家政人員，從投訴到對簿公堂
一邊是雇主和家政人員持續(xù)發(fā)生糾紛，另一邊家政人員也在頻頻“喊冤”。
黑貓投訴顯示，以“天鵝到家”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，共有3656條投訴，雖然大部分都是雇主方面的投訴，但提供服務(wù)的家政人員也有不少投訴，主要是針對平臺的投訴。
比如有家政人員在黑貓投訴上稱，自己于2025年9月18日至26日期間，通過天鵝到家介紹，上門做了29天的育嬰師，9月26日帶戶主小孩外出，手指意外磨破了皮，未出血和腫脹，孩子爸爸觀察后認(rèn)為不需要去醫(yī)院，僅買了一個玩具進(jìn)行安撫。
發(fā)生這件事后，家政人員因此下戶，但下戶申請平臺始終不審核，最后由管家介入。到10月20日時，家政人員發(fā)現(xiàn)工資全被扣完了，保證金還扣了100多。
“管家調(diào)查并未聯(lián)系我了解情況，就直接將錢扣完，我辛苦一個月打車費都花幾百還倒扣保證金，而天鵝到家卻門都不出，就扣幾百信息費。訴求：工資正常發(fā)放，保證金不扣，適當(dāng)扣幾天工資作為客戶精神損失我是沒有意見的。”該家政人員表示。
目前這個涉訴金額為5300元的投訴，因用戶在商家回復(fù)后超30個自然日沒有進(jìn)一步操作，已自動變更為“已完成”狀態(tài)。
圖源：黑貓投訴
還有家政人員在2025年11月8日投訴表示，自己抱著看一看的心態(tài)來到天鵝到家，在工作人員安排高薪工作的夸大承諾下，沖動繳納了1680元的培訓(xùn)費，但事后既不進(jìn)行線下學(xué)習(xí)也不安排工作，還愛搭不理，僅看了線上的十幾節(jié)課程，自己要求退費但公司拒絕，還推托敷衍。目前針對這一投訴，天鵝到家客服中心表示已對接專員核實訂單情況。
圖源：黑貓投訴
當(dāng)然，投訴無法解決問題后，家政人員和平臺之間的矛盾就會上升到打官司。
目前在中國裁判文書網(wǎng)上涉及“天鵝到家”的共有63篇文書，絕大多數(shù)是民事官司。
據(jù)2024年10月發(fā)布的一份《民事判決書》顯示，楊某某經(jīng)工友介紹到天鵝到家工作，某天楊某某在為客戶提供上門保潔服務(wù)的過程中，在路上發(fā)生了交通事故導(dǎo)致肋骨骨折，醫(yī)療費由肇事方全額支付。楊某某隨后提起勞動仲裁，要求確認(rèn)與天鵝到家存在勞動關(guān)系，但仲裁申請未被受理，楊某某為提起工傷認(rèn)定而起訴。
天鵝到家方則表示，作為服務(wù)平臺，自身僅收取信息服務(wù)費，楊某某的收入來源于客戶，在扣除信息服務(wù)費后可自行按月提取，同時楊某某可自主決定是否接單，自身并不對楊某某構(gòu)成勞動關(guān)系，因此要求駁回楊某某的訴求。
法院經(jīng)審理認(rèn)定楊某某與天鵝到家之間不構(gòu)成勞動關(guān)系，一審駁回了楊某某的訴訟請求。
此外，據(jù)2024年12月發(fā)布的一份《民事判決書》顯示，天鵝到家旗下一名育兒師在為戶主的孩子制作輔食時，輔食機(jī)發(fā)生爆炸，導(dǎo)致育兒師面部及手部受傷，戶主為育兒師墊付了醫(yī)療費用，隨后育兒師因受傷不能繼續(xù)工作被迫下戶。育兒師因此要求戶主和平臺，共同賠償后續(xù)治療產(chǎn)生的誤工費、交通費和醫(yī)療費共計22603元。
戶主表示自己已為育兒師結(jié)清了工資，并墊付了醫(yī)療費，不應(yīng)承擔(dān)后續(xù)賠償。天鵝到家方面則表示，自身只是附加意外險保險人，不是雇主，不應(yīng)被列為被告，同時公司僅應(yīng)為育兒師承擔(dān)醫(yī)保范圍里的醫(yī)療費，沒有其他保險責(zé)任。不過因為戶主和育兒師之間就墊付費用存在爭議，自身并沒有實際理賠。
經(jīng)法院一審，天鵝到家被判支付給育兒師7365.9元的保險理賠款。
實際上，這與天鵝到家的商業(yè)模式有關(guān)。
從商業(yè)模式上看，目前中國家政服務(wù)業(yè)可分為員工型與平臺型兩種。在員工型模式下，家政人員是企業(yè)的員工，但在平臺型（O2O）模式下，家政人員不屬于企業(yè)，平臺作為信息的收集與發(fā)布者，只是匹配供需雙方的中介。天鵝到家即為平臺型企業(yè)。
律師張起淮認(rèn)為，“說到底，這不單是某家平臺的問題，準(zhǔn)入把關(guān)松、服務(wù)中沒人管、出事后追責(zé)難等共性癥結(jié)，共同構(gòu)成了看護(hù)服務(wù)中的‘安全陷阱’。”
03 全年收入超7億，鄧超曾任品牌代言人
需要提到的是，天鵝到家負(fù)面輿情和糾紛頻發(fā)背后，與其市場地位和用戶量持續(xù)增長相關(guān)，服務(wù)行業(yè)有這樣的規(guī)律——服務(wù)客戶越多，遭遇投訴和糾紛的絕對數(shù)量也會越多。
據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，我國家政服務(wù)業(yè)市場規(guī)模近年實現(xiàn)較快增長，從2015年的2776億元提升至2021年的10149億元，進(jìn)入萬億級市場行列，2023年市場規(guī)模達(dá)到11641億元，預(yù)計2026年有望突破13000億元。
據(jù)天鵝到家提供的數(shù)據(jù)顯示，截至2024年12月末，天鵝到家平臺累計注冊用戶數(shù)超2260萬人，累計注冊和認(rèn)證勞動者數(shù)量超255萬人。面對如此龐大的交易規(guī)模和勞動者群體，平臺在向消費者提供服務(wù)的過程中，各類矛盾與爭議的發(fā)生難以完全避免。
整體而言，我國家政O2O行業(yè)競爭激烈，據(jù)華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2025年中國家政O2O行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析，市場需求分層與新興賽道崛起》顯示，天鵝到家、58到家等頭部平臺憑借資本和資源優(yōu)勢占據(jù)較大市場份額，處于第一梯隊。
圖源：華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院
事實上，天鵝到家平臺的出現(xiàn)，也確實讓家政人員獲得了工作機(jī)會。天鵝到家也在《招股書》中透露了平臺家政人員的收入水平。
《招股書》顯示，天鵝到家的家政人員分為月嫂、住家保姆和保潔三大類。
圖源：《招股書》
其中，月嫂的服務(wù)周期約為26天—42天，2020年和2021年第一季度平均每次在平臺提供服務(wù)能分別得到收入12529元和13540元。不過平臺對單次服務(wù)的抽成比例較高，分別為30.7%和30.5%，分別抽取3840元和4134元。也就是月嫂平均每次能實際賺到8689元和9406元。
住家保姆的服務(wù)周期更長，初始服務(wù)周期一般為6個月—12個月，2020年和2021年第一季度的平均收入分別為45733元和48218元。但平臺的抽成比例分別為9.6%和9.7%，分別抽成4384元和4685元，住家保姆單次服務(wù)平均能實際賺到41349元和43533元。
此外，普通保潔則按小時計費，2020年和2021年第一季度平均單次能分別收入139元和144元，平臺抽傭比例分別為16%和16.7%，分別抽成22元和24元，分別能實際賺到117元和120元。
據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2015年至2023年，中國家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員平均薪資在不斷增長，2023年約為11800元，同比增長約6.3%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，家政市場近年持續(xù)火熱但惡性事件頻發(fā)，讓家政從業(yè)人員的薪酬漲幅減緩，但相比其他各類行業(yè)薪資平均值，家政服務(wù)業(yè)薪資仍相對較高。
與此同時，天鵝到家的收入也在快速增長。
《招股書》顯示，2018年—2020年及2021年第一季度，天鵝到家分別實現(xiàn)總收入3.99億元（人民幣，下同）、6.11億元、7.11億元和1.97億元，盡管受到了疫情的沖擊，但營收仍呈逐步增長態(tài)勢。
同時，天鵝到家的平臺總交易額（GTV）也在快速增長，同期分別實現(xiàn)交易額61.52億元、91.92億元、88.28億元和16.8億元。
不過天鵝到家在這期間卻未能實現(xiàn)盈利。2018年—2020年及2021年第一季度，公司分別錄得凈虧損5.91億元、6.16億元、6.15億元和1.44億元，三年多的時間里累計虧損了19.66億元。
天鵝到家將虧損歸結(jié)為公司在銷售和營銷等方面投入較高。
《招股書》顯示，天鵝到家2018年—2020年的銷售和營銷費用分別為3.48億元、4.31億元和6.04億元，三年累計高達(dá)13.83億元；占各期總運營費用的比重也在逐年增長，分別為54.2%、55.6%和66.3%。2021年第一季度，該公司的營銷費用進(jìn)一步同比增長了41.09%至1.35億元，占比則略下降至63.2%。
值得一提的是，天鵝到家曾邀請鄧超擔(dān)任品牌代言人，但《招股書》中并未顯示鄧超的代言費用。而在天鵝到家的微博上，自2022年1月31日發(fā)布鄧超的新年祝賀視頻后，再無互動。
04 監(jiān)管部門在發(fā)力，平臺也在改進(jìn)服務(wù)
事實上，近年來，為了促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，有關(guān)部門積極加強標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和信用體系建設(shè)，推動家政服務(wù)“請得到、用得起、放心用”。
2023年5月，商務(wù)部、發(fā)改委印發(fā)《促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容2023年工作要點》，要求提高從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)及保障水平，強化政府監(jiān)管和行業(yè)自律。
2023年7月，針對消費者反映的在線家政服務(wù)收費不合理、服務(wù)規(guī)范性有待提升等六大亂象，浙江消保委約談了包括美團(tuán)、58同城、天鵝到家等在內(nèi)的多家平臺，要求就相關(guān)問題進(jìn)行整改并提交書面整改報告。
2024年4月，商務(wù)部、發(fā)改委再次發(fā)布《促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容2024年工作要點》，聚焦家政服務(wù)“提質(zhì)”，開展家政產(chǎn)教融合專項行動和從業(yè)人員職業(yè)化水平提升行動。
圖源：艾媒咨詢
面對各種投訴和糾紛，天鵝到家表示，公司將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引入家政服務(wù)行業(yè)，已構(gòu)建覆蓋產(chǎn)品全鏈的數(shù)字化系統(tǒng)，能在提高效率的同時，讓家政服務(wù)“可視、可追溯”，提升行業(yè)誠信保障。
具體來看，在服務(wù)前端，天鵝到家重在勞動者篩選、技能提升指導(dǎo)與人力資源支持，核心緊把服務(wù)質(zhì)量關(guān)。在服務(wù)中，公司建立起一整套經(jīng)紀(jì)人、云管家、售后和社交平臺四位一體的客服體系，面向用戶與勞動者兩方進(jìn)行協(xié)助服務(wù)跟進(jìn)、售后問題處理及服務(wù)更換等。此外，在服務(wù)后端，天鵝到家還持續(xù)完善家政保障和榮譽激勵體系，在職業(yè)賦能、住宿、教育幫扶等多方面提供支持。
這與律師張起淮的建議不謀而合。他表示，家政行業(yè)首先要把好準(zhǔn)入關(guān)，不讓問題人員上崗。平臺準(zhǔn)入審查方面，建議從業(yè)者提供無犯罪記錄（重點查是否有虐童前科）、健康證明、技能證書，平臺通過公安系統(tǒng)及第三方進(jìn)行交叉核驗。其次是規(guī)范服務(wù)流程，消除監(jiān)管空白。比如制定服務(wù)規(guī)范，在監(jiān)護(hù)人授權(quán)下推行場景監(jiān)控與平臺聯(lián)網(wǎng)，以及進(jìn)行崗前培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)等。
張起淮還提到，要嚴(yán)打追責(zé)，違法必罰。虐童從業(yè)者除承擔(dān)法律責(zé)任外，還應(yīng)被納入行業(yè)黑名單并終身禁業(yè)；平臺也需24小時響應(yīng)投訴，可先行賠償后追償；監(jiān)管部門也應(yīng)定期開展專項檢查，對違規(guī)平臺從重處罰。
你在天鵝到家平臺上購買或提供過服務(wù)嗎？感受如何？
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