文 | 單爍

在數(shù)字化浪潮席卷金融業(yè)的今天，銀行服務(wù)邊界的拓展從未停歇。2025年，齊魯銀行交出了一份亮眼的客戶服務(wù)答卷：遠(yuǎn)程服務(wù)客戶五百多萬人次，接起率94%，客戶滿意度超99%。這些數(shù)字背后，是這家地方法人銀行深度踐行“以人民為中心”發(fā)展思想的生動(dòng)體現(xiàn)。

值得注意的是，齊魯銀行將12345政務(wù)熱線服務(wù)支持工作作為提升服務(wù)質(zhì)效的重要抓手，通過一系列舉措，構(gòu)建起常態(tài)化、立體化的協(xié)同服務(wù)機(jī)制。這一創(chuàng)新實(shí)踐不僅體現(xiàn)了金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更探索出了一條銀行服務(wù)與市民訴求高效對(duì)接的新路徑。

設(shè)立服務(wù)專席，市民訴求“一鍵直達(dá)”

在齊魯銀行遠(yuǎn)程銀行中心，12345政務(wù)熱線專屬轉(zhuǎn)接坐席及其專職團(tuán)隊(duì)構(gòu)成了服務(wù)市民的第一線。這里建立了“熱線互通”的標(biāo)準(zhǔn)化響應(yīng)流程，確保市民專業(yè)性較高的金融類訴求“接得通、答得清、轉(zhuǎn)得準(zhǔn)”。運(yùn)行以來，專席累計(jì)協(xié)助受理并處理熱線轉(zhuǎn)接訴求四百多件，接通率保持98%以上。

在齊魯銀行看來，政務(wù)熱線服務(wù)專席不僅是解決問題的窗口，更是洞察民生需求的“信息前哨”。專席系統(tǒng)梳理收集的反饋信息，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板，為流程優(yōu)化與產(chǎn)品改進(jìn)提供真實(shí)、鮮活的數(shù)據(jù)依據(jù)。

專席的設(shè)立實(shí)現(xiàn)了市民訴求的“最快響應(yīng)”，有效提升了傳統(tǒng)服務(wù)鏈條中的信息衰減和響應(yīng)延遲。這種端到端、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)模式，既提升了響應(yīng)效率，也增強(qiáng)了市民的獲得感和滿意度。

流程再造：從“條塊分割”到“一體貫通”

針對(duì)政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)常涉及多部門、傳統(tǒng)模式協(xié)同效率低的痛點(diǎn)，齊魯銀行通過系統(tǒng)性流程再造，建立了跨部門快速響應(yīng)與工單協(xié)同處置機(jī)制。

該機(jī)制明確了權(quán)責(zé)分工與辦結(jié)時(shí)限，設(shè)立專項(xiàng)聯(lián)絡(luò)與督辦專員，系統(tǒng)性地壓縮內(nèi)部協(xié)同環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)顯示，需跨部門協(xié)作事項(xiàng)的平均流轉(zhuǎn)處理時(shí)長壓縮至半個(gè)工作日以內(nèi)，整體辦結(jié)效率提升超30%。

這一成效得益于齊魯銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的持續(xù)投入。2025年，該行遠(yuǎn)程銀行累計(jì)上線70個(gè)質(zhì)檢模型，對(duì)全量服務(wù)錄音進(jìn)行自動(dòng)化質(zhì)驗(yàn)，服務(wù)流程與質(zhì)效持續(xù)優(yōu)化。

尤為重要的是，齊魯銀行的流程革新不止于提速，更體現(xiàn)在問題解決的徹底性上。齊魯銀行將政務(wù)熱線辦理與內(nèi)部管理深度結(jié)合，推動(dòng)形成了“協(xié)同快、處置實(shí)、反饋早”的良性循環(huán)。

以數(shù)據(jù)賦能實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”

為變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)改進(jìn)、化市民訴求為服務(wù)升級(jí)，齊魯銀行還創(chuàng)新編制“客戶之聲”電子期刊，系統(tǒng)梳理、分析通過12345等渠道匯聚的市民反饋與典型案例，形成專題報(bào)告。這一創(chuàng)新做法讓數(shù)據(jù)真正“活”了起來。

自創(chuàng)刊以來截至2025年，已編發(fā)期刊23期，形成內(nèi)部改進(jìn)建議322條，并據(jù)此推動(dòng)完成213項(xiàng)服務(wù)流程優(yōu)化更新。這意味著，市民的每一個(gè)訴求都成為銀行服務(wù)改進(jìn)的契機(jī)。

這種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)優(yōu)化模式，使齊魯銀行實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)治理的轉(zhuǎn)變。通過分析共性訴求，能夠預(yù)判潛在問題，將服務(wù)關(guān)口前移，真正做到“未訴先辦”。

遠(yuǎn)程銀行部已累計(jì)通過“客戶之聲”推動(dòng)213項(xiàng)業(yè)務(wù)源頭問題得以解決，在2025年全年受理的投訴中，遠(yuǎn)程直接轉(zhuǎn)化處理99%。這些數(shù)字印證了數(shù)據(jù)賦能的實(shí)際成效。

能力建設(shè)提速，服務(wù)團(tuán)隊(duì)全面升級(jí)

服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)提升，還離不開人才隊(duì)伍的支撐。齊魯銀行定期組織專席開展專項(xiàng)能力培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋政策解讀、溝通技巧、業(yè)務(wù)規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)案例分析。

這種培訓(xùn)不是走過場(chǎng)，而是真正立足于提升團(tuán)隊(duì)復(fù)雜問題處理能力。每一位服務(wù)人員都需要達(dá)到“規(guī)范、高效、溫暖”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保市民訴求得到專業(yè)響應(yīng)。

2025年，齊魯銀行借助全行智能陪練模型開展“AI教官”陪練超千余次，快速提升員工業(yè)務(wù)處理能力。這種科技賦能的人才培養(yǎng)模式，為服務(wù)質(zhì)效提升提供了有力保障。

齊魯銀行還設(shè)計(jì)“專業(yè)序列-平臺(tái)賦能-實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)新”三位一體的人才發(fā)展路徑，推進(jìn)體系化培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練以及專業(yè)沉淀，打造既能支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，又能向全行輸出方法論的核心隊(duì)伍。

未來三年，齊魯銀行已錨定“再造一個(gè)線上齊魯銀行”目標(biāo)，致力于建設(shè)“客戶體驗(yàn)通全域、業(yè)務(wù)增長加速器、數(shù)字賦能活生態(tài)、組織保障挖潛力”四位一體的遠(yuǎn)程服務(wù)新模式。

齊魯銀行的實(shí)踐表明，當(dāng)金融機(jī)構(gòu)真正將市民需求放在首位，服務(wù)創(chuàng)新的空間將無限廣闊。