界面新聞?dòng)浾?| 王妤涵

2025年，隨著智能家居加速滲透、家裝整裝漸成主流，家居消費(fèi)正從“單品購置”邁向“全鏈路服務(wù)”。

然而，界面新聞梳理過去一年中消協(xié)及各地消保委發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)，并結(jié)合黑貓投訴平臺(tái)上的消費(fèi)者反饋發(fā)現(xiàn)，在家居消費(fèi)領(lǐng)域，智能家居體驗(yàn)落差大、大牌產(chǎn)品“短命”、售后無兜底等問題日益凸顯，成為過去一年消費(fèi)者維權(quán)的主要痛點(diǎn)。

當(dāng)傳統(tǒng)家居品牌紛紛涌入“智能”與“全屋定制”的風(fēng)口，產(chǎn)品與服務(wù)能力卻未能同步升級(jí)。加之家裝行業(yè)長(zhǎng)期存在的低價(jià)引流、隱形增項(xiàng)等頑疾，家居消費(fèi)本該帶來的“幸福感”，正在被層出不窮的維權(quán)難題消解。

智能家居“偽智能”

智能家居本應(yīng)是家居消費(fèi)升級(jí)的重要體現(xiàn)，但2025-2026年，智能家電、智能衛(wèi)浴的投訴量同比上漲明顯?！靶麄髋c實(shí)際體驗(yàn)不符”成為核心問題，部分品牌仍存在“智能摻水”“功能失效”等現(xiàn)象，令消費(fèi)者直呼交了“智商稅”。

江蘇省消保委2025年底發(fā)布的智能家居家電產(chǎn)品消費(fèi)調(diào)查報(bào)告顯示，在使用過調(diào)查所涉10類智能家居家電產(chǎn)品的受訪者中，近六成消費(fèi)者表示在使用過程中遇到過問題。

其中，掃地機(jī)器人和洗地機(jī)的問題占比最高，達(dá)到47.76%；其余依次為智能洗衣機(jī)、智能門鎖、炒菜機(jī)、智能冰箱、智能音箱、智能馬桶、智能感應(yīng)式洗手液機(jī)、智能窗簾、智能燈。

據(jù)界面新聞?dòng)^察，部分產(chǎn)品“偽智能”的核心問題集中表現(xiàn)為功能夸大、設(shè)備不兼容以及耐用性低。

“買的人體工學(xué)智能馬桶不會(huì)翻蓋，不會(huì)自動(dòng)沖水，二維碼售后信息不明，維修非常不及時(shí)，體驗(yàn)感非常差?！毕M(fèi)者張先生表示。

界面新聞從投訴平臺(tái)看到，深圳的張女士去年從某知名品牌旗艦店花4000多元購買一臺(tái)掃地機(jī)器人，使用后發(fā)現(xiàn)無法正常返回基站、無法找到指定區(qū)域、避障功能也有誤。她認(rèn)為，對(duì)照品牌宣傳，其智能化水平“有些言過其實(shí)”。

有江蘇網(wǎng)友發(fā)帖稱，其花費(fèi)上萬元購入的高端智能門鎖使用數(shù)月便出現(xiàn)嚴(yán)重故障——多次指紋密碼驗(yàn)證成功，鎖體卻無響應(yīng)，嚴(yán)重影響居住安全與日常出行。

更令消費(fèi)者不滿的是，不同品牌的智能家居往往需要安裝多個(gè)獨(dú)立App，彼此無法互聯(lián)互通。家住深圳的何女士對(duì)界面新聞表示：“空調(diào)、電視、掃地機(jī)器人都是陸續(xù)買的，每個(gè)家電都有自己的客戶端，手機(jī)里一堆App，特別不方便?！?/span>

江蘇省消保委也指出，這種“手機(jī)變App收納盒”的現(xiàn)象，與智能家居追求便捷的核心訴求背道而馳。

晶捷品牌咨詢創(chuàng)始人、戰(zhàn)略品牌專家陳晶晶在接受界面新聞采訪時(shí)指出：“過去幾年，在增長(zhǎng)壓力下，家電企業(yè)普遍將‘智能化’作為核心賣點(diǎn)，但不少產(chǎn)品的升級(jí)仍停留在設(shè)備疊加和聯(lián)網(wǎng)控制層面，而非系統(tǒng)能力的整體提升。‘偽智能’本質(zhì)上是營(yíng)銷話術(shù)與技術(shù)能力之間的錯(cuò)位——概念走在前面，體驗(yàn)卻未同步兌現(xiàn)?！?/span>

陳晶晶進(jìn)一步分析，智能家居體驗(yàn)不佳的另一重要原因是平臺(tái)與協(xié)議割裂，不同品牌設(shè)備難以順暢互聯(lián)。“行業(yè)真正的突破，在于生態(tài)開放、場(chǎng)景智能與系統(tǒng)能力成熟。當(dāng)系統(tǒng)能夠理解用戶習(xí)慣并主動(dòng)提供服務(wù)，讓用戶幾乎感受不到技術(shù)存在時(shí)，才能稱得上是真正的智能家居?！?/span>

定制家居踩坑

全屋定制作為家居消費(fèi)的核心品類，成為2025-2026年投訴量最高的領(lǐng)域之一，其中加盟店經(jīng)營(yíng)亂象更是直接引發(fā)大量維權(quán)糾紛。消費(fèi)者的投訴集中指向“付款后停工、門店閉店失聯(lián)、退款無門”三大問題，部分品牌甚至出現(xiàn)“收全款未簽合同”的違規(guī)操作。

陜西西安的張先生反映，其于去年9月預(yù)定全屋定制服務(wù)，商家口頭報(bào)價(jià)四萬元左右達(dá)成初步意向，收取3000元預(yù)定金。但到簽合同時(shí)，價(jià)格突然翻倍。張先生對(duì)比了幾家同等材料的商家，報(bào)價(jià)均遠(yuǎn)低于該店，要求退款卻遭拒。商家甚至臨時(shí)稱公司設(shè)計(jì)費(fèi)為4600元，此前從未提及。張先生質(zhì)疑：“該公司行為是不是涉嫌虛假宣傳、強(qiáng)買強(qiáng)賣？只要被收了定金，你是定也得定，不定也得定？”

界面新聞注意到，常熟市消保委支塘分會(huì)也曾接到市民投訴，反映家中老人在某家具公司定制一套家具，支付11000元并簽訂訂購合同。因老人系在家人不知情的情況下購買，市民于購買次日即前往商家協(xié)商退款。商家以“定制家具一經(jīng)簽約即投入生產(chǎn)”為由拒絕退款。消費(fèi)者認(rèn)為合同未明確約定不可退款、家具也尚未制作，質(zhì)疑商家理由，遂向消保委投訴求助。

據(jù)界面新聞?dòng)^察，定制家居類投訴中，加盟店問題占比較多，其中“付款后不交付”“門店閉店失聯(lián)”問題尤為突出。

且因定制家具具有特殊性，一經(jīng)簽約即進(jìn)入生產(chǎn)流程，退貨難度大、成本高，消費(fèi)者成功全額退款的比例較低。即便有第三方平臺(tái)介入，品牌總部與加盟店也?；ハ唷疤咂で颉?，難以給出實(shí)質(zhì)性解決方案。

值得注意的是，定制家居企業(yè)的營(yíng)收數(shù)據(jù)仍在增長(zhǎng)，多家頭部品牌在2025年財(cái)報(bào)中表示“全屋定制業(yè)務(wù)收入同比增15%-20%”。但擴(kuò)張的背后，是對(duì)加盟店的管理失控，缺乏統(tǒng)一的履約標(biāo)準(zhǔn)、資金監(jiān)管機(jī)制，甚至部分品牌為追求加盟數(shù)量，降低招商門檻，導(dǎo)致加盟店良莠不齊，最終將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

維權(quán)陷入死循環(huán)

如果說定制家居、智能家居的問題集中在產(chǎn)品端，家裝服務(wù)的亂象則貫穿“售前-售中-售后”全鏈路。

2025-2026年，家裝服務(wù)投訴中，低價(jià)引流+隱形增項(xiàng)、施工質(zhì)量低劣、工期延誤成為三大高頻問題。中消協(xié)公布的2025年八大投訴熱點(diǎn)中，家裝市場(chǎng)投訴問題突出，主要集中在社交平臺(tái)低價(jià)引流后增項(xiàng)收費(fèi)、合同履約與退款糾紛、工程質(zhì)量差及人員管理混亂等方面。

售后服務(wù)的失效，則成為橫亙?cè)谙M(fèi)者面前的“最后一道坎”。安裝不專業(yè)、維修不及時(shí)、退貨退款難等問題頻發(fā)：空調(diào)、熱水器等家電安裝環(huán)節(jié)收費(fèi)爭(zhēng)議不斷；定制家具交付后無人上門安裝，商家以“人員短缺”為由推諉；產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，品牌總部與加盟店互相推卸責(zé)任。

家住上海的消費(fèi)者李女士向界面新聞反映，2025年夏天其在嘉定某店購買柔光磚，鋪貼后發(fā)現(xiàn)多塊瓷磚存在明顯色差。門店上海地區(qū)負(fù)責(zé)人查看后承認(rèn)問題，提出敲掉重鋪或賠償70%的方案。李女士擔(dān)心重鋪損壞墻面或地暖，要求明確意外責(zé)任并全額退款，卻遭到對(duì)方強(qiáng)硬拒絕：“沒得談，你們?nèi)テ鹪V吧?！?/span>

李女士致電該品牌佛山總部，對(duì)方表示“上海售后全權(quán)委托代理商”。當(dāng)追問“代理商方案是否代表總部意見”時(shí)，總部人員以“咬文嚼字”為由拒絕回應(yīng)。經(jīng)315投訴后，工作人員反饋稱對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，建議其走法律途徑。

截至發(fā)稿，問題仍未解決，消費(fèi)者手中留存的錄音、圖片證據(jù)，成為維權(quán)路上唯一的“自保工具”。

政策落地糾偏護(hù)航

從2025年至2026年3月的家居消費(fèi)投訴來看，行業(yè)的核心痛點(diǎn)集中在“履約無保障、體驗(yàn)落差大、售后無兜底”。其背后的本質(zhì)，是家居企業(yè)在高速擴(kuò)張過程中重規(guī)模、輕質(zhì)量，重營(yíng)銷、輕服務(wù)，忽視了消費(fèi)者的核心需求。

定制家居的加盟店亂象，源于品牌對(duì)渠道管理的失控，缺乏統(tǒng)一的履約標(biāo)準(zhǔn)和資金監(jiān)管機(jī)制，讓加盟店成為“利潤(rùn)收割機(jī)”，而非品牌價(jià)值的延伸。智能家居的“偽智能”，則是企業(yè)技術(shù)沉淀不足、營(yíng)銷過度的結(jié)果，忽視了智能家居“便捷、智能”的核心屬性。家裝服務(wù)的全鏈路亂象，反映了行業(yè)門檻低、標(biāo)準(zhǔn)化程度低的現(xiàn)狀，而售后服務(wù)的失效，則暴露了企業(yè)“重銷售、輕售后”的經(jīng)營(yíng)理念。

值得關(guān)注的是，2025年以來，相關(guān)部門已出臺(tái)多項(xiàng)政策規(guī)范家居行業(yè)。

2025年末，市場(chǎng)監(jiān)管總局批準(zhǔn)發(fā)布《智能家用電器的智能化技術(shù)要求和評(píng)價(jià) 第1部分：通用要求》、《智能家用電器應(yīng)用場(chǎng)景 第1部分：通用要求》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將于今年5月1日正式實(shí)施。這2項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)從“智能能力”和“場(chǎng)景效果”兩個(gè)關(guān)鍵維度，清晰界定了智能家電，既給企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)確立了規(guī)范，也能夠讓消費(fèi)者明白選購、安心使用。

家裝資金第三方存管制度也已在多地試點(diǎn)，破解家裝“先付款后驗(yàn)收”痛點(diǎn)，以防范商家卷款跑路；中消協(xié)也針對(duì)“職業(yè)閉店”現(xiàn)象發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式消費(fèi)。

此外，在2026年政府工作報(bào)告中，提出“安排2500億元超長(zhǎng)期特別國(guó)債支持消費(fèi)品以舊換新”，為家居消費(fèi)市場(chǎng)注入新動(dòng)能。

對(duì)于新國(guó)標(biāo)的影響，陳晶晶向界面新聞指出：“新國(guó)標(biāo)的核心作用，是將‘智能家電’從營(yíng)銷概念轉(zhuǎn)變?yōu)榭闪炕募夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)。短期來看，新規(guī)將壓縮‘偽智能’的生存空間，緩解智能家居長(zhǎng)期存在的‘設(shè)備孤島’問題，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展；長(zhǎng)期來看，將推動(dòng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格與功能疊加，轉(zhuǎn)向算法能力、操作系統(tǒng)與場(chǎng)景服務(wù)能力的綜合比拼，推動(dòng)行業(yè)走向體系化發(fā)展?！?/span>

這些政策的落地，將為家居消費(fèi)保駕護(hù)航，但行業(yè)的健康發(fā)展，更需要企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

315的意義，不僅是曝光問題，更是推動(dòng)行業(yè)整改。對(duì)于家居企業(yè)而言，唯有摒棄“短視思維”，以消費(fèi)者需求為核心，做好產(chǎn)品、做優(yōu)服務(wù)，才能在行業(yè)升級(jí)中站穩(wěn)腳跟；而對(duì)于消費(fèi)者而言，也需提高維權(quán)意識(shí)，謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式消費(fèi)，簽訂合同時(shí)明確核心條款，留存相關(guān)憑證，遭遇侵權(quán)時(shí)及時(shí)向消協(xié)、市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。

（文中涉及的消費(fèi)者名稱均為化名）