界面新聞?dòng)浾?| 王婷婷

2026年，被視為酒店行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的AI元年。從內(nèi)部管理協(xié)同到前端服務(wù)優(yōu)化，從國(guó)內(nèi)頭部酒店集團(tuán)到國(guó)際連鎖品牌，多家頭部企業(yè)正密集落地AI產(chǎn)品。

1月22日，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）攜手飛書，聯(lián)合推出 AI 協(xié)同辦公平臺(tái)“錦鯤”；3月，宏昆酒店集團(tuán)基于 DeepSeek 大模型完成技術(shù)對(duì)接，上線AI工具“宏小昆”； 同月，尚美數(shù)智集團(tuán)也宣布正式將虛擬數(shù)字人“尚小美”接入DeepSeek大模型，希爾頓酒店集團(tuán)則上線“希爾頓AI規(guī)劃師”測(cè)試版工具。

3月30日，德朧集團(tuán)在2026年度戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上發(fā)布百達(dá)屋APP中的超級(jí)員工“神燈AI”，并同時(shí)發(fā)布“天干地支”客戶體驗(yàn)進(jìn)化模型。

毫無(wú)疑問(wèn)，酒店業(yè)AI應(yīng)用已從單點(diǎn)嘗試進(jìn)入全面爆發(fā)期。錦江酒店（中國(guó)區(qū)）首席執(zhí)行官王偉曾表示，2026年被行業(yè)普遍視為是AI能否真正創(chuàng)造價(jià)值的分水嶺。

近日，德朧集團(tuán)董事長(zhǎng)鄭南雁在接受界面新聞等媒體采訪時(shí)也表示，當(dāng)今市場(chǎng)消費(fèi)進(jìn)入新周期，進(jìn)入由技術(shù)主導(dǎo)重塑行業(yè)的迅速迭代期，酒店業(yè)面臨著前所未有的結(jié)構(gòu)性調(diào)整?！斑^(guò)度依賴資產(chǎn)規(guī)模的傳統(tǒng)模式，在消費(fèi)主權(quán)時(shí)代遭遇雙重挑戰(zhàn)：標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制引發(fā)的體驗(yàn)同質(zhì)化；重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)加劇的資金壓力?！?/p>

在鄭南雁看來(lái)，酒店行業(yè)的發(fā)展重心正從供給側(cè)的資產(chǎn)布局，轉(zhuǎn)向需求側(cè)的客戶價(jià)值挖掘?！翱梢灶A(yù)見的是，十年之前我們用鋼筋水泥構(gòu)建物理空間帝國(guó)為消費(fèi)者遮風(fēng)擋雨，在未來(lái)十年，必須用數(shù)字神經(jīng)元重建與消費(fèi)者的情感連接與服務(wù)共鳴。”

用AI突破行業(yè)溫度上限

“過(guò)去的酒店業(yè)增長(zhǎng)邏輯很簡(jiǎn)單，就是做更多酒店。如今，酒店業(yè)復(fù)雜度正在指數(shù)級(jí)上升，問(wèn)題已經(jīng)變成：誰(shuí)更理解客戶?！编嵞涎阆蚪缑嫘侣劚硎?。

酒店行業(yè)正經(jīng)歷從“規(guī)模擴(kuò)張”到“客戶價(jià)值深耕”的根本性轉(zhuǎn)變，AI正成為應(yīng)對(duì)行業(yè)變局的核心抓手。

2026年3月，《2026年中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告》指出，自2024年起，消費(fèi)者對(duì)酒店行業(yè)“數(shù)字化服務(wù)”的期待正逐步提高。在2025年發(fā)布的《未來(lái)預(yù)測(cè)：酒店科技預(yù)測(cè)2026》中，IDeaS也提到“高達(dá)89%的酒店經(jīng)營(yíng)者計(jì)劃在酒店中應(yīng)用新的AI技術(shù)”。

鄭南雁認(rèn)為，不同于常見的AI應(yīng)用場(chǎng)景，德朧集團(tuán)本次發(fā)布的“神燈AI”的背后是對(duì)酒店行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施級(jí)創(chuàng)新。

據(jù)其介紹，在重新梳理和優(yōu)化從客人需求產(chǎn)生到服務(wù)交付的整個(gè)鏈條后，“神燈AI”在客需端用技術(shù)解決了服務(wù)流程中的“信息損耗”和“調(diào)度低效”問(wèn)題。

“傳統(tǒng)酒店的服務(wù)邏輯依賴‘人調(diào)度人’，響應(yīng)效率受組織層級(jí)制約，消費(fèi)者的需求往往無(wú)法被及時(shí)響應(yīng)與重視。”鄭南雁指出，作為德朧“蟲洞體系”的核心，神燈AI深度嵌入百達(dá)屋APP。客人可通過(guò)移動(dòng)端直接發(fā)起服務(wù)需求，由AI實(shí)時(shí)匹配最優(yōu)人力、全程追蹤服務(wù)進(jìn)度并自動(dòng)生成工單記錄，構(gòu)建起從需求感知、智能調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行到數(shù)據(jù)回流的完整數(shù)字化服務(wù)閉環(huán)。

鄭南雁告訴界面新聞，神燈AI的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于將模糊的服務(wù)請(qǐng)求，瞬間轉(zhuǎn)化為可追溯、可決策、可優(yōu)化的數(shù)據(jù)任務(wù)。這樣的“解法”從根本上重構(gòu)人性化服務(wù)，在增加酒店與住客交流觸點(diǎn)、提升服務(wù)溫度上限的同時(shí)，不斷降低關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)變量產(chǎn)生的誤差，服務(wù)長(zhǎng)尾需求。

值得一提的是，德朧集團(tuán)同步推出的“天干地支”客戶體驗(yàn)進(jìn)化模型，則是瞄準(zhǔn)酒店行業(yè)“五年一翻新”的結(jié)構(gòu)性痛點(diǎn)。

鄭南雁介紹，傳統(tǒng)酒店通常每5-8年才進(jìn)行一次大規(guī)模翻新，周期長(zhǎng)、成本高，易出現(xiàn)設(shè)施老化、體驗(yàn)下滑等問(wèn)題。

“天干地支”模型采用雙飛輪迭代模式，在“天干”維度，集團(tuán)每年推出統(tǒng)一的年度體驗(yàn)主題與模塊化設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，保持品牌前沿性與內(nèi)容創(chuàng)新力；在“地支”維度，門店可分批次、低成本快速煥新，通過(guò)模塊化裝配施工，將工期壓縮至30—60天，且不影響正常運(yùn)營(yíng)。

這樣一來(lái)，消費(fèi)者在持續(xù)入住中可直觀感受酒店服務(wù)與房型的不斷迭代，滿足其求新、求優(yōu)、求悅的體驗(yàn)需求。投資者則可通過(guò)輕量化投入，持續(xù)為客群創(chuàng)造新體驗(yàn)與新價(jià)值。

“雖然AI具有挑戰(zhàn)性，但其趨勢(shì)不可阻擋?！?/p>

AI助力酒店業(yè)出海進(jìn)程

“我們最初進(jìn)入亞太市場(chǎng)，主要是出于拓展海外市場(chǎng)的需求?，F(xiàn)在AI技術(shù)成熟后，我們發(fā)現(xiàn)歐洲市場(chǎng)也具備合作空間?！?/p>

鄭南雁告訴界面新聞，進(jìn)入歐洲市場(chǎng)最大的難題，在于當(dāng)?shù)販贤w系和電子服務(wù)體系不夠完善，而AI可以依據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)則持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體系?！熬频攴?wù)的核心是人與人的溝通，AI能夠根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣判斷服務(wù)是否合理?！?/p>

“在我看來(lái)，AI對(duì)公司國(guó)際化進(jìn)程助力顯著。”鄭南雁向界面新聞表示，公司在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)面臨華住、亞朵等品牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)，整體擴(kuò)張速度仍難以超越這些頭部企業(yè)。加上酒店自身經(jīng)營(yíng)與物業(yè)資產(chǎn)托底等因素，市場(chǎng)壓力較大。

基于這些考量，德朧集團(tuán)決定將更多資源投入AI領(lǐng)域。鄭南雁認(rèn)為，AI對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)管理幫助巨大，尤其在人力成本高昂的歐洲市場(chǎng)，效果更為突出。

據(jù)了解，神燈AI自落地以來(lái)市場(chǎng)反饋積極，在有效降低酒店人力成本的同時(shí)，也支撐了產(chǎn)品價(jià)值與定價(jià)空間的提升。

以深圳開元名庭酒店為例，在引入神燈AI系統(tǒng)后，運(yùn)營(yíng)人員規(guī)模由18人優(yōu)化至12人，人力配置更精簡(jiǎn)。同時(shí)，客房均價(jià)也從300余元上調(diào)近15%至400余元，調(diào)價(jià)后依然獲得市場(chǎng)認(rèn)可。

鄭南雁表示，大多數(shù)消費(fèi)者在使用AI系統(tǒng)后會(huì)形成持續(xù)使用習(xí)慣，可直接完成續(xù)住，不再依賴OTA渠道。便捷的在店操作體驗(yàn)有效提升私域復(fù)購(gòu)率，為酒店帶來(lái)持續(xù)且可觀的經(jīng)營(yíng)收益。

德朧集團(tuán)官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，百達(dá)屋會(huì)員規(guī)模已經(jīng)超過(guò)3000萬(wàn)。鄭南雁希望，德朧集團(tuán)通過(guò)AI建設(shè)實(shí)現(xiàn)“彎道超車”。

德朧集團(tuán)前身為開元酒店集團(tuán)。2021年，鄭南雁聯(lián)合紅杉中國(guó)、泛大西洋投資、攜程集團(tuán)對(duì)開元酒店完成私有化，整合其高端酒店體系與百達(dá)屋創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，并于同年年底正式組建德朧集團(tuán)，由鄭南雁擔(dān)任執(zhí)行董事長(zhǎng)。

私有化前，開元酒店集團(tuán)已布局開元名都、開元名庭、曼居、Model 方外、觀堂、芳草地度假酒店等八大酒店品牌。整合之后，德朧集團(tuán)旗下包括開元名都、方外、Ruby瑰寶、MORA SPACE穆拉等15個(gè)品牌。

隨著文旅市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，原開元酒店體系的歷史遺留問(wèn)題逐步凸顯：品牌矩陣分散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、內(nèi)部信息系統(tǒng)碎片化等。與此同時(shí)，華住、錦江、亞朵等頭部酒店集團(tuán)的估值持續(xù)攀升。

面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力，鄭南雁開啟了德朧的全球化布局，尋求海外增量市場(chǎng)。2023年，德朧戰(zhàn)略注資印尼最大酒店管理平臺(tái)IHI，間接控股旗下Artotel Group與Swiss-Belhotel International Indonesia，成為當(dāng)?shù)貎H次于雅高的第二大酒店集團(tuán)。

2024年9月，德朧戰(zhàn)略布局印尼新都努山塔拉，成為首個(gè)進(jìn)駐該區(qū)域的中資酒店集團(tuán)。同年年底，德朧旗下曼居 Model J 品牌海外首店在雅加達(dá)正式落地。

同年，德朧與鷗翎投資（Ocean Link）還完成了對(duì)日本精品連鎖酒店品牌 hotel MONday 的戰(zhàn)略投資，繼布局印尼后再度深耕亞太，持續(xù)拓展全球化商業(yè)版圖。截至目前，德朧集團(tuán)海外在營(yíng)及管理酒店已超250家。

現(xiàn)在，依托神燈AI已驗(yàn)證的落地成效，德朧集團(tuán)開拓歐洲市場(chǎng)也將成為可能。這將是德朧依托AI實(shí)現(xiàn)彎道超車、突破國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)瓶頸的關(guān)鍵一步。