界面新聞?dòng)浾?| 李彪
與淘寶相隔僅一天，京東也上線了“退款不退貨”的售后政策。
12月27日消息，京東更新《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》與《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》，新增了支持退款不退貨的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)整將于29日生效。
據(jù)界面新聞了解，按照新規(guī)定，用戶收貨后與商家產(chǎn)生交易糾紛，平臺(tái)支持用戶可以直接獲得退款，且不需要將商品退還商家。退款完成后，消費(fèi)者將不能對(duì)此商品再次發(fā)起退貨申請(qǐng)。
一位京東內(nèi)部人士透露，實(shí)際上，京東自營自2014年就推出了“僅退款”服務(wù)，并一直沿用至今。這次修訂有關(guān)售后和糾紛處理規(guī)則，是將“僅退款”從京東自營延伸到第三方商家范疇。
電商行業(yè)為外界所熟知的“退款不退貨”售后政策源自拼多多。2021年，拼多多上線“僅退款”服務(wù)，即消費(fèi)者在確認(rèn)收貨之日起的15天內(nèi)，如果訂單發(fā)生售后問題，可以申請(qǐng)“僅退款、不退貨”。
界面新聞?dòng)浾叽饲皬纳碳遗c消費(fèi)者處了解到，當(dāng)拼多多用戶需要與商家溝通售后問題時(shí)，拼多多客服常常會(huì)進(jìn)行介入，直接與消費(fèi)者溝通并處理退換貨申請(qǐng)。
就在今年年底，拼多多超過阿里巴巴，成為市值最高的電商公司。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)勢(shì)來襲，馬云在內(nèi)網(wǎng)承諾“阿里會(huì)改”，劉強(qiáng)東也誓言京東在低谷中“不會(huì)躺平”。
如今，京東加入“退款不退貨”隊(duì)伍，表明激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下，電商平臺(tái)之間的差異正在逐漸被抹平。
一家電商平臺(tái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人曾向界面新聞?dòng)浾呓忉尫Q，電商平臺(tái)“退款不退貨”政策更多是為了滿足消費(fèi)者需求，讓用戶感受到一種售后服務(wù)的兜底與保障，但對(duì)做次品的商家并不一定能起到制約作用。
“它本質(zhì)上與退貨率一樣，是有一定比例的。”上述負(fù)責(zé)人說，對(duì)做次品的商家而言，極端情況是“僅退款不退貨”的部分可能占所有訂單的20%，商家會(huì)把20%的退換貨率成本壓縮到商品的成本中，再從中找到賺錢的利潤點(diǎn)和平衡點(diǎn)。