文 | AgeClub 衛(wèi)元祺

前言

家政企業(yè)跨界做養(yǎng)老，已經(jīng)成為主流趨勢。

在福州晉安區(qū)茶園街道，老人們?nèi)绻枰蛹艺兆o、康復護理、家電清洗、適老改造等服務，撥打服務中心后臺電話或者在小程序中填寫服務內(nèi)容，就可以生成定制服務訂單。最快15分鐘，家政服務人員就能上門服務。

當家庭小型化疊加人口老齡化，老年人群個性化、多元化家政需求不斷釋放，越來越多的家政企業(yè)跨界發(fā)展養(yǎng)老業(yè)務。

“互聯(lián)網(wǎng)+到家服務”頭部企業(yè)天鵝到家成立養(yǎng)老事業(yè)部；阿姨來了家政推出養(yǎng)老品牌“嘉樂會養(yǎng)老”；北京愛儂依托養(yǎng)老服務驛站，將家政服務延伸至社區(qū)……

當前，“家政+養(yǎng)老”的跨界融合發(fā)展模式呈現(xiàn)兩大發(fā)展趨勢：在線上，家政企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速；在線下，家政企業(yè)進社區(qū)成為主流。

本篇文章從“養(yǎng)老+家政”產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，探討老年家政服務市場升級發(fā)展趨勢。

01 家庭小型化趨勢之下，“家政+養(yǎng)老”藍海

中研網(wǎng)《2025年家政行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析》指出，家庭小型化和人口老齡化是家政行業(yè)發(fā)展的兩大重要推動力。

“421”家庭格局是指，家庭由4位老人，1對夫妻，1個孩子構(gòu)成。受生育政策影響，這樣的家庭在我國大量出現(xiàn)。

與此同時，我國老齡化進程具有規(guī)模大、速度快、高齡化趨勢明顯的特征。家庭小型化導致中青年家庭成員難以付出足夠的時間和經(jīng)歷承擔老人的照護工作，迫切需要外界支持，對上門服務產(chǎn)生更多需求。

中國老齡科研中心分析，2020年，我國需要護理服務的老年人約為4033.3萬人，2030年預計達到5896.9萬人，到2050年達到7600萬人左右。護理人員缺口持續(xù)擴大，家政公司進入養(yǎng)老行業(yè)能夠彌補部分缺口。

護理服務和家政服務多有重合。相較而言，護理服務專業(yè)化程度更高，門檻高，但服務單一，專注于健康照護相關(guān)服務；家政服務類目繁雜，門檻較低，專業(yè)性較差，可承擔部分護理工作，但暫時無法替代。

早在2019年，《國家技能服務標準》對家政服務員職業(yè)分類中，就對面向老人照護的“家庭照護員”進行了相關(guān)要求，不同等級的家政服務員應當具備基礎照護、休閑陪護、心理支持與健康指導等不同的技能。

今年4月，商務部、民政部等九部門進一步發(fā)出關(guān)于促進家政服務消費擴容升級若干措施的通知，推動“家政+養(yǎng)老”融合發(fā)展，支持家政服務企業(yè)與社區(qū)養(yǎng)老服務機構(gòu)建立緊密協(xié)作關(guān)系，并提到“符合條件的家政服務企業(yè)可依法參與承接政府購買居家養(yǎng)老上門服務”。

艾媒咨詢報告也指出，社區(qū)老年人家政服務需求增加，家政服務社區(qū)化也是中國家政服務行業(yè)的重要發(fā)展趨勢。

2023年，家政服務市場規(guī)模11641億元，其中21.1%的消費者需要護理陪護服務，18.9%的消費者需要健康護理服務，與養(yǎng)老相關(guān)的服務市場規(guī)模巨大。

艾媒咨詢相關(guān)數(shù)據(jù) 圖源艾媒咨詢

事實上，家政企業(yè)跨界發(fā)展養(yǎng)老服務具有天然優(yōu)勢：

2C：家政服務本身包含照護老人的功能，部分家政品牌在多年發(fā)展中積累一定規(guī)模的老客戶，獲得老人信任；

2B：家政公司可與社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)進行合作，家政企業(yè)擁有成熟的服務網(wǎng)絡和豐富的服務經(jīng)驗，社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)具備場地，二者優(yōu)勢互補；

2G：政策支持各地政府購買家政服務企業(yè)的上門服務，已有城市開始推進。

比如，北京市今年將推進家政服務進社區(qū)，協(xié)調(diào)推動家政企業(yè)與100個社區(qū)對接入駐；福州市晉安區(qū)在街道引進家政公司，以居家社區(qū)養(yǎng)老綜合服務中心為依托開展“家政+養(yǎng)老”服務。

02 “家政+養(yǎng)老”新趨勢：線上數(shù)字化，線下進社區(qū)

不同于以往大眾對于家政服務的理解，“家政+養(yǎng)老”模式下，服務的重點內(nèi)容集中在對銀發(fā)人群的居家照護、健康管理、情感陪伴等。

隨著銀發(fā)人群對生活品質(zhì)愈發(fā)注重，家政服務也逐漸向提質(zhì)邁進，同時積極與其他行業(yè)進行資源整合，豐富服務內(nèi)容。

1. 基礎服務+專業(yè)服務，從大而雜走向少而精

基礎家政服務主要以保潔、維修為主，例如京東家政提供的保潔服務，根據(jù)服務內(nèi)容和服務時長不同，價格在每小時30元—50元不等。

針對老年人的家政服務價格稍高，相較于基礎家政增加了護理臥床老人、助浴、鼻飼、排泄護理等服務。在武漢，住家服務人員月薪為4000-6000元。

北京愛儂家政董事長張穆森在接受媒體采訪時表示，“隨著老年人口快速增長，養(yǎng)老方面的家政服務需求也不斷增加，居家照護逐漸細分為居家助浴、陪同就醫(yī)、康復訓練等多項內(nèi)容，大家對家政服務不再追求‘大而全’，而是注重‘小而精’。”

據(jù)介紹，北京愛儂的不住家服務訂單增長明顯，居家照護、家電清洗等服務訂單，同期增長50%以上。

優(yōu)質(zhì)的家政服務不僅包含保潔、簡單維修、衣物清潔、老人護理等內(nèi)容，更重要的是為老人提供長期健康管理、康復指導、情感陪伴等服務。

AgeClub將市面上常見的“家政+養(yǎng)老”服務內(nèi)容和特點整合如下：

護理員技能過硬：持證上崗，掌握急救、康復訓練等專業(yè)技能；

定制化服務：從日常清潔、營養(yǎng)餐制作，到助浴、用藥提醒、散步娛樂等細節(jié)服務，部分護理員進行過老年心理學培訓，能夠為老人提供有效的情感支持，針對老人的不同需求進行服務；

注重情感陪伴：包含帶老人出門散步、參加集體活動、娛樂活動、聊天等。

比如，衢州朗馨家政針對獨居的高齡老人，提供適老化微改造服務，在浴室加裝助浴凳、扶手、報警裝置等；用心家對家政團隊進行崗前培訓，包括老年心理學、急救技能培訓、健康營養(yǎng)學培訓、簡單醫(yī)療器械使用培訓等，并進行考核。

2. 家政服務企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高供需匹配效率

根據(jù)艾媒數(shù)據(jù)，2024年中國消費者接觸家政服務人員的途徑TOP3是線下人才市場、線下中介以及線上社交平臺。

隨著消費習慣的改變，線上渠道正扮演者越來越重要的角色，驅(qū)動家政品牌數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

家政服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢可概括為，“線上下單，平臺派單，全程跟蹤、監(jiān)督反饋”。

早在2017年底，天鵝到家就上線了數(shù)字化系統(tǒng)，同時建設家庭服務數(shù)字化基礎設施。

目前，在天鵝到家小程序中進入“家庭保姆-照顧老人”界面后，可以點擊查看推薦保姆的詳細信息，如能力資質(zhì)、自我介紹、以往客戶評價和平臺服務經(jīng)歷等，也會給出近半年每月均價以供參考。

圖源天鵝到家小程序

互聯(lián)網(wǎng)巨頭京東同樣抓住機遇，布局家政賽道。京東家政當前核心業(yè)務聚焦家庭保潔和家電清洗兩大普遍需求品類，同時逐步嘗試養(yǎng)老看護、月嫂等服務。

其負責人表示，未來京東家政將打造集家庭保潔、家電清洗、育兒嫂、居家養(yǎng)老護理等為一體的綜合服務平臺，滿足全方位家庭生活服務場景。

炎黃家政近年來將智慧養(yǎng)老平臺作為重點拓展的領域，在后臺可以通過智慧養(yǎng)老平臺大屏等設備實時監(jiān)測每一位老人的實時體征數(shù)據(jù)。

該平臺可以手機App、智能終端等多渠道接入，為老人提供健康管理、醫(yī)療康復、生活服務、緊急救援、心理咨詢等個性化的上門服務。

炎黃家政的社區(qū)管理系統(tǒng) 圖源炎黃家政

3. 家政養(yǎng)老進社區(qū)：依托社區(qū)網(wǎng)點，觸達老人

目前，“家政+養(yǎng)老”模式下最常見的整合路徑是“家政公司進社區(qū)”。

該模式在全國各地均有實踐。家政公司進入社區(qū)之后，一般會依托社區(qū)的養(yǎng)老服務驛站提供服務，也有家政公司與嵌入式社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)進行合作。

福建市晉安區(qū)在茶園街道引進微尚生活服務公司，依托其母公司恒鋒信息打造智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務平臺，為社區(qū)老人提供生活服務、健康管理、緊急救援、安全照護等。

晉安區(qū)定制養(yǎng)老服務小程序 圖源海博TV

微尚生活負責該項目的經(jīng)理曾表示，“獲取居家養(yǎng)老服務需求的最大渠道端在社區(qū)?！?/p>

北京愛儂依托社區(qū)養(yǎng)老服務驛站，為老人提供專業(yè)服務。其居家照護服務板塊負責人表示，“驛站里面有服務清單，包括上門理發(fā)、修腳、助浴、玻璃清潔、家電清洗等，居民日常需要的家政服務基本能提供。”

除了線下渠道，用戶可以通過“愛儂到家”線上服務平臺進行服務預約，還可以直觀地看到各類服務項目的服務內(nèi)容和收費標準。

多地政府也積極牽頭，整合社會志愿團體和其他企業(yè)為老人提供服務。2023年，南通市成立社區(qū)服務業(yè)協(xié)會，聯(lián)合家政、養(yǎng)老、健康管理、金融、教育培訓、文化旅游等領域的78家企業(yè)單位，打通“家政進社區(qū)”的全鏈條，提供更加多元、可持續(xù)的養(yǎng)老服務。

03 91%滿意度的養(yǎng)老家政，靠給阿姨分4個等級

在人口老齡化的大背景下，家政企業(yè)跨界養(yǎng)老服務無疑是具有確定性機會的發(fā)展方向。但規(guī)范程度低或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)發(fā)展的一大阻礙。

據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)，有41%的消費者認為家政公司缺乏管理，37.6%的消費者認為家政公司服務質(zhì)量缺乏標準化。

在黑貓投訴平臺上也能檢索到大量關(guān)于家政公司的投訴，內(nèi)容以騙取中介費、培訓費為主。

多方數(shù)據(jù)共同說明一個問題：當前家政行業(yè)滿意度低，亟需統(tǒng)一服務標準，規(guī)范從業(yè)人員和培訓行為，為求職者和顧客搭建靠譜的平臺，促成有效溝通。

中國消費者眼中家政服務行業(yè)的主要問題 圖源艾媒咨詢

AgeClub線上咨詢幾個常用家政平臺，目前養(yǎng)老服務的收費標準主要還是由老人的身體狀況決定。如果老人癱瘓在床，需要鼻飼、大小便護理、抽痰等服務，價格會更高，武漢區(qū)域內(nèi)月薪基本在5000元以上。

但部分家政服務人員僅有護理經(jīng)驗，并未取得養(yǎng)老護理員資格證；而情感陪伴、散步聊天等服務并不會明確體現(xiàn)在價格中。

一方面，家政公司要更加關(guān)注高端產(chǎn)品的需求，提高從業(yè)人員服務水平，可以借助“產(chǎn)教融合”模式培養(yǎng)更加專業(yè)的家政服務人員，或通過培訓提高專業(yè)水平，并形成業(yè)內(nèi)統(tǒng)一標準。

另一方面，家政公司也應考慮與智能設備行業(yè)跨界合作，在家政服務中引入適老化智能設備，提高服務質(zhì)量、減輕家政服務人員工作強度的同時，也可配合家政服務開展設備租賃業(yè)務，拓寬營收渠道。

在提升家政養(yǎng)老服務專業(yè)度方面，可以借鑒日本家政公司Duskin的經(jīng)驗。Duskin的服務滿意度調(diào)查顯示，91%的老人對服務表示滿意，對家政服務人員進行明確分級是高滿意度的原因之一。

Duskin Life Care根據(jù)不同老人的需求提供定制化的解決方案，提供全天候+全場景的服務。

他們將顧客滿意的原因歸納為4點：持續(xù)的員工培訓、質(zhì)量保障訪問、客戶焦點會議、安全與安心計劃等質(zhì)控環(huán)節(jié)。

在培訓環(huán)節(jié)，Duskin Life Care自建一套服務分級系統(tǒng)，將家政服務人員分為4個等級，每個等級都有明確標準，并定期舉辦員工聚會、評選年度最佳護理人員。

Duskin Life Care對于家政服務人員的分級標準

當前，越來越多的家政企業(yè)增強家政進社區(qū)的投入，以社區(qū)養(yǎng)老驛站為抓手，以數(shù)字化平臺為核心?！凹艺?養(yǎng)老”模式的普及，將讓更多老人得以“點單服務，在家享老”。