界面新聞?dòng)浾?| 李燁
界面新聞編輯 | 牙韓翔
“賣AB貨的商家真的該罵！”一位江西的消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)布帖子吐槽道，她曬出兩件同款羽絨服——同一家店鋪購買，只是尺碼不同。原本只是想回家試穿后留下更合適的一件，但當(dāng)兩件衣服擺在一起時(shí)，她發(fā)現(xiàn)顏色、版型甚至充絨量都有明顯差別。
類似的吐槽在社交平臺(tái)上并不少見。有人發(fā)現(xiàn)主播穿的衣服與自己收到的完全不同，也有人在同一家店鋪復(fù)購時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服品質(zhì)發(fā)生變化。
在社交平臺(tái)上，這類現(xiàn)象常被統(tǒng)稱為“AB貨”。不少消費(fèi)者懷疑，一些電商商家同時(shí)準(zhǔn)備了品質(zhì)較好的“A貨”和質(zhì)量較差的“B貨”，甚至?xí)鶕?jù)收貨地址區(qū)別發(fā)貨。
界面新聞在投訴平臺(tái)黑貓上發(fā)現(xiàn)，有關(guān)“AB貨”的投訴達(dá)2660條，投訴平臺(tái)集中在電商、直播間，許多投訴者稱到手的貨品與商家宣傳樣版不同，例如宣稱的頭層牛皮鞋子，實(shí)際為劣質(zhì)人造革；宣稱厚度1.6cm的地毯，到手只有1cm；兩次購買的毛呢大衣，拉鏈等配件顏色不同，毛底質(zhì)感也有區(qū)別。
但在法律上，“AB貨”并不是一個(gè)嚴(yán)格的概念。在消費(fèi)者的描述中，它往往指向幾種不同的情況——有的是商家刻意“掛羊頭賣狗肉”的欺詐行為，有的是供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)品控失控帶來的差異，也有的是信息不對(duì)稱造成的預(yù)期落差。
界面新聞近期采訪了服裝行業(yè)上游工廠、電商從業(yè)者、電商后臺(tái)訂單管理系統(tǒng)平臺(tái)以及律師等多方人士，試圖還原這條產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)作邏輯，尋找“AB貨”現(xiàn)象背后的真實(shí)原因。
樣衣好看，到貨變樣
界面新聞在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在服裝電商，尤其是直播電商中，最典型的一種情況是商家刻意展示品質(zhì)更好的樣衣。
例如界面新聞根據(jù)網(wǎng)友發(fā)布信息，在某服飾品牌的電商平臺(tái)直播間看到，直播間內(nèi)展示的“全羊毛”羊絨衫，毛質(zhì)蓬松，主播稱是純羊絨羊毛。但根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際收到貨后的反饋，實(shí)物卻是像聚酯纖維一樣的質(zhì)地，打開便是一股異味。
而在某自稱國際服裝廠的直播間，界面新聞看到主播在展示一件質(zhì)地厚實(shí)的呢子大衣。但消費(fèi)者買到的從面料、版型和厚度都和主播展示的不一樣，甚至連扣子都不同。
部分情況下，直播間會(huì)先展示樣衣，根據(jù)一段時(shí)間的觀眾的反饋和下單情況，再向工廠下單大批生產(chǎn)。這樣的模式本來是為了減少庫存壓力。
但這一動(dòng)作逐漸變形——直播間展示品質(zhì)較好的“A貨”樣衣，但實(shí)際向工廠下單生產(chǎn)的“大貨”，卻使用不同面料和做工，最終變成質(zhì)量較低的“B貨”。
一位在浙江地區(qū)開設(shè)服裝工廠的業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞，這些“AB貨”商家會(huì)利用這種模式擴(kuò)大利潤(rùn)空間。
“因?yàn)锳貨自帶流量，用A貨吸引用戶可以節(jié)省營(yíng)銷成本，但仿款必須有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，那價(jià)格從哪壓？只能降低面料或做工成本，做一個(gè)看起來差不多的B貨出來。”他對(duì)界面新聞?wù)f。“而且直播間里的衣服通常是收拾過的，材質(zhì)和版型可能跟最終走大貨的不是同一件產(chǎn)品，就是一種‘掛羊頭賣狗肉’的方式?！?/span>
這種情況在平臺(tái)監(jiān)管中也很難被識(shí)別。由于款式基本一致，平臺(tái)往往只能根據(jù)圖片和商品鏈接進(jìn)行審核，很難判斷樣衣與大貨之間是否存在差異。
而在直播間之外，“AB貨”的現(xiàn)象同樣存在，貓膩則在于商品宣傳圖片中。
一名電商從業(yè)者向界面新聞透露，行業(yè)內(nèi)普遍存在“盜圖”現(xiàn)象。一些電商商家從工廠進(jìn)貨時(shí)，工廠會(huì)提供產(chǎn)品圖片，但這些圖片本身也可能來自網(wǎng)絡(luò)博主或其他店鋪，并非商品實(shí)拍。
“99%都是照著打版，可能只有1%是和博主有正式合作的。”上述人士對(duì)界面新聞?wù)f，“很多人就是拿圖找工廠做?！?/span>
從法律角度看，這類情況的定性最為明確。
上海融力天聞律師事務(wù)所律師祝涵告訴界面新聞，如果消費(fèi)者收到的商品與商家宣傳的樣品或描述存在明顯差異，就屬于“貨不對(duì)版”。只要商品實(shí)際狀況與商家承諾不一致，無論是否存在主觀欺詐，都屬于違法行為。而如果商家刻意以高品質(zhì)樣衣展示、低品質(zhì)大貨發(fā)貨，則屬于欺詐。
值得注意的是，在直播電商中，責(zé)任并不只在商家一方。
祝涵表示，平臺(tái)也有義務(wù)對(duì)入駐經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行資質(zhì)審核，并對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)安全保障義務(wù)。如果平臺(tái)知道或應(yīng)當(dāng)知道直播間商品存在問題，卻沒有采取必要措施，同樣可能承擔(dān)連帶責(zé)任。這也是業(yè)內(nèi)所說的“一案三查”，即商家、主播與平臺(tái)三方責(zé)任都可能被追究。
供應(yīng)鏈?zhǔn)Э貛淼摹癆B貨”
除了蓄意造假，更多消費(fèi)者遇到的“AB貨”問題，其實(shí)源于供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的品控失控，屬于質(zhì)量問題。
在電商服裝行業(yè)，一件衣服從生產(chǎn)到消費(fèi)者手中，需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)：上游工廠或檔口生產(chǎn)、倉儲(chǔ)物流儲(chǔ)存、電商后臺(tái)訂單管理以及最終發(fā)貨。
界面新聞?dòng)浾?/span>從多家來自山東、浙江等地的服裝工廠負(fù)責(zé)人處了解到，他們通常會(huì)對(duì)面料進(jìn)行把關(guān)，包括根據(jù)客戶需求尋找面料、提供質(zhì)檢報(bào)告，并在成衣完成后進(jìn)行初步檢查。
但要保證衣服沒有線頭、走線問題等細(xì)節(jié)瑕疵，電商商家在收到貨后還需要進(jìn)行一次人工檢查，這通常被視為品控的最后一道關(guān)卡。
然而，在如今的電商模式下，這一道關(guān)卡往往并不存在。
目前行業(yè)中常見的發(fā)貨模式包括自有倉儲(chǔ)、工廠代發(fā)以及云倉發(fā)貨?！按l(fā)”模式下，工廠直接將商品發(fā)給消費(fèi)者；“云倉”則由第三方倉儲(chǔ)公司負(fù)責(zé)入庫、發(fā)貨、退貨分揀以及售后。
在這些模式下，電商店主甚至可能從未見過自己銷售的商品，品控的最后一道檢查實(shí)際上被省略。
生產(chǎn)環(huán)節(jié)本身也可能帶來差異。
例如，當(dāng)某款商品突然爆單時(shí)，原本合作的工廠產(chǎn)能不足，商家可能臨時(shí)尋找其他工廠代工。不同工廠的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)水平不同，就可能導(dǎo)致不同批次之間出現(xiàn)質(zhì)量差異。
如果商家同時(shí)與多家工廠合作，但內(nèi)部品控管理不到位，最終成衣在做工甚至尺寸上也可能出現(xiàn)明顯差別。
例如服裝配件的區(qū)別。對(duì)“AB貨”的投訴中，不乏拉鏈樣式、鏈條顏色、褲腰抽繩等細(xì)節(jié)差異，這些情況便很有可能是批次不同所導(dǎo)致。
不過，上述浙江地區(qū)的服裝工廠負(fù)責(zé)人也指出，這類差異通常有一定范圍。
“正常情況下，不同批次最多就是色差。”他說，“如果差異很大，除非是銷量起來后換了更便宜的工廠。”
但在供應(yīng)鏈的漏洞中，還存在一個(gè)較為嚴(yán)重的造假空間。
界面新聞在多宗消費(fèi)者投訴的案例中都看到關(guān)于衣服材質(zhì)的問題。例如有消費(fèi)者稱收到的大衣手感是很明顯的天然纖維材質(zhì)，但吊牌上卻寫著百分百羊絨。當(dāng)該消費(fèi)者和客服投訴并表示要拿去質(zhì)檢時(shí)，對(duì)方則提供了7天無理由退款的選擇。
事實(shí)上，界面新聞?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，面料成分造假的成本并不高。
在一些二手交易平臺(tái)上，僅需200元至350元，就可以購買一份未經(jīng)實(shí)測(cè)的“質(zhì)檢報(bào)告”。一位從事此類業(yè)務(wù)的人士介紹，不同用途的報(bào)告價(jià)格不同，“能掃碼查詢的200元，需要機(jī)構(gòu)電話或郵箱查詢的350元?！彼€向界面新聞提供了一份“質(zhì)檢報(bào)告”的樣本，上面還有質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的公章。
祝涵表示，如果商家故意提供偽造的檢驗(yàn)報(bào)告，法律后果比普通欺詐更嚴(yán)重。除了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的退一賠三外，還可能涉嫌詐騙犯罪；如果偽造的是國家機(jī)關(guān)出具的檢驗(yàn)報(bào)告，還可能觸犯?jìng)卧臁⒆冊(cè)靽覚C(jī)關(guān)公文罪。
地域歧視發(fā)貨是真的嗎？
除了前兩種情況，社交平臺(tái)上還有一種廣泛流傳的說法：商家會(huì)根據(jù)收貨地區(qū)區(qū)別發(fā)貨，比如城市用戶收到質(zhì)量好的商品，而農(nóng)村用戶收到質(zhì)量較差的商品。
界面新聞向產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)人士發(fā)問是否能標(biāo)記訂單、分開發(fā)貨，但多方均予以否認(rèn)。
一位電商后臺(tái)訂單管理系統(tǒng)的工作人員表示，這類系統(tǒng)主要用于管理庫存和訂單數(shù)據(jù)，并不具備針對(duì)用戶或地區(qū)進(jìn)行標(biāo)記發(fā)貨的功能?！按蠖鄶?shù)客戶也不會(huì)用這種操作。”
另一位女裝電商店主則從實(shí)際操作角度解釋了其中的難度。
“要按地區(qū)分開發(fā)貨基本不現(xiàn)實(shí)?！彼龑?duì)界面新聞?wù)f，“就算你真的做A貨和B貨，也要分倉庫，還要分兩條發(fā)貨流水線，這都是成本。除非體量特別大，否則商家不會(huì)這么干。”
從技術(shù)和成本角度看，刻意按地區(qū)區(qū)分發(fā)貨的可操作性并不高。消費(fèi)者在不同地區(qū)收到商品質(zhì)量不同，更可能是前兩種問題疊加的結(jié)果，而非刻意的地域“歧視性”發(fā)貨。
綜合來看，網(wǎng)購服裝中的“AB貨”現(xiàn)象并非單一原因造成。而“AB貨”之所以頻繁成為討論話題，也折射出電商服裝行業(yè)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)——在價(jià)格戰(zhàn)與流量競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的環(huán)境下，品質(zhì)把控的責(zé)任正在產(chǎn)業(yè)鏈中被不斷稀釋。
當(dāng)樣衣、代發(fā)和云倉等模式讓商家越來越少直接接觸商品本身，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差，都可能在消費(fèi)者端被放大為一次“AB貨”的體驗(yàn)。如果行業(yè)無法重新建立更穩(wěn)定的品控機(jī)制，并加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管，這類爭(zhēng)議或許仍將長(zhǎng)期存在。