文 | 螺旋實(shí)驗(yàn)室 無(wú)情
編輯 | 堅(jiān)果
近日，小米集團(tuán)發(fā)布2025年全年財(cái)報(bào)，其中智能大家電業(yè)務(wù)表現(xiàn)尤為亮眼——全年收入同比增長(zhǎng)23.1%，創(chuàng)下歷史新高，空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)三大核心品類出貨量均突破歷史峰值。
具體來(lái)看，空調(diào)產(chǎn)品全年出貨量超850萬(wàn)臺(tái)，同比增速超過(guò)24%；洗衣機(jī)出貨量超230萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)超18%；冰箱品類也實(shí)現(xiàn)了出貨量超280萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)超4%的逆勢(shì)正增長(zhǎng)。
值得一提的是，“空洗冰”這三大件的銷量增速，均超過(guò)甚至可以說(shuō)大幅超過(guò)行業(yè)平均水平。
小米集團(tuán)合伙人、總裁、手機(jī)部總裁兼小米品牌總經(jīng)理盧偉冰曾公開(kāi)表示，小米家電的目標(biāo)是在2030年躋身中國(guó)市場(chǎng)的頭部陣營(yíng)，按照小米自身的定義，就是要做到行業(yè)前三。
但如今來(lái)看，雖然小米大家電的銷量增速令人側(cè)目，但格力、美的、海爾三大巨頭的市場(chǎng)地位也同樣穩(wěn)固，尤其是多年行業(yè)積淀所建立起的深厚品牌護(hù)城河，更是小米在短時(shí)間內(nèi)難以逾越的。
尤其是大家電產(chǎn)品最核心的零部件技術(shù)層面，“入行不久”的小米距離三巨頭們?nèi)杂胁罹?，加上售后服?wù)網(wǎng)絡(luò)并不算健全，遇上直接影響用戶體驗(yàn)的質(zhì)量問(wèn)題，小米大家電仍有可能變成消費(fèi)者心目中的“Others”。
01 增速遠(yuǎn)超行業(yè)水準(zhǔn)
去年5月舉行的小米15周年戰(zhàn)略新品發(fā)布會(huì)上，雷軍曾表示，家電業(yè)務(wù)已經(jīng)變成了小米的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)。
這實(shí)際上也意味著，在小米“人車家全生態(tài)”的遠(yuǎn)景目標(biāo)下，家電已經(jīng)和手機(jī)、汽車一樣，成為相輔相成的“鐵三角”，是小米未來(lái)攀登市值高峰的基石所在。
作為小米大家電中較為成熟的產(chǎn)品線之一，今年小米空調(diào)也將迎來(lái)自產(chǎn)自銷的時(shí)代，去年10月底，小米武漢智能家電工廠一期已經(jīng)宣告竣工投產(chǎn)，年產(chǎn)能峰值可達(dá)700萬(wàn)套，在工廠的建成投產(chǎn)儀式上，小米集團(tuán)總裁盧偉冰放出豪言，未來(lái)五年，小米要推動(dòng)大家電業(yè)務(wù)達(dá)千億規(guī)模，其中空調(diào)業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)前二。
目前，美的和格力仍占據(jù)著中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)的前兩把交椅，小米想要上位，就意味著勢(shì)必要把其中一家給拉下馬來(lái)。
從去年整體的銷量情況來(lái)看，小米空調(diào)所取得的成績(jī)有目共睹，尤其在國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)內(nèi)銷額同比增長(zhǎng)只有9.9%的情況下，小米空調(diào)的銷量增速達(dá)到了驚人的24%，而且在年中的銷售旺季里，小米空調(diào)在線上市場(chǎng)已經(jīng)完成了對(duì)于格力的超越。
小米洗衣機(jī)本來(lái)在去年也有希望迎來(lái)豐收時(shí)刻，尤其在網(wǎng)友們?cè)S愿“三筒洗衣機(jī)”的熱搜話題里，自詡為聽(tīng)勸體質(zhì)的雷軍接住了這一波的潑天流量，但卻沒(méi)能轉(zhuǎn)化成為小米洗衣機(jī)的銷量。
雖然小米后續(xù)也推出了同類型的分區(qū)洗衣機(jī)，但無(wú)論是在研發(fā)速度還是產(chǎn)品品質(zhì)上，均要落后于美的、海爾、小天鵝等傳統(tǒng)家電廠商，這其實(shí)也在一定程度上暴露了小米代工模式的短板，在更加追求實(shí)用性的產(chǎn)品賽道中，小米主打的智能化很難撼動(dòng)傳統(tǒng)巨頭幾十年自研自產(chǎn)所積累下來(lái)的優(yōu)勢(shì)。
不過(guò)憑借著性價(jià)比來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品力上的不足，小米洗衣機(jī)在去年仍有18%的同比增長(zhǎng)，這一表現(xiàn)仍遠(yuǎn)高于7.6%的行業(yè)平均水平。
小米冰箱去年的銷量增速僅有4%，是三大件產(chǎn)品中最低的，考慮到2025年國(guó)內(nèi)冰箱產(chǎn)業(yè)零售額較上年同比呈下降態(tài)勢(shì)，小米冰箱能夠逆勢(shì)增長(zhǎng)也屬實(shí)不易。
但和洗衣機(jī)一樣，小米冰箱去年的銷量大頭仍集中在低價(jià)產(chǎn)品線，去年上市的米家271L風(fēng)冷三門冰箱發(fā)售價(jià)僅有1599元，疊加國(guó)補(bǔ)和平臺(tái)補(bǔ)貼后更是低至1189元，其他在電商平臺(tái)銷量較高的小米冰箱產(chǎn)品，價(jià)格區(qū)間也大都在1500元上下。
02 代工模式遭遇考驗(yàn)
就空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)這三大件產(chǎn)品來(lái)看，小米家電如今走的仍是低價(jià)沖量路線，盡管盧偉冰曾多次強(qiáng)調(diào)小米“不做價(jià)格戰(zhàn)參與者，不參與行業(yè)價(jià)格內(nèi)卷”，但僅從線上平臺(tái)的銷售情況來(lái)看，小米家電在智能化的外衣之下，能夠打動(dòng)消費(fèi)者的也大多只有顏值和價(jià)格了。
這種情況實(shí)際上也和當(dāng)初小米手機(jī)及小米汽車走過(guò)的路有驚人的相似，但放在家電領(lǐng)域，其實(shí)也暴露了小米家電的另一個(gè)短板，那就是代工模式下的競(jìng)爭(zhēng)力匱乏。
由于國(guó)內(nèi)的代工廠很多時(shí)候?yàn)槎鄠€(gè)品牌服務(wù)，其生產(chǎn)流程、工藝標(biāo)準(zhǔn)和品控體系大多通用，這種通用的標(biāo)準(zhǔn)雖然能夠保全產(chǎn)品的底線，也容易導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，難以形成獨(dú)特的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)。
而另一個(gè)不利的影響則是，由于代工模式畢竟是甲方和乙方的關(guān)系，因此不同批次、不同型號(hào)的產(chǎn)品質(zhì)量可能參差不齊，小米作為品牌方，也難以進(jìn)行深度、實(shí)時(shí)的干預(yù)。
根據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)投訴平臺(tái)消費(fèi)保發(fā)布的《2025年三季度消費(fèi)保投訴分析報(bào)告》顯示，2025年前三季度，家電產(chǎn)品行業(yè)的4576起投訴中，小米以2134件投訴量位居家電類投訴榜首，占投訴總量的46.63%，幾乎占據(jù)了半壁江山。
相比之下，格力以565件投訴排名第二，占比12.35%；美的以324件投訴位列第三，占比7.08%。小米的投訴量幾乎是格力與美的之和的兩倍。
而從環(huán)比增長(zhǎng)率維度來(lái)看，小米增長(zhǎng)勢(shì)頭也最為“強(qiáng)勁”，環(huán)比增長(zhǎng)率高達(dá)690.37%，這顯然已經(jīng)超過(guò)了行業(yè)普遍認(rèn)知的“銷量增加導(dǎo)致投訴自然增多”的合理區(qū)間。
小米自身也在逐步認(rèn)識(shí)到這種問(wèn)題所帶來(lái)的不利市場(chǎng)影響，因此除了自建工廠之外，也在加緊對(duì)于優(yōu)質(zhì)合作伙伴的篩選。
根據(jù)新浪科技的報(bào)道，小米集團(tuán)大家電部總經(jīng)理單聯(lián)瑜近日在一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議中，提出2026小米大家電業(yè)務(wù)要主動(dòng)回應(yīng)并扭轉(zhuǎn)用戶對(duì)產(chǎn)品“質(zhì)量差”的固有認(rèn)知，同時(shí)將持續(xù)引入優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，營(yíng)造“比學(xué)趕超”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，還將對(duì)無(wú)法跟上發(fā)展節(jié)奏的供應(yīng)商堅(jiān)決予以淘汰。
考慮到從去年開(kāi)始，小米已經(jīng)加快了家電產(chǎn)品出海的步伐，面對(duì)要求更加苛刻的國(guó)外消費(fèi)者，小米也需要倒逼產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行更大限度的提升，否則即便換個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，也會(huì)同樣面臨優(yōu)質(zhì)家電產(chǎn)品在質(zhì)量層面的降維打擊。
03 服務(wù)仍是短板
相比較品質(zhì)層面的提升，小米在家電業(yè)務(wù)上面臨的更為棘手的問(wèn)題可能還是來(lái)源于服務(wù)層面。
以小米空調(diào)為例，從黑貓投訴平臺(tái)來(lái)看，用戶反映的服務(wù)問(wèn)題就多種多樣，如銷售旺季安裝團(tuán)隊(duì)跟不上，導(dǎo)致預(yù)約難、等待時(shí)間長(zhǎng)，承諾售后服務(wù)不兌現(xiàn)，售后維修響應(yīng)也較為遲緩，報(bào)修流程復(fù)雜，維修人員上門慢、問(wèn)題解決效率低等。
此前小米無(wú)論是做手機(jī)還是其他硬件產(chǎn)品，其實(shí)都遇到過(guò)代工模式導(dǎo)致品質(zhì)無(wú)法精準(zhǔn)把控的問(wèn)題，但隨著對(duì)于行業(yè)理解的不斷深入，無(wú)論是通過(guò)堆料還是篩選供應(yīng)商，這種問(wèn)題最終都能夠得到較為圓滿的解決，而且這種解決問(wèn)題的方式也完全有可能在大家電產(chǎn)品上復(fù)用。
但服務(wù)上的短板，顯然是小米此前從未解過(guò)的題，這實(shí)際上也源自于大家電產(chǎn)品的特殊性，無(wú)論是空調(diào)、洗衣機(jī)還是冰箱，都面臨著從送裝到售后的漫長(zhǎng)服務(wù)鏈條。
而格力、海爾、美的三大巨頭早已經(jīng)在數(shù)十年的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，積累起了規(guī)模龐大且專業(yè)素養(yǎng)較高的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，目前這三家品牌在全球的售后網(wǎng)點(diǎn)都已突破5500家，這也是在產(chǎn)品之外，它們最難以逾越的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。
根據(jù)公開(kāi)報(bào)道顯示，在售后網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，一家典型的美的售后網(wǎng)點(diǎn)配置接近50人，其中一半是技術(shù)人員，其余主要以售后工人為主。這類網(wǎng)點(diǎn)在二線城市城區(qū)會(huì)覆蓋到7家以上，大的省份接近70家。
但“資歷尚淺”的小米，顯然無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)就構(gòu)建完成這樣龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
去年三月，小米曾公開(kāi)招募小米售后服務(wù)商（上門），主要就包括家中空調(diào)服務(wù)商，家用充電樁服務(wù)商以及縣級(jí)市場(chǎng)家電服務(wù)商，但對(duì)于其他同行業(yè)品牌來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)領(lǐng)域也同樣是家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)項(xiàng)目，小米想要后來(lái)居上，過(guò)程注定不會(huì)輕松。
此前據(jù)界面新聞的報(bào)道，美的曾不再允許售后服務(wù)商同時(shí)接小米或格力的業(yè)務(wù)合作，該政策由中國(guó)區(qū)經(jīng)各區(qū)域負(fù)責(zé)人單獨(dú)向合作商傳達(dá)，多位小米經(jīng)銷商對(duì)界面新聞確認(rèn)了此事。
雖然美的后續(xù)表示自己并無(wú)強(qiáng)制售后服務(wù)商排他性合作的行為，但于小米而言，售后這把關(guān)乎用戶體驗(yàn)的鑰匙始終不能攥在自己手里，那就時(shí)刻都有口碑崩壞的風(fēng)險(xiǎn)。
盧偉冰在談到小米的大家電業(yè)務(wù)時(shí)曾表示：“有些廠商特別看重競(jìng)爭(zhēng)，但小米更看重成長(zhǎng)性?！钡砷L(zhǎng)畢竟更加多元，在大家電這個(gè)領(lǐng)域，產(chǎn)品和服務(wù)所帶來(lái)的的用戶價(jià)值都同樣重要，小米想要沖進(jìn)行業(yè)前三，更重要的不僅是向上的空間，還有深耕的時(shí)間。