文丨螺旋實(shí)驗(yàn)室 鐵手

編輯丨堅(jiān)果

近日，羅永浩又一次犀利開炮，這次的對(duì)象是大金空調(diào)。

羅永浩在社交媒體上吐槽稱，其為上海租住處的中央空調(diào)做一次換季清洗，7臺(tái)空調(diào)內(nèi)機(jī)更換濾網(wǎng)和清洗的年費(fèi)報(bào)價(jià)竟高達(dá)約1.5萬(wàn)元。老羅的困惑很直接：這是空調(diào)行業(yè)里的常態(tài)嗎？

當(dāng)然，羅永浩提到的中央空調(diào)，它跟普通掛機(jī)空調(diào)在美觀度、出風(fēng)舒適度上都有較大區(qū)別，使用成本高一些也可以理解。但沒想到的是，這條吐槽還引來(lái)了不少掛機(jī)空調(diào)用戶的共鳴，稱普通空調(diào)也早已淪為“售后刺客”，甚至是“修比買更貴”。

羅永浩無(wú)意中推開了一扇門，門后是一個(gè)長(zhǎng)期被忽視卻利潤(rùn)豐厚的“空調(diào)后市場(chǎng)”。如今，空調(diào)市場(chǎng)前端在瘋狂打價(jià)格戰(zhàn)，后端卻成了缺乏監(jiān)管的空白地帶，這才是家電巨頭真正需要決勝負(fù)的新戰(zhàn)場(chǎng)。

1、空調(diào)售后為什么這么貴

在羅永浩吐槽大金空調(diào)的這條微博中，他羅列了更換濾網(wǎng)和清洗空調(diào)的費(fèi)用明細(xì)。其中，由于大金的濾網(wǎng)設(shè)計(jì)使用壽命僅有一年，更換濾網(wǎng)是本次服務(wù)的大頭，占總費(fèi)用的70%。

但即便選擇不更換濾網(wǎng)，但官方提供的服務(wù)里還有一項(xiàng)283元/臺(tái)的安裝費(fèi)。據(jù)羅永浩所言，客服稱這是把濾網(wǎng)拆出來(lái)再重新推進(jìn)去的安裝費(fèi)，這么“一摳一推”的動(dòng)作就要200多元，難怪老羅也要問(wèn)，空調(diào)行業(yè)都是這么玩的嗎？

不少網(wǎng)友紛紛在評(píng)論區(qū)留言，有網(wǎng)友表示，畢竟大金中央空調(diào)主要面向高凈值客戶，他們不差這點(diǎn)錢，也就默認(rèn)了這個(gè)“行規(guī)”。但也有網(wǎng)友表示不理解，稱現(xiàn)在空調(diào)價(jià)格戰(zhàn)都打至千元出頭了，大金一年清洗費(fèi)用也夠全屋再買幾臺(tái)全新空調(diào)了。

那么，市面上所有空調(diào)的清洗費(fèi)用，都得這么高嗎？根據(jù)網(wǎng)上公開信息，市面上美的、格力、海爾等普遍空調(diào)內(nèi)機(jī)的清洗費(fèi)用在100-300元不等，主要是根據(jù)清洗深度不同而定，比如海爾空調(diào)內(nèi)機(jī)基礎(chǔ)的清洗費(fèi)用僅需50元，但深度清潔則需要百元以上。

根據(jù)大金空調(diào)官方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其家用中央空調(diào)的清洗保養(yǎng)費(fèi)用由交通費(fèi)和作業(yè)費(fèi)兩部分組成，其中清洗保養(yǎng)作業(yè)費(fèi)為110元-450元/每風(fēng)口不等。

由此可見，無(wú)論美的、格力等國(guó)產(chǎn)品牌，還是大金空調(diào)本身，它們的清洗費(fèi)用都遠(yuǎn)沒有達(dá)到羅永浩所列出的超600元/臺(tái)。

不過(guò)，也有不少用戶都表示，官方報(bào)價(jià)是一回事，真到了要洗空調(diào)的時(shí)候，所花的費(fèi)用遠(yuǎn)不止百元左右。而且，這些年的空調(diào)安裝、維修、清洗等售后服務(wù)，也是一年比一年貴。

一方面，在空調(diào)行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)之下，再疊加國(guó)家補(bǔ)貼的支持，如今市面上一臺(tái)1匹掛機(jī)空調(diào)普遍只需要1000元出頭。

可如果消費(fèi)者的舊空調(diào)要做換壓縮機(jī)這種大修，維修費(fèi)用可能高達(dá)1000元左右，這樣對(duì)比之下，消費(fèi)者就會(huì)覺得“修不如買”，心理上就更認(rèn)為空調(diào)維修變貴了。

特別是空調(diào)使用年限超過(guò)五年后，各部件老化加速，故障率會(huì)顯著上升。此時(shí)維修往往不再是單一問(wèn)題，而是系統(tǒng)性維護(hù)，需要更換的部件更多，耗時(shí)更長(zhǎng)，費(fèi)用自然攀升。

另一方面，空調(diào)售后人工和零件成本，也確實(shí)變貴了。在B站平臺(tái)上，有空調(diào)裝修師傅表示，近年空調(diào)制冷劑價(jià)格漲了不少，物價(jià)也上漲了，自己的收費(fèi)價(jià)格也提高了。

而且，高樓層的空調(diào)安裝屬于高空作業(yè)，具有一定的危險(xiǎn)性與專業(yè)性，其人工成本也包含了一定的風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)，空調(diào)安裝收費(fèi)自然也會(huì)較其他家電售后更高一些。

另外，像壓縮機(jī)、電子控制板等核心部件多為品牌專供，其價(jià)格受銅、鋁等原材料漲價(jià)影響也出現(xiàn)了上調(diào)，由于空調(diào)維修沒有廠家補(bǔ)貼，消費(fèi)者難免會(huì)感覺“修比買更貴”。

空調(diào)維修“貴有貴的道理”，不過(guò)，在消費(fèi)者看來(lái)，明碼標(biāo)價(jià)的“高定價(jià)”不可怕，最怕的是花了高價(jià)卻得不到可驗(yàn)證的服務(wù)，你不知道自己是為技術(shù)買單，還是為套路買單。

2、空調(diào)后市場(chǎng)成暴利江湖

如今，空調(diào)售后市場(chǎng)上價(jià)格不透明、虛報(bào)故障、小病大修、誘導(dǎo)消費(fèi)等亂象，早已讓消費(fèi)者防不勝防。

在社交平臺(tái)上，有消費(fèi)者表示，自己下單了百元左右的空調(diào)清洗服務(wù)，但師傅卻在清洗過(guò)程中告知空調(diào)零件出現(xiàn)問(wèn)題，要額外支付好幾百的維修費(fèi)用；還有師傅會(huì)在洗空調(diào)的時(shí)候建議更深度的清潔，結(jié)果清洗費(fèi)用就翻了幾倍。

如果遇到明碼收費(fèi)的師傅，那么額外增加一點(diǎn)維修和清洗費(fèi)用，能讓空調(diào)實(shí)現(xiàn)更好的維護(hù)，也不是什么大問(wèn)題。但如果師傅故意虛增價(jià)格，這里面的水可就深了。

根據(jù)《北京晚報(bào)》報(bào)道，有空調(diào)品牌的售后師傅對(duì)自營(yíng)收費(fèi)和第三方平臺(tái)收費(fèi)進(jìn)行了對(duì)比，發(fā)現(xiàn)第三方平臺(tái)維修、檢測(cè)、更換零件等收費(fèi)，要比自營(yíng)的貴了3-4倍。

甚至有些第三方服務(wù)商，還會(huì)偽裝成品牌的自營(yíng)售后方。市民劉雨（化名）在小紅書上搜索自家空調(diào)的官方售后，維修師傅上門后表示要“加氟”，但價(jià)格卻是市場(chǎng)價(jià)格的一倍以上。劉雨才發(fā)現(xiàn)這些看似正規(guī)的“400”空調(diào)維修電話，其實(shí)都可能是“李鬼”而不是“李逵”。

這當(dāng)中到底是誰(shuí)搞的鬼？

目前，市場(chǎng)上的家電售后服務(wù)平臺(tái)主要有三類玩家：一是美的、海爾、格力等家電品牌自建的團(tuán)隊(duì)；二是像京東、蘇寧等大型渠道商，在消費(fèi)者購(gòu)買家電同時(shí)提供服務(wù)；三是萬(wàn)師傅、啄木鳥等第三方家居服務(wù)平臺(tái)，當(dāng)中也包括很多零散的區(qū)域第三方公司。

消費(fèi)者自然希望自己在購(gòu)買家電時(shí)，能由品牌方同步提供安裝等服務(wù)，畢竟消費(fèi)者選擇某個(gè)品牌，所看重的不僅僅是產(chǎn)品本身，還有品牌的服務(wù)質(zhì)量。

但有業(yè)內(nèi)人士表示，在實(shí)際操作的過(guò)程中，個(gè)別區(qū)域的維修師傅往往是供不應(yīng)求，特別是在空調(diào)旺季，師傅接單都接不過(guò)來(lái)，品牌方只能尋求“外援”。

這時(shí)候，部分品牌官方售后就會(huì)把業(yè)務(wù)承包給第三方公司，但真正和廠家簽約的第三方公司也有可能會(huì)將業(yè)務(wù)再層層外包。

然而，這些零散的第三方公司大多游離于正規(guī)監(jiān)管體系之外，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，當(dāng)中難免存在灰色空間。

前段時(shí)間，多家媒體報(bào)道稱，美的要求售后服務(wù)商不能接小米或格力的業(yè)務(wù)合作。雖然美的很快否認(rèn)了傳聞，但從某種程度來(lái)看，這也意味著家電企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越明確地意識(shí)到，除了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等競(jìng)爭(zhēng)維度之外，家電售后服務(wù)也已經(jīng)成為了品牌競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵戰(zhàn)場(chǎng)。

3、家電巨頭加碼服務(wù)戰(zhàn)

根據(jù)《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，家用電子電器類投訴占總投訴量的12%以上，同比增長(zhǎng)約35.2%，主要集中在售后方面，包括售后保障、維修收費(fèi)不規(guī)范及上門服務(wù)人員技術(shù)水平等。

目前，像美的、海爾、格力等傳統(tǒng)家電品牌，都已經(jīng)建立了能夠滲透到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并持續(xù)加碼售后服務(wù)質(zhì)量，這也成為了傳統(tǒng)家電的深厚護(hù)城河。

截至2024年，格力擁有超過(guò)1.5萬(wàn)家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，憑借中高端定位維持高服務(wù)費(fèi)用；截至今年上半年，美的國(guó)內(nèi)合作網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)3500多個(gè)，持續(xù)打造“全場(chǎng)景服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)。

2025年起，美的將售后服務(wù)口號(hào)從“365天以換代修”升級(jí)為“365天只換不修”；2021年，格力提出了“10年包修”服務(wù)，近年，長(zhǎng)虹、TCL、海信等品牌也在一定范圍內(nèi)跟進(jìn)這一政策。

可以看出，家電巨頭正在不斷提升服務(wù)的深度與廣度，以解決家電售后市場(chǎng)中的用戶痛點(diǎn)。作為新勢(shì)力玩家，小米也在努力補(bǔ)上短板。

2024年，小米首創(chuàng)推出空調(diào)送拆裝一站式服務(wù)；2025年9月，小米又宣布米家空調(diào)服務(wù)從6年免費(fèi)包修升級(jí)為10年。

據(jù)《觀望財(cái)經(jīng)》報(bào)道，小米內(nèi)部人士稱，完善售后服務(wù)體系已成為2026年小米大家電業(yè)務(wù)的重中之重，小米將通過(guò)更高的安裝費(fèi)來(lái)吸引服務(wù)人員，加速自建送裝一體體系。

一邊是空調(diào)行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)越打越烈，另一邊則是空調(diào)行業(yè)服務(wù)集體升級(jí)，可以看出，家電巨頭正在有意識(shí)地啃下售后服務(wù)這塊“硬骨頭”。

一方面，空調(diào)行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)已幾乎達(dá)到極限。奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年空調(diào)行業(yè)均價(jià)明顯下探，2200元以下價(jià)格段產(chǎn)品的銷額份額，較2024年提升6.3個(gè)百分點(diǎn)至35.2%。

有業(yè)內(nèi)人士指出，如今不到1500元就能買到一臺(tái)變頻空調(diào)，在扣除渠道、物流、安裝成本后，品牌方幾乎無(wú)利可圖。廠商們不想再往下壓縮利潤(rùn)空間，提升服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度則成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

另一方面，家電行業(yè)“卷服務(wù)”已經(jīng)成了必選題，家電企業(yè)要提前搶占行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，才能在成本與體驗(yàn)之間取得平衡。

上海某頭部家電品牌官方售后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人周師傅表示，很多師傅都會(huì)同時(shí)出現(xiàn)在美的、格力等大廠體系內(nèi)，基本上是哪個(gè)（品牌）給錢多、活好干，就優(yōu)先做哪個(gè)。

在這時(shí)候，如何整合第三方服務(wù)平臺(tái)資源，在控制成本的同時(shí)保障服務(wù)質(zhì)量，則成為了家電企業(yè)加速出手“卷服務(wù)”的另一個(gè)重要原因。

目前來(lái)看，家電售后市場(chǎng)將在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維持品牌方、渠道商與第三方平臺(tái)共存的格局，誰(shuí)先出手理清其中盤根錯(cuò)節(jié)的利益關(guān)系，誰(shuí)就更有可能最大化自身的服務(wù)收益和服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于整個(gè)家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，還需要從監(jiān)管層面制定更多統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和落地細(xì)則。而對(duì)于家電企業(yè)而言，當(dāng)下能做的就是將刀刃向內(nèi)。

一方面，通過(guò)建立統(tǒng)一的服務(wù)流程和培訓(xùn)體系、完善數(shù)字化體系提升效應(yīng)效率等，提升售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率；另一方面，提升產(chǎn)品質(zhì)量，盡量減少維修次數(shù)，延長(zhǎng)使用壽命。

當(dāng)前，價(jià)格戰(zhàn)依然是空調(diào)市場(chǎng)的主流趨勢(shì)，可當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)打到盡頭，服務(wù)必然成為下一個(gè)核心戰(zhàn)場(chǎng)。

唯有巨頭們的主動(dòng)參與，一個(gè)更透明、更規(guī)范的售后時(shí)代才有機(jī)會(huì)到來(lái)，這也是羅永浩這次“炮轟”帶來(lái)的最積極回響。希望家電巨頭踏出第一步之后，行業(yè)會(huì)更快迎來(lái)新的氣象。