界面新聞記者 | 陳怡軒

一段因航班超售而被拒絕登機的視頻，近日在社交平臺持續(xù)傳播。一名急赴上海就醫(yī)的女乘客在登機口被告知航班已滿，最終未能按時登機，引發(fā)輿論關注。

原視頻顯示，該名女乘客原計劃搭乘東航DH MU5426早間8:30航班由重慶出發(fā)前往上海。但因該航班超售原因，無法搭載該乘客按時起飛。在登機口，東航地面乘務員向該乘客提出400元補償方案，提出為其升級公務艙至12:10班次，并承認這是航司原因所致。

該乘客表示不接受升艙，前往上海有重要就醫(yī)需求只想按時起飛，再次被阻攔后一度情緒失控。有知情人士向有關民航自媒體透露，該事件后續(xù)為，東航將該乘客升艙，改簽至12:10航班，并為其另尋醫(yī)生的費用及額外損失按要求給予賠付。

但截至目前，東航官方未對此事公開披露更多細節(jié)或回應。界面新聞記者就此事件向東航求證處理后續(xù)，截至發(fā)稿未獲回復。

多位業(yè)內人士向界面新聞表示，“航班超售”是航空業(yè)長期存在的一種收益管理手段，并非個別航司的特殊操作。但如何在超售機制下更好保障旅客權益，也正成為爭議焦點。

航司為何要“超售”

航司超售，是指在銷售機票時，出售的座位數(shù)量超過實際航班座位數(shù)量。

在消費者看來，這種做法意味著航司“賣了不存在的座位”。但在航空業(yè)內部，超售被視為一種合理、可行的收益調節(jié)策略。

“航班上并不是所有買票的旅客都會按時登機?！币晃幻窈綐I(yè)內人士對界面新聞表示，旅客臨時取消行程、誤機、或未按時值機的情況并不少見。部分航線旅客爽約比例可能達到5%至10%。

此外，受航線淡旺季波動影響，在淡季或部分非一線航線上，實際客座率往往難以達到85%。在這種情況下，航司會通過大數(shù)據(jù)模型預測旅客到達率，適度超售有助于提升上座率。

界面新聞了解到，在民航體系中，超售已形成默認規(guī)則。航司會優(yōu)先尋找自愿放棄座位的志愿者，通過“補償+改簽”方式解決。但如果沒有足夠的志愿者，一些乘客就可能被“非自愿拒載”。

航司征集志愿者時，通常以“價格拍賣”的形式給予乘客現(xiàn)金及升艙福利，會從400元、600元、800元、1000元依次加價，直至有人覺得價格合適自愿改簽。

前述民航業(yè)內人士告訴界面新聞，一般都能找到愿意以現(xiàn)金賠付交換座位的志愿者，在補償條件較為優(yōu)厚的情況下，旅客的接受程度并不低，航司對于此類的問題的解決方式也較為成熟。

不少旅客在社交媒體上表示，在行程不緊急的情況下，遇到超售賠償情況，都會樂意接受。

管理機制仍待完善

正值“315”之際，民航領域也在密集發(fā)布更多有關消費者權益保障的新條例。

3月13日，國航、東航、南航三大航相繼發(fā)布公告，再次針對加價銷售、篡改旅客行程、多收機票退改手續(xù)費等長期困擾消費者的第三方平臺違規(guī)問題推出系列舉措，表示旅客在航司官方熱線反饋后，將直接獲賠差價損失。

此外三大航均表示，若在官方渠道購票后24小時內機票價格下降，旅客可在規(guī)定時間內免費退票后重新購買。

然而，國內民航對于“航班超售”問題，尚無統(tǒng)一設定拒載賠償標準。實際操作中，各家航司根據(jù)自身服務條款制定補償方案，因此管理方法與賠付水平存在差異。

據(jù)界面新聞梳理，針對“非自愿拒載”乘客情況，東航在中國境內航線（0-4小時改簽）情況下的賠付標準為400元，4小時以上的賠付標準為500元。南航在中國境內航線（當日改簽）情況下的賠付標準為650元。國航未有公示固定金額，公告稱，將根據(jù)乘客所持客票的艙位服務等級、航線距離以及改簽的后續(xù)航班與原航班的計劃起飛時間差，確定賠償金額。

值得注意的是，東航在《超售處置規(guī)則》中明確寫明，在遇到超售情況時，應首先征詢自愿搭乘后續(xù)航班或者自愿取消行程的旅客。如果沒有足夠的旅客，再進行“非自愿拒載”。東航在此次拒載女乘客事件中是否事先有進行志愿者征詢，尚不得而知。

廣東華商律師事務所律師許俊星在接受讀特網(wǎng)記者采訪時表示，東航在超售后未按規(guī)則征集志愿者，而是直接拒絕該乘客登機，流程并不符合規(guī)定。按照《東航航班超售服務方案》，該乘客如果確認是急需赴滬就醫(yī)的旅客，屬于其方案中明確列明的“有特殊困難急于成行的旅客”，在超售處置中，應享有優(yōu)先登機地位。

此外，在消費者保障機制方面，各國超售規(guī)則也有差異。

美國交通部（DOT）對“非自愿拒載”設有明確賠償標準。如果乘客因超售被拒載，航司需按延誤時間提供最高可達機票價格四倍的賠償，金額上限可達數(shù)千美元。

歐盟《EU261條例》則規(guī)定，航空公司在出現(xiàn)超售時需優(yōu)先征集自愿放棄座位的旅客。如旅客被非自愿拒載，航司需根據(jù)航程距離向旅客支付250至600歐元不等的現(xiàn)金賠償，并提供改簽、餐飲及住宿等保障服務。

有業(yè)內人士指出，目前我國民航監(jiān)管對于航班超售主要以原則性規(guī)范為主，在具體賠償標準方面仍由各航空公司根據(jù)自身服務條款制定，隨著行業(yè)發(fā)展，相關規(guī)則有望進一步細化。