文|創(chuàng)牌者  王寒

初中輟學(xué)，農(nóng)村出身，17歲當(dāng)服務(wù)員，40歲身價(jià)過(guò)億，43歲成為大型上市公司CEO……海底撈換帥，讓楊利娟的傳奇故事再一次被公眾熱議。

3月8日，婦女節(jié)這天，被譽(yù)為“史上最強(qiáng)服務(wù)員”的她，同時(shí)也是女性高管的代表，接受了華商韜略的獨(dú)家專(zhuān)訪。一定程度上，她的個(gè)人成長(zhǎng)史，也是海底撈發(fā)展歷程的縮影。

“把信交給加西亞”

加入海底撈后，《把信交給加西亞》是張勇讓楊利娟讀的第一本書(shū)。

19世紀(jì)末，美國(guó)與西班牙處于戰(zhàn)爭(zhēng)邊緣，總統(tǒng)麥金萊急需與古巴起義軍首領(lǐng)加西亞將軍取得聯(lián)系。年輕中尉安德魯·羅文接到命令，即刻啟程，在常人難以想象的艱難中，奇跡般達(dá)成使命。

那是1995年，剛剛初中輟學(xué)的楊利娟重新捧起書(shū)本，沉醉在羅文中尉的冒險(xiǎn)中。這是她唯一的消遣了——為了幫家里還債，每個(gè)月160元的工資，她只留10塊錢(qián)。

“端盤(pán)子做菜掃地的人，讀啥子書(shū)喲，腦殼有包嗦！”同期進(jìn)入海底撈的服務(wù)員私底下這樣吐槽他們的“奇葩”老板。

只有楊利娟不同：中尉的忠誠(chéng)和使命必達(dá)，令她向往。彼時(shí)，楊利娟做夢(mèng)也沒(méi)有想到，27年后，自己將接到比安德魯中尉更艱難的任務(wù)——出任市值近千億的上市公司CEO。

楊利娟天生是個(gè)好士兵，張勇就是她的將軍。

張勇干活勤快，為人熱情，對(duì)客人有求必應(yīng)。楊利娟看在眼里，也開(kāi)始幫客人拎包、帶孩子，從配菜員到領(lǐng)班，再到大堂經(jīng)理，做什么都很賣(mài)力，每天都是最早走、最晚回。

張勇要求全體員工學(xué)會(huì)使用電腦，只有楊利娟買(mǎi)個(gè)鍵盤(pán)，先學(xué)打字，然后自己花錢(qián)買(mǎi)電腦、上電腦班。

“當(dāng)公司連上電腦系統(tǒng)時(shí)，我一下子就跟上了！”

忠誠(chéng)、勤勞、有悟性、執(zhí)行力強(qiáng)……種種特質(zhì)讓楊利娟成了海底撈史上最早贏得張勇信任的員工。當(dāng)張勇在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)出第二家門(mén)店時(shí)，年僅19歲的楊利娟當(dāng)上了簡(jiǎn)陽(yáng)老店的店長(zhǎng)。

1999年，張勇決定讓海底撈走出四川，西安是第一站，21歲的楊利娟是放出去“打仗”的最佳人選。

臨走時(shí)，張勇親自去送。經(jīng)過(guò)高架橋，一輛金杯車(chē)從橋下經(jīng)過(guò)，張勇情不自禁地說(shuō)：“將來(lái)要是有錢(qián)能買(mǎi)一輛車(chē)，帶著員工們到全國(guó)各地看看該多好?！?/p>

楊利娟默默記下車(chē)身上“獎(jiǎng)杯”的標(biāo)志。

到了西安，嶄新的門(mén)店搭起來(lái)，100多號(hào)員工陸續(xù)到位，21歲的楊利娟不敢有半點(diǎn)怠慢。但眼見(jiàn)這家店遲遲不見(jiàn)起色，她十分心焦。

楊利娟開(kāi)始每天早晨五六點(diǎn)鐘起床，去附近的十字路口和跑夜班出租車(chē)的師傅聊天，“那個(gè)點(diǎn)他們剛好下班，我們送一些礦泉水，讓他們有空來(lái)我們店里吃火鍋”。

有客人在店里發(fā)生不悅，轉(zhuǎn)頭就帶著60多個(gè)手持棍棒的大漢來(lái)砸店?？粗鴼鈩?shì)洶洶的人群，個(gè)子?jì)尚〉臈罾険踉谧钋懊妗?/p>

她對(duì)華商韜略回憶說(shuō)：“忘了害怕。當(dāng)時(shí)就想一件事，這個(gè)店裝修花了那么多錢(qián)，絕不能讓他們?cè)?！?/p>

在楊利娟的帶領(lǐng)下，不到兩年，海底撈在西安徹底火了。而門(mén)店賺到錢(qián)后，楊利娟做的第一件事就是去買(mǎi)了一輛金杯車(chē)。

她興沖沖地給張勇打了個(gè)電話，告訴他：“張大哥，我們有車(chē)了，我們買(mǎi)了一輛‘獎(jiǎng)杯’車(chē)！”

“連住利益，鎖住管理”的全盛時(shí)期

到2012年，海底撈已是擁有73家門(mén)店的全國(guó)化餐飲企業(yè)，同年，其在新加坡的海外首店開(kāi)張，為海底撈全球化擴(kuò)張按下啟動(dòng)鍵。

張勇給楊利娟發(fā)放了新任務(wù)，不僅全面掌管所有門(mén)店的運(yùn)營(yíng)工作，海底撈每入駐一座新的城市，楊利娟都要參與選址和談判。

更重要的是，此時(shí)正值海底撈大規(guī)模擴(kuò)張前夜，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，向來(lái)以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的海底撈尤其需要大量?jī)?yōu)質(zhì)員工儲(chǔ)備。

因此，如何讓員工水平跟上規(guī)模化速度，如何實(shí)現(xiàn)公司與員工利益統(tǒng)一，如何組建員工成長(zhǎng)通路等問(wèn)題，是海底撈起飛的關(guān)鍵。

一年后，海底撈的“連住利益，鎖住管理”模式正式出臺(tái)，而這項(xiàng)制度的負(fù)責(zé)人，正是楊利娟。

通俗點(diǎn)理解，“連住利益”就是計(jì)件工資+師徒制：一方面，讓員工的個(gè)人薪酬與勞動(dòng)數(shù)量、質(zhì)量直接掛鉤，另一方面，店長(zhǎng)可以培養(yǎng)徒弟，其薪酬不僅來(lái)自自轄門(mén)店業(yè)績(jī)，同時(shí)還可以享受徒弟店甚至徒孫店的利潤(rùn)分成。

當(dāng)徒弟、徒孫開(kāi)店數(shù)量達(dá)到6-12家時(shí)，就可以形成一個(gè)“家族”。

而“鎖住管理”即總部統(tǒng)一控制系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，每季度以客戶滿意度和員工努力程度為指標(biāo)，對(duì)門(mén)店進(jìn)行考核，并且在拓展策略、食品安全等方面，為門(mén)店提供指導(dǎo)。

為了推動(dòng)員工發(fā)揮主動(dòng)性，楊利娟經(jīng)常講：“人是活的，環(huán)境是死的，就看你怎么去適應(yīng)環(huán)境。是金子到哪兒都發(fā)光，做事就在于堅(jiān)持，堅(jiān)持就是勝利，堅(jiān)持就是人民幣。沖走的只是沙子，留下的才是金子?！?/p>

在制度和她這個(gè)“活樣本”的鼓勵(lì)下，截至2017年底，海底撈員工已激增至53000多人，門(mén)店數(shù)量320家，翻臺(tái)率也是連年遞增至5.0的高位。海底撈店長(zhǎng)年薪高達(dá)600萬(wàn)元等財(cái)富故事，更是引起大眾熱議。

師徒制一度被張勇認(rèn)為是海底撈成功的法門(mén)，作為主要負(fù)責(zé)人，楊利娟功不可沒(méi)。2018年9月，海底撈在港交所上市，楊利娟與張勇一起敲鑼。

此后，海底撈以更加兇猛的攻勢(shì)擴(kuò)展領(lǐng)地，僅上市當(dāng)年就新開(kāi)門(mén)店200家。到2020年6月，張勇判斷疫情會(huì)在當(dāng)年9月結(jié)束，希望利用餐飲關(guān)店潮的機(jī)會(huì)“抄底”，又進(jìn)一步加大了門(mén)店擴(kuò)張力度。

截至2021年6月30日，海底撈全球門(mén)店總數(shù)為1597家。折算下來(lái)，平均每天就有1.64家海底撈開(kāi)張。

那段日子，市場(chǎng)和資本都在為海底撈瘋狂。2021年2月16日，海底撈股價(jià)來(lái)到每股85.78港元的最高點(diǎn)，市值逼近4700億港元。

楊利娟也迎來(lái)個(gè)人財(cái)富的高峰，不僅以125億元的身家登上《胡潤(rùn)中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人榜》第7位，還以16億美元的財(cái)富位列《福布斯全球富豪榜》第1931位。

但如我們所知，故事緊接著便急轉(zhuǎn)直下。像過(guò)去許多次那樣，楊利娟站了出來(lái)。

雙手改變命運(yùn)

“8個(gè)月前，我進(jìn)一步作出擴(kuò)店計(jì)劃，現(xiàn)在看確實(shí)是盲目自信。目前的苦果，只能由我們自己一口一口咽下去?！?/p>

2021年6月，張勇在股東大會(huì)上對(duì)擴(kuò)張戰(zhàn)略做了反思。11月，海底撈公布了以“關(guān)閉經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的門(mén)店”“恢復(fù)大區(qū)管理體系”“貫徹雙手改變命運(yùn)”，三大任務(wù)為核心的“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”。

這個(gè)計(jì)劃的負(fù)責(zé)人，仍然是張勇的大徒弟，楊利娟。

曾經(jīng)幫助海底撈制勝的“師徒制”，如今一定程度上成了“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”的阻礙，因?yàn)樗Y(jié)出的果實(shí)除了激勵(lì)、培養(yǎng)，還有復(fù)雜的利益關(guān)系、難以割裂的家族情。

砍掉一個(gè)門(mén)店，意味著動(dòng)了許多人的“奶酪”。

然而，楊利娟拿出當(dāng)年街頭對(duì)峙的決絕，成了這場(chǎng)大戲中的“鐵娘子”，精于開(kāi)店的她，關(guān)起店來(lái)也是說(shuō)一不二。

在明確的財(cái)務(wù)考核指標(biāo)下，楊利娟對(duì)所有門(mén)店重新評(píng)估——像是把所有門(mén)店“用濾網(wǎng)重新篩一遍”。

最終，大約300個(gè)未能達(dá)標(biāo)、效率低迷的門(mén)店被列入優(yōu)化名單。

曾經(jīng)也有人寄望于疏通關(guān)系、僥幸過(guò)關(guān)，但幾番操作都是求告無(wú)門(mén)。他們方才意識(shí)到，楊利娟是“來(lái)真的”。

“她的履歷足夠豐富、威望足夠高，便于從上至下推動(dòng)改革；她又屬于看重執(zhí)行效率和結(jié)果導(dǎo)向的風(fēng)格，最終呈現(xiàn)出的就是大刀闊斧地變化。”一位執(zhí)行人士這樣說(shuō)到。

接受采訪時(shí)，楊利娟也表示，目前該計(jì)劃正在平穩(wěn)開(kāi)展。

有人粗略算過(guò)，加上租金、裝修、折舊等因素，關(guān)閉一家海底撈門(mén)店的損失在800萬(wàn)到1100萬(wàn)元之間，可想而知，一次性關(guān)停300間門(mén)店的威力有多大。

2月21日，海底撈發(fā)布盈利警告：2021年凈虧損將達(dá)到38億-45億元。

一周之后，海底撈發(fā)布人事公告：調(diào)任楊利娟為首席執(zhí)行官，繼續(xù)監(jiān)督“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”的落實(shí)與推進(jìn)。

楊利娟此次調(diào)任，可以看作是在完成“啄木鳥(niǎo)計(jì)劃”的第三個(gè)任務(wù)：將“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀，貫徹到底。

在命運(yùn)的岔路口，頭也不回地筆直走下去

海底撈十幾萬(wàn)員工，大多擁有和楊利娟一樣的底色。

他們學(xué)歷水平不高，無(wú)法用知識(shí)獲取更體面高薪的工作；他們來(lái)自農(nóng)村，在成長(zhǎng)中眼界往往受到諸多局限；他們家境貧困，甚至許多人都像楊利娟一樣，要用微薄的工資，償還親人的巨債，撐起家庭的花銷(xiāo)……

某種程度上，他們是輸在起跑線上的人。然而，楊利娟的成功卻能夠在他們的世界中建立另一種確定性的信念：雙手真的能改變命運(yùn)。

相似的起點(diǎn)，也讓楊利娟的事跡足以為他們構(gòu)建起一種具有參考意義的坐標(biāo)：

據(jù)她回憶，剛當(dāng)服務(wù)員的時(shí)候，自己也會(huì)犯錯(cuò)，最糟糕的一次，她被客人拉著在大堂數(shù)落了一圈，惱得跑到洗手間哭……但不一會(huì)兒她就擦干眼淚，面帶微笑地去服務(wù)顧客。

一開(kāi)始學(xué)不會(huì)電腦，楊利娟也有過(guò)氣餒，覺(jué)得自己初中都沒(méi)畢業(yè)，真的干不了……但冷靜下來(lái)，想到張勇說(shuō)“人不學(xué)習(xí)，不行！你這么年輕，什么都能學(xué)會(huì)！”又咬牙堅(jiān)持下去。

海底撈出名后，經(jīng)常有獵頭公司打來(lái)電話，要給她百萬(wàn)年薪加股份……楊利娟總是嚴(yán)辭拒絕，告訴對(duì)方自己絕對(duì)不會(huì)離開(kāi)海底撈。

“經(jīng)常有人問(wèn)我，什么才是我人生的最大轉(zhuǎn)折點(diǎn)？但我真想不出來(lái)，有哪件事，是我一下做好了，我的命運(yùn)就改變了！后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是把每一天、每一件小事串起來(lái)，才成了大事，并且成就了我的今天。”

從克服最常見(jiàn)的弱點(diǎn)，到以絕對(duì)的忠誠(chéng)、鐵面、堅(jiān)韌，執(zhí)行張勇交付的每一個(gè)任務(wù)，楊利娟是將“雙手改變命運(yùn)”踐行得最徹底的人。如今作為海底撈精神圖騰的她，也將層層激勵(lì)與她有著相同底色的海底撈員工們。

而出任CEO對(duì)于楊利娟自己來(lái)說(shuō)，是張勇和董事會(huì)交給她的又一次試煉：“我感覺(jué)這些年來(lái)，一直都在追趕張大哥的步伐。好不容易追上了，他又出發(fā)了?！?/p>

“但有一件事是確定的，”在采訪即將結(jié)束時(shí)，楊利娟從容地總結(jié)道：

“用盡今天的力氣，明天就會(huì)變得更強(qiáng)?！?/p>

*來(lái)源：創(chuàng)牌者（ID：chuangpaizhe）

出品人：畢亞軍

主編：陳斯文 責(zé)編：楊倩 周怡

美編：楊亞姣 運(yùn)營(yíng)：方樂(lè)迪 劉彥潮