從夜宵主題的火鍋店秒變“蹦迪現(xiàn)場(chǎng)”，到專門推出親子互動(dòng)以及寵物友好門店，再到變身承包婚禮的宴會(huì)大廳……人們熟悉的海底撈正在變得“不一樣”，它正在通過(guò)制造更多的主題場(chǎng)景，將餐飲巨頭產(chǎn)品和服務(wù)的邊界不斷拓寬。

最近很多人打開(kāi)海底撈小程序想要訂餐排號(hào)時(shí)，也會(huì)遇到一些可見(jiàn)的變化——訂哪間餐廳、有多少人、幾點(diǎn)到達(dá)等一系列互動(dòng)的環(huán)節(jié)，被一個(gè)叫“小撈撈”的AI助手承包了。

“以前還沒(méi)遇到過(guò)，挺新奇，可以直接語(yǔ)音交流很方便?！奔易”本┑臈盍衷谑褂昧艘淮芜@樣的訂餐體驗(yàn)后說(shuō)道。他已經(jīng)是海底撈10年以上的老顧客。此外，他還一口氣體驗(yàn)到“小撈撈”的更多新功能，比如智能解析賬單，幫你分析怎么組合用券更優(yōu)惠，還有哪些沒(méi)使用的會(huì)員權(quán)益等等。

顧客在用餐前后感受到的AI助手只是“冰山一角”，實(shí)際上，這家以“貼心服務(wù)”著稱的餐飲巨頭，正在和字節(jié)跳動(dòng)旗下云與AI服務(wù)平臺(tái)——火山引擎合作，在智能化上進(jìn)行全面升級(jí)。在使用AI技術(shù)后，海底撈在給予消費(fèi)者體驗(yàn)至上服務(wù)的同時(shí)，也在平衡背后龐大體系的高效運(yùn)營(yíng)。

“小撈撈”AI助手的用戶新體驗(yàn)

最近對(duì)海底撈這個(gè)“小撈撈”AI助手感受和體驗(yàn)印象深刻的，除了老顧客，還有一線門店的員工們。

“我們之前的一些排號(hào)、訂餐環(huán)節(jié)相對(duì)傳統(tǒng)。一些個(gè)性化需求，比如顧客到店訂餐是否需要布置？是否需要安靜角落？這些都需要這些都需要顧客在電話訂座時(shí)說(shuō)明或者在小程序訂座時(shí)備注，難免會(huì)有遺漏?！焙５讚苹疱佒腔鄄蛷d店長(zhǎng)侯永平說(shuō)，他已經(jīng)入職海底撈10年，可以說(shuō)對(duì)這家公司過(guò)去成長(zhǎng)最飛速的時(shí)間段頗為了解，也對(duì)一路走來(lái)數(shù)字變革的點(diǎn)滴深有感觸。

在日復(fù)一日接觸顧客，而且對(duì)服務(wù)種種環(huán)節(jié)里的“痛點(diǎn)”深入了解的員工們，能夠明白AI帶來(lái)的便利究竟是什么。

“最早我們使用紙質(zhì)菜單點(diǎn)餐，后來(lái)開(kāi)始用iPad，再后來(lái)進(jìn)一步AI智能化，顧客登陸賬號(hào)后，系統(tǒng)第一時(shí)間就能彈出個(gè)性喜好的菜品，就不用在上百個(gè)菜里挨個(gè)去找，然后就能直接點(diǎn)餐。顧客也說(shuō)特別方便?！焙钣榔浇忉尩馈?/p>

對(duì)于強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的海底撈來(lái)說(shuō)，AI助手讓很多環(huán)節(jié)變得不只是依賴人工。

比如消費(fèi)者對(duì)餐后賬單、如何使用優(yōu)惠券也可以一目了然。賬單頁(yè)嵌入了智能問(wèn)答，圍繞賬單內(nèi)容、優(yōu)惠券規(guī)則、會(huì)員權(quán)益、優(yōu)惠活動(dòng)等提供個(gè)性化解讀與推薦。

“小撈撈”AI助手依托火山引擎HiAgent一站式智能體工作站打造，有了豆包大模型的底層智慧加持，可以做到對(duì)餐飲場(chǎng)景了如指掌。在海底撈IT人員的暢想中，未來(lái)，AI小助手還能更深度思考、情感化溝通，就像真實(shí)海底撈店員一樣與用戶對(duì)話。

為什么說(shuō)海底撈擁抱AI不是噱頭？

海底撈這樣的火鍋餐飲要“擁抱AI”——乍一聽(tīng)上去似乎有些噱頭感，但這實(shí)際上已經(jīng)是這家公司發(fā)展路徑的必然，也是餐飲行業(yè)的大勢(shì)所趨。在當(dāng)前整體消費(fèi)需求不足的大環(huán)境中，各家餐廳所要做的，是想辦法該如何用更好的產(chǎn)品和服務(wù)把顧客找回來(lái)，同時(shí)在管理上精益求精，提高運(yùn)營(yíng)效率。

管理學(xué)者黃鐵鷹在2010年的《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書中指出，海底撈的服務(wù)并非簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化流程堆砌，而是員工 “主動(dòng)創(chuàng)造感動(dòng)” 的結(jié)果。而他也反復(fù)強(qiáng)調(diào)，海底撈的模式難以復(fù)制，核心在于其文化與制度的深度融合。

而在這個(gè)餐飲帝國(guó)的創(chuàng)始人張勇眼中，“人”是制勝的法寶?！拔乙恢痹谧聊ゲ惋嫎I(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力究竟是什么，是環(huán)境、口味、食品安全還是服務(wù)品質(zhì)？我想了很多，發(fā)現(xiàn)這些到最后都不能形成核心競(jìng)爭(zhēng)力?！睆堄抡f(shuō)，“人力資源體系對(duì)餐飲企業(yè)是至關(guān)重要的?！?/p>

從四川省簡(jiǎn)陽(yáng)縣城四知街上的一家火鍋店，成為坐擁超過(guò)1400多家門店的連鎖火鍋巨頭，海底撈靠的就是它的標(biāo)準(zhǔn)化與科學(xué)管理。在將“員工努力度與顧客滿意度”作為鐵律的過(guò)程中，以AI系統(tǒng)為代表的數(shù)字化管理體系，也助力海底撈將它的“貼心服務(wù)”做得更好。

海底撈過(guò)往在數(shù)字化管理上早有嘗試，并且在逐步進(jìn)化。

早在2011年，海底撈就啟用了iPad點(diǎn)餐，提供便利店數(shù)字化用餐體驗(yàn)。2016年，海底撈將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)陸續(xù)遷移至云端，為數(shù)字化應(yīng)用發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2023年，海底撈開(kāi)始與火山引擎合作，構(gòu)建營(yíng)銷數(shù)字中臺(tái)，提升數(shù)據(jù)管理效率，開(kāi)展會(huì)員體系的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。隨后海底撈也開(kāi)始在全國(guó)門店普及AI決策系統(tǒng)，雙方繼續(xù)在云、數(shù)字營(yíng)銷、AI智能體等多方面展開(kāi)合作。而在2025年以來(lái)，海底撈與火山引擎合作逐步打造的覆蓋全品牌的智能化中臺(tái)，進(jìn)一步將管理經(jīng)驗(yàn)沉淀為自動(dòng)化、智能化的流程。

比如，海底撈就已經(jīng)將AI融入到“人”的培養(yǎng)過(guò)程中，從一線員工到后臺(tái)管理人員，都要具備學(xué)習(xí)新技術(shù)、新系統(tǒng)的意識(shí)。比如，海底撈基于豆包大模型，在飛書上打造了AI助手“海底撈大明白”，員工可以通過(guò)自然語(yǔ)言向“大明白”提問(wèn)，無(wú)論是“KPAD數(shù)字化訂貨系統(tǒng)如何快速上手”、“最新菜單介紹”這類業(yè)務(wù)問(wèn)題，乃至心理輔導(dǎo)、個(gè)人成長(zhǎng)的需求，“大明白”都能提供解答。

從前廳到后廚，海底撈用AI升級(jí)戰(zhàn)場(chǎng)

海底撈在整個(gè)數(shù)字化體系布局的過(guò)程中，核心的驅(qū)動(dòng)是圍繞真實(shí)的用戶需求，以及管理實(shí)踐而來(lái)的。

“實(shí)際上我們所有與火山引擎合作AI決策系統(tǒng)的方案規(guī)劃，都是圍繞餐前、餐中、餐后開(kāi)始的?！焙５讚菩畔⒖萍疾拷y(tǒng)籌負(fù)責(zé)人楊炫之說(shuō)。

在消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)中，訂餐是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是他們對(duì)一家餐廳服務(wù)能力感知的開(kāi)始。真實(shí)的消費(fèi)者洞察往往就藏在大量的用戶反饋細(xì)節(jié)中，而海底撈每年都邀請(qǐng)老顧客參與的“抱團(tuán)大會(huì)”，成為了解客戶多樣化真實(shí)需求的一個(gè)窗口。

讓楊炫之印象深刻的一個(gè)反饋，是有老顧客提出，當(dāng)他要提前訂餐時(shí)，每當(dāng)有不同的服務(wù)員接待，都會(huì)重復(fù)問(wèn)一遍需求?！拔覀冏钤绮捎梅?wù)員備注的方式，但在這過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)備注錯(cuò)漏或者新來(lái)的服務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的情況。”

于是他和團(tuán)隊(duì)開(kāi)始思考如何能解決這個(gè)問(wèn)題，并且找到了與火山引擎合作AI的答案?！癆I助手‘小撈撈’是有記憶的，我們可以通過(guò)RAG(檢索增強(qiáng)生成)，結(jié)合記憶模塊，就能給用戶提供更好的體驗(yàn)?！?/p>

在就餐過(guò)程中，AI帶來(lái)的一個(gè)顯著功能，就是可以針對(duì)不同人群做個(gè)性化的菜品推薦。

楊炫之解釋稱，譬如當(dāng)用戶選擇了“健身”選項(xiàng)，AI助手會(huì)提示有哪些菜品低脂高蛋白，更適合健身人群；當(dāng)有小孩的顧客就餐時(shí)，會(huì)推薦兒童餐，等等。

就餐完畢后，AI助手還會(huì)針對(duì)賬單為顧客智能分析并答疑，比如怎樣使用最優(yōu)惠的折扣組合，還有哪些會(huì)員優(yōu)惠即將到期，以及接下來(lái)即將上線的開(kāi)發(fā)票等功能。

如何能更了解自己的顧客、針對(duì)性地為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，是每個(gè)消費(fèi)品牌都在孜孜不倦的努力方向。對(duì)于擁有超過(guò)1400家門店、超億級(jí)規(guī)模會(huì)員的海底撈來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)無(wú)疑至關(guān)重要——包括會(huì)員消費(fèi)、營(yíng)銷記錄等海量信息，支撐起餐飲巨頭的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，也為提供“千人千面”的貼心服務(wù)創(chuàng)造了基礎(chǔ)。

海底撈則在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精細(xì)運(yùn)營(yíng)這件事上，找到了AI作為它的“最強(qiáng)助手”。

為了讓消費(fèi)者在火鍋以外的品類享受到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，海底撈近年來(lái)開(kāi)發(fā)出更多副牌餐飲，譬如烤肉品牌焰請(qǐng)烤肉鋪?zhàn)?、炸雞品牌小嗨愛(ài)炸、烤串品牌火焰官等等?！暗谧龆嘣放频倪^(guò)程中，一個(gè)重要的挑戰(zhàn)是如何更了解龐大會(huì)員用戶的消費(fèi)偏好?！睏铎胖硎?。

根據(jù)財(cái)報(bào)，海底撈2025年上半年的會(huì)員數(shù)已經(jīng)突破2億人?！叭绾巫屵@些老會(huì)員感知到我們其他品牌的存在，以及能夠?qū)崟r(shí)收集起線上線下的反饋，從導(dǎo)流到回放，都是精密而重要的工作?！?/p>

同時(shí)，海底撈在堂食、外賣、商城等多個(gè)平臺(tái)上都積累了大量的用戶，如何將這些分散的數(shù)據(jù)匯集，進(jìn)行統(tǒng)一的管理，真正沉淀為有價(jià)值的企業(yè)資產(chǎn)，也是一個(gè)難度很大的工程。

楊炫之進(jìn)一步介紹稱，海底撈早年間就和火山引擎有合作，在處理海量數(shù)據(jù)和全套數(shù)字化營(yíng)銷方案上有了很大助力，進(jìn)行會(huì)員的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷。

比如，在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能營(yíng)銷方面，就是利用火山引擎增長(zhǎng)分析平臺(tái)DataFinder 和客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)VeCDP，海底撈把經(jīng)營(yíng)、會(huì)員、行為等分散的龐雜數(shù)據(jù)進(jìn)行整合并統(tǒng)一管理。雙方一起構(gòu)建了150多個(gè)高價(jià)值場(chǎng)景營(yíng)銷點(diǎn)，可以更加精準(zhǔn)地洞察消費(fèi)者、分類圈選人群。

例如，針對(duì)某類人群在特定場(chǎng)景下的即時(shí)需求、一些特殊情況下的情緒價(jià)值等，讓用戶服務(wù)更加精準(zhǔn)到位，給予用戶“會(huì)心一擊”，精準(zhǔn)鎖客。

另外，如何讓營(yíng)銷策略明確、統(tǒng)一地在多個(gè)平臺(tái)執(zhí)行，也極具挑戰(zhàn)。海底撈通過(guò)接入火山引擎GMP智能營(yíng)銷平臺(tái)，對(duì)管理堂食、外賣、商城、社群等各個(gè)渠道的營(yíng)銷動(dòng)作進(jìn)行統(tǒng)一管理，根據(jù)不同顧客的興趣、消費(fèi)習(xí)慣等，生成個(gè)性化的營(yíng)銷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送。比如，它會(huì)向家庭客群推薦親子套餐優(yōu)惠活動(dòng)，向喜歡嘗鮮的客戶推送新品試吃邀請(qǐng)，向生日會(huì)員推送生日特別禮遇等等。這么做的底層邏輯是讓不同客群在最佳的推送時(shí)機(jī)，獲得恰到好處的活動(dòng)推薦。此外，海底撈還通過(guò)火山引擎DataTester以A/B測(cè)試方式，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證，讓營(yíng)銷策略不斷優(yōu)化。

AI能被最前端的用戶所感知，但在背后，其實(shí)是AI早已經(jīng)在公司背后更深層的體系里“扎根”——在消費(fèi)者到達(dá)餐廳對(duì)種種科技有真正實(shí)感之前，這套系統(tǒng)已經(jīng)在后廚與前廳精密運(yùn)轉(zhuǎn)，支撐起龐大的餐飲帝國(guó)。

“一線員工對(duì)于AI系統(tǒng)的最直接感受還是在日常的后廚里更多，”楊炫之解釋道，“以海底撈自主研發(fā)的后廚KPAD系統(tǒng)（數(shù)字化訂貨預(yù)測(cè)模型）為例，它不是基于規(guī)劃而來(lái)的，而是基于真實(shí)的痛點(diǎn)——從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，過(guò)去員工盤點(diǎn)庫(kù)存需要用紙筆，要去后臺(tái)下載Excel，然后找出哪些是盤庫(kù)，哪些是盤營(yíng)，中間的盤差是什么，是到損還是廢棄，有了這些指標(biāo)后，才能指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)門店?！?/p>

“比如火鍋店里常見(jiàn)的高凈值牛羊肉，如果一個(gè)月?lián)p耗特別多，一定是工藝上出了問(wèn)題。有了KPAD系統(tǒng)后就不需要再為這些操心，因?yàn)橄到y(tǒng)可以根據(jù)實(shí)時(shí)銷量倒推應(yīng)該消耗多少，消耗之后做一層暗盤，之后就能找到差異，進(jìn)一步給門店經(jīng)理做出指導(dǎo)。”他說(shuō)。

楊炫之又以效率的角度來(lái)解釋KPAD系統(tǒng)的好處。

他以海底撈的西瓜舉例，西瓜到門店后，門店庫(kù)管每天都需要做西瓜到貨、盤點(diǎn)等，以往這些數(shù)據(jù)都保存在本地再上傳給服務(wù)器，過(guò)程比較繁瑣。實(shí)際操作過(guò)程通常在凌晨，值夜班的人沒(méi)有那么多，這個(gè)操作工序就容易遺忘，但當(dāng)KPAD系統(tǒng)出現(xiàn)后，可以自動(dòng)收貨無(wú)需單據(jù)，“只需要員工拿著iPad貨到點(diǎn)對(duì)鉤就行?！?/p>

同樣，西瓜的農(nóng)殘檢測(cè)、甜度檢測(cè)等實(shí)時(shí)記錄也可以高效保存，以便于和供應(yīng)商對(duì)賬，整個(gè)AI系統(tǒng)對(duì)后廚的效率提升起到至關(guān)重要的作用。

另外，海底撈還在后廚設(shè)置了“智能配鍋機(jī)”，實(shí)現(xiàn)了火鍋鍋底的個(gè)性化定制與標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)深度融合。顧客可以充分實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的鍋底選擇，調(diào)節(jié)麻辣鮮咸度，理論上可組合出數(shù)萬(wàn)種鍋底配方，并通過(guò)系統(tǒng)保存為專屬口味檔案。

前廳的服務(wù)員也因?yàn)锳I助手的運(yùn)用，將帶客做到更加高效從容。

“如今仍然有很多餐廳是店員拿著耳麥互相喊，比如說(shuō)幾號(hào)桌客人走沒(méi)走，能不能收臺(tái)，尤其是在用餐高峰期，很多人等位的時(shí)候，誰(shuí)先來(lái)，誰(shuí)后來(lái)，應(yīng)該坐在哪一桌，手忙腳亂。”楊炫之說(shuō)，“但是海底撈使用了自動(dòng)帶客系統(tǒng)后，店員可以手持iPad，在顧客沒(méi)到店落座前就能記錄是否可以有空臺(tái)位可以帶他來(lái)，以及如果要給顧客加急打電話，也可以一鍵通過(guò)AI智能外呼，自動(dòng)回復(fù)。這也大大提升了帶客效率?！?/p>

海底撈在使用高科技提升用戶體驗(yàn)這件事上，步履不停。

圍繞“體驗(yàn)第一、以人為本”的服務(wù)理念，海底撈與火山引擎合作，依托豆包大模型、數(shù)據(jù)營(yíng)銷套件、AI智能體等核心能力，構(gòu)建了覆蓋餐前、餐中、餐后全鏈路的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系。

海底撈實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化與會(huì)員運(yùn)營(yíng)精細(xì)化，既節(jié)約了運(yùn)營(yíng)成本，又提升了營(yíng)銷轉(zhuǎn)化和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，圍繞C端小程序訂餐排號(hào)、賬單問(wèn)詢等用戶服務(wù)場(chǎng)景，以及餐后評(píng)價(jià)分析、個(gè)性化營(yíng)銷等運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，進(jìn)行實(shí)時(shí)分析與精準(zhǔn)觸達(dá)，能夠有效改善顧客體驗(yàn)與滿意度。

對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是對(duì)服務(wù)至上以及科學(xué)管理體系的又一次升級(jí)，也能為整個(gè)餐飲行業(yè)結(jié)合AI提供實(shí)踐范本。